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導語

深度數(shù)字化的主要特征包括技術范式從PC端互聯(lián)網(wǎng)向移動互聯(lián)網(wǎng)演進；變化更加非連續(xù)、不可期；行業(yè)邊界更加模糊、跨界約束弱化；創(chuàng)新活動的價值來源從交易價值轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂脙r值；創(chuàng)新方式從模塊化創(chuàng)新向無邊界創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。深度數(shù)字化背景下的企業(yè)服務創(chuàng)新的重塑，主要體現(xiàn)在數(shù)字資源向數(shù)字能力的轉(zhuǎn)化、價值創(chuàng)造者網(wǎng)絡的重塑以及服務創(chuàng)新場景的再定義三個維度。

文 / 溫雅婷、靳景、劉佳麗、余江

以大數(shù)據(jù)、人工智能以及新一代移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的深度數(shù)字化正深刻地影響著全球的科技創(chuàng)新格局和各國的經(jīng)濟發(fā)展，成為各領域創(chuàng)新發(fā)展的重要方向和強力支撐。不同于工業(yè)革命和互聯(lián)網(wǎng)革命，數(shù)字革命借助新一代信息技術的迅猛發(fā)展，迅速而廣泛地將全世界的個人、組織與各類智能設備連接起來，通過海量信息、知識的可延展性與無邊界流動極大地釋放了創(chuàng)新的潛能，賦予了開放式創(chuàng)新、嵌入式創(chuàng)新、無邊界創(chuàng)新等創(chuàng)新模式新內(nèi)涵，形成眾包、平臺、共享等多種新業(yè)態(tài)。數(shù)字化變革的力量，可以說是一種對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)格局的“破壞”，一些傳統(tǒng)的商業(yè)模式尤其是服務創(chuàng)新模式被重構或顛覆。

當前的深度數(shù)字化對服務創(chuàng)新的供給端和消費端產(chǎn)生了雙元影響。因此，僅僅通過不斷增加服務項目、完善固有解決方案以適用于所有客戶的服務創(chuàng)新模式，在現(xiàn)在的市場中已經(jīng)很難奏效，企業(yè)需要以動態(tài)模塊化運營的思維，強化每個服務產(chǎn)品的靈活性和與消費者的互動，以適應、把握和利用當前消費端的快速變化。

深度數(shù)字化的沖擊

數(shù)字化時代不僅給我們帶來了新工具，隨著技術和組織的互動不斷強化以及技術和行業(yè)的融合不斷深化，以全新的方式進行服務創(chuàng)新逐漸成為一種趨勢。數(shù)字化也并不只是一種結果，同時也是一個不斷演進的過程。深度數(shù)字化是隨著數(shù)據(jù)流充分參與及其與資金流、人才流等的深度融合，新型數(shù)字化技術（digital technology）賦能了數(shù)字創(chuàng)新（digital innovation）的下沉或者深度嵌入（embeded）。信息化發(fā)展的新階段，更強調(diào)將信息或者數(shù)據(jù)與業(yè)務流程融合，是IT技術驅(qū)動的業(yè)務和數(shù)據(jù)廣泛交互與深度融合。如果說信息化是從業(yè)務到數(shù)據(jù)，數(shù)字化就是從數(shù)據(jù)到業(yè)務，即數(shù)據(jù)業(yè)務化。深度數(shù)字化的主要特征包括技術范式從PC端互聯(lián)網(wǎng)向移動互聯(lián)網(wǎng)演進；變化更加非連續(xù)、不可期；行業(yè)邊界更加模糊、跨界約束弱化；創(chuàng)新活動的價值來源從交易價值轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂脙r值；創(chuàng)新方式從模塊化創(chuàng)新向無邊界創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。

深度數(shù)字化如何重塑服務創(chuàng)新

深度數(shù)字化是由數(shù)據(jù)交互使能的、循序漸進并終將帶來顛覆性改變的過程。深度數(shù)字化背景下的企業(yè)服務創(chuàng)新的重塑，包括兩個方向：其一，創(chuàng)建新的企業(yè)愿景，思考數(shù)字化時代的顛覆性創(chuàng)新點；其二，重構運營思維和機制，在傳統(tǒng)維度提升數(shù)字化能力，在新維度創(chuàng)造數(shù)字價值。主要體現(xiàn)在數(shù)字資源向數(shù)字能力的轉(zhuǎn)化、價值創(chuàng)造者網(wǎng)絡的重塑以及服務創(chuàng)新場景的再定義三個維度。

服務創(chuàng)新中數(shù)字資源向數(shù)字能力的轉(zhuǎn)化

成功的服務創(chuàng)新不僅僅取決于擁有合適的資源，還需要建立有吸引力的價值主張將這些資源集成到交互活動中。Lusch和Vargo（2008，2013）提出的服務主導邏輯（SDL，service-dominantlogic）為資源觀和過程觀視角下的現(xiàn)代服務創(chuàng)新提供了重要的理論基礎。數(shù)字技術的能力體現(xiàn)在與知識、資源和管理等要素的互動，將信息資源轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒛芰?。隨著深度數(shù)字化時代數(shù)據(jù)體量和數(shù)據(jù)之間關聯(lián)的指數(shù)級增長，以及深度學習、云計算等技術和應用的擴散，數(shù)據(jù)逐漸成為一種操作性資源。

數(shù)字資源本身并不一定是長期競爭優(yōu)勢的核心，如IBM、德州儀器和飛利浦等企業(yè)在使用資源觀戰(zhàn)略而積累起許多有價值的資源后，并不能確保在當時擁有持續(xù)的競爭優(yōu)勢。如何高效地將數(shù)字資源轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字能力是服務企業(yè)在深度數(shù)字化趨勢下的戰(zhàn)略重點。首先，企業(yè)需要關注什么樣的組織有利于運用數(shù)字技術這種操作性資源整合外部資源而不是僅僅提高內(nèi)部資源的配置效率；其次，組織必須隨著外部環(huán)境不斷更新，因為不同階段信息技術的資源基礎、應用程度、組織信息要求不同，所以組織對信息技術進行治理的互動會隨著階段特征呈現(xiàn)出差異性；第三，傳統(tǒng)企業(yè)管理理論假定數(shù)據(jù)資源和組織結構是兩個相對獨立的、存在因果關系的實體，但是信息技術的自生長性（generativity）使得信息技術和系統(tǒng)具備較高的嵌入性和融合性，組織在此基礎上呈現(xiàn)出邊界模糊、相互滲透、持續(xù)變化的特征，突出了跨組織關系的、和環(huán)境持續(xù)互動的、具備戰(zhàn)略一致性的數(shù)字技術戰(zhàn)略管理。

服務創(chuàng)新價值創(chuàng)造者網(wǎng)絡的重塑

深度數(shù)字化使得原來的價值創(chuàng)造者網(wǎng)絡在時間和空間上實現(xiàn)了解耦和重構，由此將帶來全新的價值共創(chuàng)模式。服務主導邏輯（S-Dlogic）中價值創(chuàng)造過程和價值創(chuàng)造主體發(fā)生轉(zhuǎn)變，價值創(chuàng)造過程由線性的產(chǎn)生到流動再到消亡，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€更為動態(tài)的、網(wǎng)絡化的以及系統(tǒng)的共創(chuàng)過程。價值創(chuàng)造的主體也從局限的有邊界的B2B網(wǎng)絡轉(zhuǎn)變?yōu)楦衅者m性的無邊界的A2A網(wǎng)絡（A2Anetwork）。深度數(shù)字化深刻改變A2A網(wǎng)絡中價值的共同創(chuàng)造。首先是主體（Actor）的角色不再固定，主體之間通過“軟合約”或“硬合約”形成松散耦合關系；其次是主體之間自發(fā)地通過自身的“感受”去判斷與回應，深度數(shù)字化使得這種感知力愈發(fā)自然；最后，A2A網(wǎng)絡中的每一個主體并非為其他的主體直接創(chuàng)造價值，但其通過價值主張的提出來體現(xiàn)其存在的潛在價值。

服務創(chuàng)新場景的再定義

伴隨著數(shù)字化進程的深入，服務創(chuàng)新的場景發(fā)生革命性變革。數(shù)字技術的深度變革促進了服務創(chuàng)新理念的轉(zhuǎn)變與行為者網(wǎng)絡中各參與者角色的演變，傳統(tǒng)意義上被動式、碎片化和斷裂的服務鏈，逐漸向平等、開放、透明的服務生態(tài)轉(zhuǎn)變。例如云平臺技術使得去中心化的大眾診斷工具開始出現(xiàn)，提高了醫(yī)療服務的可獲得性與公平性；快速檢驗技術和手持式成像技術為大眾提供了一整套預防與檢驗解決方案；醫(yī)療物聯(lián)網(wǎng)（Internetof Medical Things）大大推進了醫(yī)療信息的聯(lián)通與醫(yī)療連接設備的發(fā)展。

智能化的搜索引擎服務致力于提升公共服務的獲取率和公共資源的匹配效率，微博服務影響著輿情的導向，互聯(lián)網(wǎng)巨頭的城市服務為城市居民提供包括交通與生活一站式的線上服務窗口。而以BAT為代表的大型互聯(lián)網(wǎng)平臺是深度數(shù)字化延伸服務創(chuàng)新場景的最佳實踐者。例如，騰訊基于社交網(wǎng)絡搭建的政務微信公眾號以及城市服務有效地拓展了公共服務創(chuàng)新的場景，已經(jīng)在很短的時間內(nèi)拓展到360多個城市。移動互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了用戶入口的均等化，社交平臺使得微信海量的用戶緊密連接，因此公共服務以最有效率的方式觸達海量的終端用戶，同時縮小了地區(qū)和部門之間的“數(shù)字鴻溝”。

文章來源 | 本文節(jié)選自《清華管理評論》2018年9月刊文章《深度數(shù)字化如何重塑服務創(chuàng)新》

責任編輯 | 樊延明

郵 箱 | fanym@sem.tsinghua.edu.cn

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