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“我們能夠做的，是讓兇險(xiǎn)的問題向平衡的問題轉(zhuǎn)移。如果我們能夠?qū)⑵胶獾膯栴}保持在一定范圍內(nèi)，那么，我們也就達(dá)到“過由自取，無所怨咎”的境界了?！?/p>

直至1453年君士坦丁堡淪陷，拜占庭王朝延續(xù)大約1000年。在這千年統(tǒng)治過程中，帝國被強(qiáng)大的外族環(huán)繞，并遭受不斷的攻擊。拜占庭王朝歷盡危機(jī)而不倒的秘籍有三：1）給對手留條活路。2）能和則不戰(zhàn)。3）無底線激發(fā)對手內(nèi)斗。拜占庭文武官員深諳危機(jī)統(tǒng)治之道。他們明白，今天的對手可能是明天的盟友。戰(zhàn)爭綿延不斷，幸存者為王。能夠用美人計(jì)和金錢收買去離間對手，這是性價(jià)比最高的斗爭。商朝，500年，周朝，800年。拜占庭1000年。能夠存活這么久，那是因?yàn)榘菡纪ネ醭J(rèn)識到危機(jī)的問題本質(zhì)：危機(jī)是一個(gè)不可能徹底解決的社會現(xiàn)象。

作為一種社會現(xiàn)象，危機(jī)與自然科學(xué)問題有質(zhì)的區(qū)別。1973年，里特爾和韋伯 (Horst Rittel and Melvin Webber)寫了一篇傳播至今的小文章。文章中，他們對自然科學(xué)和社會科學(xué)問題的性質(zhì)作了區(qū)分。物理和化學(xué)問題一般是“可控問題”（Tame problem）, 因?yàn)閱栴}的邊界、結(jié)構(gòu)、研究目的可以事先設(shè)定。因此，目的、手段、結(jié)果表現(xiàn)之間比較容易找到一一對應(yīng)關(guān)系。而公共政策相關(guān)的問題是“刁怪問題”（Wicked problem），因?yàn)閱栴}本身難以定義，牽扯的利益相關(guān)者很多，測量標(biāo)準(zhǔn)主觀性強(qiáng)，而且經(jīng)常變化。因此，用自然科學(xué)定義和解決問題的思維套用社會問題，那只會摁下葫蘆，起了瓢！

涉及危機(jī)問題，米特洛夫（Ian Mitroff）強(qiáng)調(diào)一個(gè)較普遍現(xiàn)象：精致地解決錯(cuò)判的問題。在他看來，為何美國醫(yī)療和衛(wèi)生健康支出持續(xù)上升而卻問題不斷？因?yàn)榇蠹腋髯月耦^苦干，圍繞錯(cuò)判的問題，尋找精確的解決方案。作為危機(jī)管理領(lǐng)域的泰斗，米特洛夫和他的前輩阿科夫（Russell Ackoff）都有一個(gè)共識：危機(jī)管理不是解決問題，而是管控問題的狀態(tài)（Managers don’t solve problems; they manage messes.）。

危機(jī)是怎樣的一個(gè)問題狀態(tài)？危機(jī)管理能夠止于至善的境界是什么？如果清楚地認(rèn)識危機(jī)的問題狀態(tài)性質(zhì)，我們便自然了解危機(jī)管理的現(xiàn)實(shí)境界是什么。

綜合上述專家的研究，我們形成一個(gè)“問題情境觀”的認(rèn)知模式。它說明，危機(jī)問題與自然科學(xué)的“可控問題”不同。如上圖所示，它是一個(gè)“八難”的問題狀態(tài)。

第一是“定義難”。1999年，比利時(shí)發(fā)生240人對可口可樂有異常反應(yīng)，而且大部分為兒童。公司發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樯a(chǎn)流程工藝不穩(wěn)定，汽水開瓶時(shí)有異味，但無害。于是，高管定義危機(jī)為兒童之間社會心理暗示的問題，而非質(zhì)量問題?？茖W(xué)地講，高管沒有錯(cuò)。從危機(jī)管理角度看，這個(gè)工程技術(shù)化的定義引發(fā)強(qiáng)烈社會反彈。結(jié)果是大規(guī)?；厥蘸?億美元的損失（1999年的價(jià)值）?！皺M看成嶺側(cè)成峰”，危機(jī)問題從來不止一個(gè)定義，也很難作一個(gè)清晰的定義。

第二是“溯因難”。沒有任何一個(gè)危機(jī)是單一因素造成，沒有任何一個(gè)危機(jī)是一系列因素線性作用的結(jié)果。它像彈子球一樣，是經(jīng)過多重因素碰碰撞撞后，掉入洞中。各國醫(yī)療與公共衛(wèi)生健康系統(tǒng)的危機(jī)就是一例。它與人口特征、生活習(xí)慣、公共政策、新型設(shè)備和藥物的成本、社會對醫(yī)療健康的觀念和期望值等一系列因素有關(guān)。

第三是“分界難”。危機(jī)問題往往涉及多層社會組織和多種知識范疇。它可以分步驟討論，但不能任由一個(gè)領(lǐng)域的專家去壟斷對它的解釋。例如，倍受爭議的“互聯(lián)網(wǎng)中立性”（Internet Neutrality）。我們至少必須從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)效率、社會公平和公共政策價(jià)值取向去看待它。新冠病毒相關(guān)的危機(jī)也如此。它不僅涉及病毒學(xué)、防疫、公共衛(wèi)生健康，還事關(guān)社會心理和國際關(guān)系。

第四是“套用難”。所有的危機(jī)都具備兇險(xiǎn)特征。沒有兩個(gè)危機(jī)具備完全一樣的兇險(xiǎn)特征。我們的行話是：凡是可以從書架上找到答案的，就不是危機(jī)。每個(gè)危機(jī)都有自己的特別屬性，有未曾遭遇過的經(jīng)歷。套用過去的策略，往往事倍功半。因?yàn)殡姵乇?，三星的N8在美國遭遇危機(jī)。模仿豐田剎車危機(jī)的策略，三星迅速打廣告，主動召回?？墒牵绹娦判袠I(yè)有自己的產(chǎn)品召回規(guī)矩。三星模仿豐田成功策略，卻與美國聯(lián)邦通信委員會（FCC）的規(guī)定發(fā)生矛盾。過去幾年，我們也觀察到許多中國企業(yè)辛苦模仿前人的危機(jī)管理策略。但是，效果強(qiáng)差人意。

第五是“共識難”。危機(jī)一般關(guān)系到眾多利益相關(guān)者的利益。他們的策略目標(biāo)往往相左。合作型的沖突管理不在他們考慮范疇。他們更多關(guān)心歷史形成的敵對沖突關(guān)系。在這樣一群利益相關(guān)者中建立共識，非常困難。中東地區(qū)的長期危機(jī)局勢就是一個(gè)典型。宗教的、國家的、國際地緣政治的利益相關(guān)者之間，基本上無法達(dá)成策略目標(biāo)上的共識。類似拜占庭王朝時(shí)期，對手和盟友轉(zhuǎn)頭就變化?！兑捉?jīng)》描述事物的五個(gè)狀態(tài)為：吉、無咎、悔、吝、兇。我們看到的中東局勢一直在吝兇狀態(tài)中。

第六是“無憾難”。危機(jī)沒有完美的、毫無遺憾的解決方案。社會問題，解決一樁，通常留下伴生問題，隱含另一樁危機(jī)。撥了蘿卜，起了泥。這是危機(jī)管理的常態(tài)。在我老家，強(qiáng)拆的問題沒有了。拆遷補(bǔ)貼上升，小區(qū)內(nèi)賭博現(xiàn)象卻增多了。各國城市化過程中，高檔化提升城市檔次，提高房地產(chǎn)價(jià)格，原住民卻失去返回故鄉(xiāng)的機(jī)會。作為一種特別社會現(xiàn)象，危機(jī)解決了一部分問題，另一部分又悄悄滋生。現(xiàn)在的解決方案往往引發(fā)下一個(gè)問題。在馬切（James March）的一個(gè)案例中，新來的農(nóng)場主不適宜地選擇栽種一種經(jīng)濟(jì)作物。結(jié)果，土地板結(jié)。第一年，農(nóng)場主用2噸位拖拉機(jī)去松土；第二年，更嚴(yán)重，只能換3噸位；第三年，5噸位……解決方案成為問題的一部分。

第七是“反饋難”。許多危機(jī)的反饋周期很長，有的甚至要經(jīng)歷幾代人。長周期反饋現(xiàn)象讓人們產(chǎn)生認(rèn)知的盲點(diǎn)，忽視問題的嚴(yán)重性。例如，人工智能對社會心理、文化的影響，對人的認(rèn)知習(xí)慣和習(xí)性的影響。它的反饋周期是生物進(jìn)化的時(shí)刻單位。待到看見反饋的效果時(shí)，行動已經(jīng)難以奏效。又如，英國退歐對歐洲地緣政治的影響。我們至少要等10年才能看到明顯的沖擊。但是，政治人物以4-5年一次的選舉周期為單位計(jì)算自己的政治得失。長周期反饋難是危機(jī)被刻意忽視的一個(gè)重要因素。

第八是“了斷難”。如果危機(jī)管理的目標(biāo)是徹底解決問題，那是無法實(shí)現(xiàn)的追求。洛杉磯、舊金山等大城市都有無家可歸的流浪漢。他們成為各方面關(guān)心的社會問題。幾十年來，各種各樣的政策和措施都試驗(yàn)過。但是，沒有任何一個(gè)城市管理者可以說徹底解決了這個(gè)問題。造成流浪的因素很多。有些是經(jīng)濟(jì)問題，有些是個(gè)人心理因素，甚至有個(gè)人選擇的成分。一個(gè)城市的解決方案也是一圈稀疏的籬笆，無法與其他地區(qū)完全隔離。由此，城市流浪人士問題始終會存在。

不是每一個(gè)危機(jī)都同時(shí)具備上面分析的八種狀態(tài)特征。但即便是幾種，它們已經(jīng)讓危機(jī)現(xiàn)象足夠“刁怪”。從社會復(fù)雜系統(tǒng)的角度看待危機(jī)，我們就要做好思想準(zhǔn)備，要認(rèn)識到它往往是一堆問題交織在一起。對于它的解決成效，評判的標(biāo)準(zhǔn)不止一條，可能是一串。

因此，管理者要有下面的“問題情境觀”：作為一個(gè)社會動態(tài)復(fù)雜現(xiàn)象，沒有問題是不可能的。怎樣避免兇險(xiǎn)的問題是我們起始的動機(jī)。徹底隔離、斷絕問題，這也是不可能的。我們能夠做的，是讓兇險(xiǎn)的問題向平衡的問題轉(zhuǎn)移。如果我們能夠?qū)⑵胶獾膯栴}保持在一定范圍內(nèi)，那么，我們也就達(dá)到“過由自取，無所怨咎”的境界了。在事物的五種狀態(tài)中，“吉”是理想狀態(tài)，是常態(tài)管理的優(yōu)化目標(biāo)。不過，對于危機(jī)管理，“無咎”才是可以達(dá)到的現(xiàn)實(shí)境界。

因?yàn)閷ξC(jī)問題的新認(rèn)識，丹麥政府推動不一樣的公共政策。2017年，我訪問丹麥的一個(gè)公共政策智庫“思維實(shí)驗(yàn)室”（Mind Lab），發(fā)現(xiàn)他們重新審視一系列針對社會危機(jī)的公共政策。其中，他們修改了評判社會危機(jī)管理的標(biāo)準(zhǔn)。他們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)社會問題不是市場機(jī)制可以解決的。或者說，大多數(shù)能夠讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)都已經(jīng)市場化了。政府往往要面對有上述特征的刁怪問題。因此，公共政策的目標(biāo)不應(yīng)該是持續(xù)提高市民的滿意度。那是適合市場機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)。許多公共政策的目標(biāo)應(yīng)該是“持續(xù)降低市民的不滿意程度”。一念一世界。當(dāng)認(rèn)知改變后，他們發(fā)現(xiàn)，危機(jī)管理大有可為！

* 轉(zhuǎn)自澎湃新聞，原文標(biāo)題：危機(jī)管理的現(xiàn)實(shí)境界是“無咎”

【教授簡介】鮑勇劍，加拿大萊橋大學(xué)迪隆商學(xué)院終身教授、復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院EMBA項(xiàng)目特聘教授。

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