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2020年10月23日下午，中國東方航空股份公司（簡稱“東航”）大興機(jī)場基地內(nèi)，園區(qū)整肅，不染一塵。清華MBA師生、校友一行30余人在清華經(jīng)管學(xué)院MBA教育中心主任馬嘉帶領(lǐng)下，在此參訪學(xué)習(xí)，本學(xué)期第二場清華MBA企業(yè)移動(dòng)課堂隨即開啟。

運(yùn)控中心，全面保障有力

抵達(dá)東航大興機(jī)場基地 A4 運(yùn)行樓一層，MBA同學(xué)們參觀了為機(jī)組提供一站式服務(wù)的保障區(qū)、聯(lián)合派遣區(qū)、飛行調(diào)度室、客艙調(diào)度室、EFB管理室、航前準(zhǔn)備室等各種職能區(qū)域。經(jīng)接待員的分享介紹，東航執(zhí)行航班任務(wù)的全流程變得不再陌生。在展廳，同學(xué)們進(jìn)一步獲悉東航自大興機(jī)場建設(shè)、投入運(yùn)營以來的各重要節(jié)點(diǎn)，包括2019年9月25日，全球矚目、萬眾期待的北京大興國際機(jī)場正式通航，東航作為主基地航空公司，成功執(zhí)飛北京大興至上海浦東的首航航班，開啟了京滬雙樞紐時(shí)代。同日，習(xí)近平總書記出席北京大興國際機(jī)場投運(yùn)儀式，宣布機(jī)場正式投運(yùn)并巡覽航站樓。

隨后，同學(xué)們?yōu)g覽了位于運(yùn)行樓二層的東航運(yùn)行控制中心（HCC大廳），中心共分為6個(gè)區(qū)域，設(shè)立105個(gè)席位，包括核心決策區(qū)、簽派放行區(qū)、航班調(diào)配區(qū)、機(jī)組資源區(qū)及非機(jī)組資源區(qū)，后面則是運(yùn)行支持區(qū)。各席位均相互緊密連接，共同保障航班運(yùn)行。

東航運(yùn)行控制中心

好問則裕，邊走邊問，同學(xué)們心中的謎題逐一獲解。如果將航空公司比作人體，那么運(yùn)控中心猶如24小時(shí)不間斷運(yùn)行的大腦，是航空公司的高效運(yùn)行控制中心，是航班保障的生產(chǎn)指揮中心，是海量數(shù)據(jù)的集散中心，大到洲際航班的開航聯(lián)通，小到每架次航班的起飛落地，每分鐘誤差，都成為運(yùn)控中心的重要保障節(jié)點(diǎn)。目前，東航的客座率已基本恢復(fù)到疫情之前的80%。區(qū)域運(yùn)行支持區(qū)設(shè)立了CDM和品質(zhì)監(jiān)控兩個(gè)席位，首創(chuàng)航班保障節(jié)點(diǎn)化：從機(jī)組排班、維修到位、航時(shí)保障、旅客登機(jī)，直至待航班起飛，共設(shè)31個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，充分保障航班的正常率。

產(chǎn)品服務(wù)，精益細(xì)致周到

在運(yùn)行樓三層的應(yīng)急指揮中心，座談會(huì)在輕松自由的氣氛中舉行。馬嘉老師在答謝致辭中談到，在疫情期間，機(jī)場與航空公司承擔(dān)了重要的防御任務(wù)。而管理經(jīng)驗(yàn)相互共通，清華MBA學(xué)生來自各行各業(yè)，正在系統(tǒng)學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)管理知識(shí)，他們亟需與東航高管同仁們探討管理之道，從實(shí)踐中汲取養(yǎng)分。

接下來，東航華北營銷中心市場部李碩簡要介紹了東航的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，包括航線網(wǎng)絡(luò)、大興機(jī)場、創(chuàng)新產(chǎn)品以及客戶服務(wù)四個(gè)方面。首先，談到航線網(wǎng)絡(luò)。他提及，東航擁有700余架客機(jī)，國內(nèi)航線圍繞四大樞紐（北京、上海、西安、昆明）、四梁八柱、未來雙總部建設(shè)，輻射全國80%的城市；國際上已與東南亞、南亞、日韓、歐美、澳諸多國家地區(qū)的城市通航。其次，依托大興機(jī)場這一世界最大機(jī)場，“五縱兩橫”的發(fā)達(dá)交通網(wǎng)絡(luò)，速達(dá)超越了距離，并且西部航線擁有空中飛行更省時(shí)的突出區(qū)位優(yōu)勢。他強(qiáng)調(diào)，目前東航已在購票、自助值機(jī)、行李托運(yùn)、安檢、貴賓室登記等環(huán)節(jié)提供人臉識(shí)別操作，能夠?qū)崿F(xiàn)“一張臉走遍機(jī)場”，滿足旅客安全、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷的全方位需求。其三，在創(chuàng)新產(chǎn)品方面，東航勇于開拓，推陳出新。其與飛泊通聯(lián)合推出“機(jī)+代客泊車”產(chǎn)品，旅客只需將愛車開至機(jī)場的出發(fā)層，便可前往機(jī)場辦理值機(jī)手續(xù)，車輛則由專人負(fù)責(zé)停放至停車場。此外，還有隨心飛等系列產(chǎn)品，均富有特色。最后，在客戶服務(wù)方面，他著重介紹了高端值機(jī)區(qū)、貴賓休息室等優(yōu)良服務(wù)設(shè)施。

座談現(xiàn)場

聆聽講解后，同學(xué)們與東航華北營銷中心黨委書記王翔、市場部經(jīng)理沈云展開互動(dòng)交流，他們或直擊問題關(guān)鍵，或旁敲側(cè)擊，均獲耐心解答。

有同學(xué)率先問及，疫情期間國際航班頗受影響，迄今尚未恢復(fù)，在此情況下東航管理體系有無整體協(xié)調(diào)機(jī)制，促使成本達(dá)到最優(yōu)。王翔書記回應(yīng)說，疫情期間，東航應(yīng)對(duì)舉措時(shí)有變化，幅度不小。主要表現(xiàn)在，因國內(nèi)部分航線比重已恢復(fù)至91. 7%，國內(nèi)資源調(diào)配、布局結(jié)構(gòu)隨運(yùn)力變化而變化，適時(shí)應(yīng)對(duì)，相應(yīng)調(diào)整。例如，今年運(yùn)營中增加了復(fù)工復(fù)產(chǎn)包機(jī)業(yè)務(wù)的比重。此外，因國際客運(yùn)需求中斷，相應(yīng)部分會(huì)采取“客改貨”，即國際客運(yùn)轉(zhuǎn)向國際貨運(yùn)，以適應(yīng)疫情下的航空運(yùn)輸條件。

在數(shù)字化運(yùn)營方面，同學(xué)們也刨根問底，好問決疑。王翔書記指明，目前東航全部實(shí)現(xiàn)了信息化，其中智能化、數(shù)字化的有效支撐十分強(qiáng)大。而且，數(shù)據(jù)的傳代聯(lián)網(wǎng)完全一致。在運(yùn)用數(shù)據(jù)方面，東航大興機(jī)場基地的整體運(yùn)力投入均已實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)支撐。比如，每日航線班次、客流量、兩班并一班、機(jī)型更換、機(jī)艙餐食供品、旅客所乘航班等流程服務(wù)信息，數(shù)據(jù)細(xì)密豐富，分析準(zhǔn)確到位。精益程度日新月異：目前常旅客的相關(guān)航程信息到港即知。此外，東航信息化仍在發(fā)展中。他還表示，同學(xué)們所提問題直擊東航的戰(zhàn)略發(fā)展，即如何“打造國際化的東航”，涉及兩方面，除了信息化建設(shè)，還要實(shí)現(xiàn)國際化。而東航要達(dá)到真正的國際化，還需要積累跬步，并非“飛幾個(gè)國際航班，就算達(dá)到國際化”，須真正與國際接軌。

面對(duì)疫情的常態(tài)化跡象，東航戰(zhàn)略布局會(huì)有哪些調(diào)整或舉措？王翔書記強(qiáng)調(diào)，成立之初東航僅有飛機(jī)50余架，發(fā)展至今已達(dá)700多架，這不僅是東航的發(fā)展成就，更是中國經(jīng)濟(jì)騰飛、民族復(fù)興的縮影，相信未來中國航空業(yè)前景會(huì)更加光明，東航的長遠(yuǎn)發(fā)展更值得期待。國家昌盛，百業(yè)興旺，東航戰(zhàn)略一直緊隨國家戰(zhàn)略，發(fā)展方向與國家需要緊密結(jié)合。以新產(chǎn)品為例，早晚隨心飛針對(duì)集團(tuán)客戶、商務(wù)旅客群體需求，周末隨心飛是針對(duì)振興旅游業(yè)，彎區(qū)隨心飛是配合深港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃，大興隨心飛則為了契合京津冀首都經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)。

針對(duì)有同學(xué)特別提出的準(zhǔn)點(diǎn)率問題，王翔書記認(rèn)為，從內(nèi)部運(yùn)營角度，航空公司最重視旅客服務(wù)。旅客首選航班準(zhǔn)點(diǎn)率，對(duì)于商務(wù)旅客、公務(wù)旅客，尤是如此，準(zhǔn)點(diǎn)率也堪稱最重要的旅客服務(wù)。因此從客戶導(dǎo)向出發(fā)，準(zhǔn)點(diǎn)率居于首位，機(jī)型次之，機(jī)上服務(wù)居于其后。李碩也指出，旅客乘坐航空公司的航班，旨在快捷抵達(dá)目的地。航空公司屬于交通運(yùn)輸企業(yè)，航班正常率是首要考核指標(biāo)，也是航空公司的核心競爭力。目前東航對(duì)上海、北京、西安、昆明等樞紐機(jī)場高度重視，實(shí)施嚴(yán)格管理，以提高公司競爭力。從北京首都轉(zhuǎn)至大興機(jī)場后，東航開始作為基地型航空公司，以嶄新的面貌實(shí)行自主運(yùn)營，競爭力更強(qiáng)，準(zhǔn)點(diǎn)率也更高了。

與另兩家大型國有航空公司國航、南航相比，東航的服務(wù)特色與優(yōu)勢何在？這也是同學(xué)們關(guān)心的問題。王翔書記談到，三家航空公司各具特色，各有優(yōu)勢。首先，東航總部位于上海，在區(qū)位戰(zhàn)略方面，原先航線布局主要集中于華東、西北，大興機(jī)場建成后，公司實(shí)施戰(zhàn)略調(diào)整，將國內(nèi)航線網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大覆蓋至華南、西南，包括成都、重慶、廣州、深圳等重要城市，符合中國東方航空集團(tuán)公司董事長劉紹勇“提升服務(wù)先從航線網(wǎng)絡(luò)著手”的戰(zhàn)略構(gòu)想。其次，相比于目前在國內(nèi)的航空公司，東航的服務(wù)機(jī)齡最年輕，僅平均6.4年。第三，東航以客戶為導(dǎo)向，堅(jiān)持吳淞婉約的客艙服務(wù)風(fēng)格，其優(yōu)勢也主要體現(xiàn)在安全周到、細(xì)致入微的服務(wù)特色上。

座談結(jié)束，下一站同學(xué)們前往北京東方航空食品有限公司，由航食工作人員帶隊(duì)參觀了航食生產(chǎn)車間及食品上機(jī)流程，包括面點(diǎn)生產(chǎn)線、制作間、冷廚、熱廚等，還品嘗了東航的特色機(jī)艙餐點(diǎn)。在此同學(xué)們了解到，配餐流水線均經(jīng)嚴(yán)格控制，時(shí)間、溫度等均有固定標(biāo)準(zhǔn)。東航會(huì)根據(jù)不同地區(qū)、航線，安排各色餐譜，東航也將接受旅客反饋，不斷完善，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，滿足旅客更期待的配餐。

北京東方航空食品有限公司參觀

晚日暮光，京郊秋晚，分手時(shí)分，同學(xué)們感觸良多。今年疫情肆虐，東航牢牢把握大興機(jī)場建成并投入運(yùn)營之機(jī)，成功轉(zhuǎn)型基地型航空公司，提前航線布局，應(yīng)物成務(wù)，乘勢而上，在危局中“化危為機(jī)”，取得戰(zhàn)略主動(dòng)權(quán)，迎來更高起點(diǎn)上的騰飛，其經(jīng)營管理之道，值得深思與借鑒。

文 | 萬軍 孫綃冉 馬嘉

清華MBA企業(yè)移動(dòng)課堂

清華MBA企業(yè)移動(dòng)課堂是由清華經(jīng)管學(xué)院MBA教育中心主辦的MBA學(xué)生走進(jìn)企業(yè)開展深入學(xué)習(xí)的實(shí)踐項(xiàng)目，旨在使MBA學(xué)生通過親身參訪調(diào)研，了解企業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)與實(shí)際情況，學(xué)習(xí)企業(yè)的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合所學(xué)書本知識(shí)，在實(shí)踐中把握商業(yè)規(guī)律，提高自身的綜合能力與認(rèn)識(shí)水平。同時(shí)，促進(jìn)MBA學(xué)生與包括校友在內(nèi)的企業(yè)人士之間的互動(dòng)交流、情感認(rèn)同，深化校企合作平臺(tái)的社會(huì)效應(yīng)。

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