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“我們能夠做的，是讓兇險(xiǎn)的問(wèn)題向平衡的問(wèn)題轉(zhuǎn)移。如果我們能夠?qū)⑵胶獾膯?wèn)題保持在一定范圍內(nèi)，那么，我們也就達(dá)到“過(guò)由自取，無(wú)所怨咎”的境界了。”

直至1453年君士坦丁堡淪陷，拜占庭王朝延續(xù)大約1000年。在這千年統(tǒng)治過(guò)程中，帝國(guó)被強(qiáng)大的外族環(huán)繞，并遭受不斷的攻擊。拜占庭王朝歷盡危機(jī)而不倒的秘籍有三：1）給對(duì)手留條活路。2）能和則不戰(zhàn)。3）無(wú)底線激發(fā)對(duì)手內(nèi)斗。拜占庭文武官員深諳危機(jī)統(tǒng)治之道。他們明白，今天的對(duì)手可能是明天的盟友。戰(zhàn)爭(zhēng)綿延不斷，幸存者為王。能夠用美人計(jì)和金錢(qián)收買(mǎi)去離間對(duì)手，這是性?xún)r(jià)比最高的斗爭(zhēng)。商朝，500年，周朝，800年。拜占庭1000年。能夠存活這么久，那是因?yàn)榘菡纪ネ醭J(rèn)識(shí)到危機(jī)的問(wèn)題本質(zhì)：危機(jī)是一個(gè)不可能徹底解決的社會(huì)現(xiàn)象。

作為一種社會(huì)現(xiàn)象，危機(jī)與自然科學(xué)問(wèn)題有質(zhì)的區(qū)別。1973年，里特爾和韋伯 (Horst Rittel and Melvin Webber)寫(xiě)了一篇傳播至今的小文章。文章中，他們對(duì)自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)問(wèn)題的性質(zhì)作了區(qū)分。物理和化學(xué)問(wèn)題一般是“可控問(wèn)題”（Tame problem）, 因?yàn)閱?wèn)題的邊界、結(jié)構(gòu)、研究目的可以事先設(shè)定。因此，目的、手段、結(jié)果表現(xiàn)之間比較容易找到一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。而公共政策相關(guān)的問(wèn)題是“刁怪問(wèn)題”（Wicked problem），因?yàn)閱?wèn)題本身難以定義，牽扯的利益相關(guān)者很多，測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)主觀性強(qiáng)，而且經(jīng)常變化。因此，用自然科學(xué)定義和解決問(wèn)題的思維套用社會(huì)問(wèn)題，那只會(huì)摁下葫蘆，起了瓢！

涉及危機(jī)問(wèn)題，米特洛夫（Ian Mitroff）強(qiáng)調(diào)一個(gè)較普遍現(xiàn)象：精致地解決錯(cuò)判的問(wèn)題。在他看來(lái)，為何美國(guó)醫(yī)療和衛(wèi)生健康支出持續(xù)上升而卻問(wèn)題不斷？因?yàn)榇蠹腋髯月耦^苦干，圍繞錯(cuò)判的問(wèn)題，尋找精確的解決方案。作為危機(jī)管理領(lǐng)域的泰斗，米特洛夫和他的前輩阿科夫（Russell Ackoff）都有一個(gè)共識(shí)：危機(jī)管理不是解決問(wèn)題，而是管控問(wèn)題的狀態(tài)（Managers don’t solve problems; they manage messes.）。

危機(jī)是怎樣的一個(gè)問(wèn)題狀態(tài)？危機(jī)管理能夠止于至善的境界是什么？如果清楚地認(rèn)識(shí)危機(jī)的問(wèn)題狀態(tài)性質(zhì)，我們便自然了解危機(jī)管理的現(xiàn)實(shí)境界是什么。

綜合上述專(zhuān)家的研究，我們形成一個(gè)“問(wèn)題情境觀”的認(rèn)知模式。它說(shuō)明，危機(jī)問(wèn)題與自然科學(xué)的“可控問(wèn)題”不同。如上圖所示，它是一個(gè)“八難”的問(wèn)題狀態(tài)。

第一是“定義難”。1999年，比利時(shí)發(fā)生240人對(duì)可口可樂(lè)有異常反應(yīng)，而且大部分為兒童。公司發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樯a(chǎn)流程工藝不穩(wěn)定，汽水開(kāi)瓶時(shí)有異味，但無(wú)害。于是，高管定義危機(jī)為兒童之間社會(huì)心理暗示的問(wèn)題，而非質(zhì)量問(wèn)題?？茖W(xué)地講，高管沒(méi)有錯(cuò)。從危機(jī)管理角度看，這個(gè)工程技術(shù)化的定義引發(fā)強(qiáng)烈社會(huì)反彈。結(jié)果是大規(guī)?；厥蘸?億美元的損失（1999年的價(jià)值）。“橫看成嶺側(cè)成峰”，危機(jī)問(wèn)題從來(lái)不止一個(gè)定義，也很難作一個(gè)清晰的定義。

第二是“溯因難”。沒(méi)有任何一個(gè)危機(jī)是單一因素造成，沒(méi)有任何一個(gè)危機(jī)是一系列因素線性作用的結(jié)果。它像彈子球一樣，是經(jīng)過(guò)多重因素碰碰撞撞后，掉入洞中。各國(guó)醫(yī)療與公共衛(wèi)生健康系統(tǒng)的危機(jī)就是一例。它與人口特征、生活習(xí)慣、公共政策、新型設(shè)備和藥物的成本、社會(huì)對(duì)醫(yī)療健康的觀念和期望值等一系列因素有關(guān)。

第三是“分界難”。危機(jī)問(wèn)題往往涉及多層社會(huì)組織和多種知識(shí)范疇。它可以分步驟討論，但不能任由一個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家去壟斷對(duì)它的解釋。例如，倍受爭(zhēng)議的“互聯(lián)網(wǎng)中立性”（Internet Neutrality）。我們至少必須從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)效率、社會(huì)公平和公共政策價(jià)值取向去看待它。新冠病毒相關(guān)的危機(jī)也如此。它不僅涉及病毒學(xué)、防疫、公共衛(wèi)生健康，還事關(guān)社會(huì)心理和國(guó)際關(guān)系。

第四是“套用難”。所有的危機(jī)都具備兇險(xiǎn)特征。沒(méi)有兩個(gè)危機(jī)具備完全一樣的兇險(xiǎn)特征。我們的行話(huà)是：凡是可以從書(shū)架上找到答案的，就不是危機(jī)。每個(gè)危機(jī)都有自己的特別屬性，有未曾遭遇過(guò)的經(jīng)歷。套用過(guò)去的策略，往往事倍功半。因?yàn)殡姵乇ǎ堑腘8在美國(guó)遭遇危機(jī)。模仿豐田剎車(chē)危機(jī)的策略，三星迅速打廣告，主動(dòng)召回?？墒牵绹?guó)電信行業(yè)有自己的產(chǎn)品召回規(guī)矩。三星模仿豐田成功策略，卻與美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)（FCC）的規(guī)定發(fā)生矛盾。過(guò)去幾年，我們也觀察到許多中國(guó)企業(yè)辛苦模仿前人的危機(jī)管理策略。但是，效果強(qiáng)差人意。

第五是“共識(shí)難”。危機(jī)一般關(guān)系到眾多利益相關(guān)者的利益。他們的策略目標(biāo)往往相左。合作型的沖突管理不在他們考慮范疇。他們更多關(guān)心歷史形成的敵對(duì)沖突關(guān)系。在這樣一群利益相關(guān)者中建立共識(shí)，非常困難。中東地區(qū)的長(zhǎng)期危機(jī)局勢(shì)就是一個(gè)典型。宗教的、國(guó)家的、國(guó)際地緣政治的利益相關(guān)者之間，基本上無(wú)法達(dá)成策略目標(biāo)上的共識(shí)。類(lèi)似拜占庭王朝時(shí)期，對(duì)手和盟友轉(zhuǎn)頭就變化?！兑捉?jīng)》描述事物的五個(gè)狀態(tài)為：吉、無(wú)咎、悔、吝、兇。我們看到的中東局勢(shì)一直在吝兇狀態(tài)中。

第六是“無(wú)憾難”。危機(jī)沒(méi)有完美的、毫無(wú)遺憾的解決方案。社會(huì)問(wèn)題，解決一樁，通常留下伴生問(wèn)題，隱含另一樁危機(jī)。撥了蘿卜，起了泥。這是危機(jī)管理的常態(tài)。在我老家，強(qiáng)拆的問(wèn)題沒(méi)有了。拆遷補(bǔ)貼上升，小區(qū)內(nèi)賭博現(xiàn)象卻增多了。各國(guó)城市化過(guò)程中，高檔化提升城市檔次，提高房地產(chǎn)價(jià)格，原住民卻失去返回故鄉(xiāng)的機(jī)會(huì)。作為一種特別社會(huì)現(xiàn)象，危機(jī)解決了一部分問(wèn)題，另一部分又悄悄滋生?，F(xiàn)在的解決方案往往引發(fā)下一個(gè)問(wèn)題。在馬切（James March）的一個(gè)案例中，新來(lái)的農(nóng)場(chǎng)主不適宜地選擇栽種一種經(jīng)濟(jì)作物。結(jié)果，土地板結(jié)。第一年，農(nóng)場(chǎng)主用2噸位拖拉機(jī)去松土；第二年，更嚴(yán)重，只能換3噸位；第三年，5噸位……解決方案成為問(wèn)題的一部分。

第七是“反饋難”。許多危機(jī)的反饋周期很長(zhǎng)，有的甚至要經(jīng)歷幾代人。長(zhǎng)周期反饋現(xiàn)象讓人們產(chǎn)生認(rèn)知的盲點(diǎn)，忽視問(wèn)題的嚴(yán)重性。例如，人工智能對(duì)社會(huì)心理、文化的影響，對(duì)人的認(rèn)知習(xí)慣和習(xí)性的影響。它的反饋周期是生物進(jìn)化的時(shí)刻單位。待到看見(jiàn)反饋的效果時(shí)，行動(dòng)已經(jīng)難以奏效。又如，英國(guó)退歐對(duì)歐洲地緣政治的影響。我們至少要等10年才能看到明顯的沖擊。但是，政治人物以4-5年一次的選舉周期為單位計(jì)算自己的政治得失。長(zhǎng)周期反饋難是危機(jī)被刻意忽視的一個(gè)重要因素。

第八是“了斷難”。如果危機(jī)管理的目標(biāo)是徹底解決問(wèn)題，那是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的追求。洛杉磯、舊金山等大城市都有無(wú)家可歸的流浪漢。他們成為各方面關(guān)心的社會(huì)問(wèn)題。幾十年來(lái)，各種各樣的政策和措施都試驗(yàn)過(guò)。但是，沒(méi)有任何一個(gè)城市管理者可以說(shuō)徹底解決了這個(gè)問(wèn)題。造成流浪的因素很多。有些是經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，有些是個(gè)人心理因素，甚至有個(gè)人選擇的成分。一個(gè)城市的解決方案也是一圈稀疏的籬笆，無(wú)法與其他地區(qū)完全隔離。由此，城市流浪人士問(wèn)題始終會(huì)存在。

不是每一個(gè)危機(jī)都同時(shí)具備上面分析的八種狀態(tài)特征。但即便是幾種，它們已經(jīng)讓危機(jī)現(xiàn)象足夠“刁怪”。從社會(huì)復(fù)雜系統(tǒng)的角度看待危機(jī)，我們就要做好思想準(zhǔn)備，要認(rèn)識(shí)到它往往是一堆問(wèn)題交織在一起。對(duì)于它的解決成效，評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)不止一條，可能是一串。

因此，管理者要有下面的“問(wèn)題情境觀”：作為一個(gè)社會(huì)動(dòng)態(tài)復(fù)雜現(xiàn)象，沒(méi)有問(wèn)題是不可能的。怎樣避免兇險(xiǎn)的問(wèn)題是我們起始的動(dòng)機(jī)。徹底隔離、斷絕問(wèn)題，這也是不可能的。我們能夠做的，是讓兇險(xiǎn)的問(wèn)題向平衡的問(wèn)題轉(zhuǎn)移。如果我們能夠?qū)⑵胶獾膯?wèn)題保持在一定范圍內(nèi)，那么，我們也就達(dá)到“過(guò)由自取，無(wú)所怨咎”的境界了。在事物的五種狀態(tài)中，“吉”是理想狀態(tài)，是常態(tài)管理的優(yōu)化目標(biāo)。不過(guò)，對(duì)于危機(jī)管理，“無(wú)咎”才是可以達(dá)到的現(xiàn)實(shí)境界。

因?yàn)閷?duì)危機(jī)問(wèn)題的新認(rèn)識(shí)，丹麥政府推動(dòng)不一樣的公共政策。2017年，我訪問(wèn)丹麥的一個(gè)公共政策智庫(kù)“思維實(shí)驗(yàn)室”（Mind Lab），發(fā)現(xiàn)他們重新審視一系列針對(duì)社會(huì)危機(jī)的公共政策。其中，他們修改了評(píng)判社會(huì)危機(jī)管理的標(biāo)準(zhǔn)。他們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)社會(huì)問(wèn)題不是市場(chǎng)機(jī)制可以解決的?；蛘哒f(shuō)，大多數(shù)能夠讓顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)都已經(jīng)市場(chǎng)化了。政府往往要面對(duì)有上述特征的刁怪問(wèn)題。因此，公共政策的目標(biāo)不應(yīng)該是持續(xù)提高市民的滿(mǎn)意度。那是適合市場(chǎng)機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)。許多公共政策的目標(biāo)應(yīng)該是“持續(xù)降低市民的不滿(mǎn)意程度”。一念一世界。當(dāng)認(rèn)知改變后，他們發(fā)現(xiàn)，危機(jī)管理大有可為！

* 轉(zhuǎn)自澎湃新聞，原文標(biāo)題：危機(jī)管理的現(xiàn)實(shí)境界是“無(wú)咎”

【教授簡(jiǎn)介】鮑勇劍，加拿大萊橋大學(xué)迪隆商學(xué)院終身教授、復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院EMBA項(xiàng)目特聘教授。

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