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預(yù)約就診是各地近年來(lái)開(kāi)展的一項(xiàng)便民就醫(yī)服務(wù)，它有助于醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)患者需求來(lái)安排門診資源，可顯著縮短患者等待時(shí)間、提升醫(yī)療效率。預(yù)約就診在近幾年得到了迅速普及，但依然有大量患者因?yàn)闆](méi)有預(yù)約到合適的日期和醫(yī)生，或者不習(xí)慣使用預(yù)約系統(tǒng)，而選擇現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)。因此，醫(yī)院管理者迫切需要知道，患者是如何在預(yù)約就診與現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)之間進(jìn)行選擇，醫(yī)療機(jī)構(gòu)又該如何通過(guò)調(diào)配門診資源、設(shè)計(jì)預(yù)約系統(tǒng)、制定就診規(guī)則來(lái)影響患者的行為，從而實(shí)現(xiàn)門診資源的高效利用。

然而棘手的是，患者的選擇受到預(yù)約就診等待天數(shù)和現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間的影響；而這二者又取決于門診資源如何配置。為分析整個(gè)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)均衡，并解決上述一系列問(wèn)題，中山大學(xué)管理學(xué)院王杉博士與其合作者建立了一個(gè)排隊(duì)-博弈數(shù)學(xué)模型。

該研究證明，在門診資源緊張時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)將資源優(yōu)先集中在預(yù)約就診上，只預(yù)留少部分資源來(lái)滿足那些只能現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的患者（比如急需當(dāng)天就診的患者、不會(huì)使用預(yù)約系統(tǒng)的患者等），讓患者主動(dòng)規(guī)避現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的漫長(zhǎng)等待和擁擠，使得門診資源能被預(yù)約患者高效利用。而在門診資源較充分時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)放足夠多的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)來(lái)盡可能地吸引患者前來(lái)就診，從而避免患者因?yàn)轭A(yù)約不到合適的診號(hào)而放棄就診，同時(shí)緩解急診部門的接診壓力。

國(guó)內(nèi)大部分預(yù)約系統(tǒng)都是同步系統(tǒng)，即患者在預(yù)約時(shí)就能看到可預(yù)約到哪天；但實(shí)際上，非同步系統(tǒng)（即患者在發(fā)出預(yù)約請(qǐng)求、收到醫(yī)療機(jī)構(gòu)反饋后，才能知道預(yù)約在哪天）在國(guó)外也非常流行。該研究證明，在門診資源緊張，或者患者對(duì)排隊(duì)等候不太敏感時(shí)，同步系統(tǒng)更有效率；反之，則非同步系統(tǒng)更有效率。因此，到底應(yīng)該如何設(shè)計(jì)預(yù)約系統(tǒng)，不同的門診部門應(yīng)據(jù)其具體情況謹(jǐn)慎決策。

有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)設(shè)立嚴(yán)格的就診規(guī)則、安排工作人員勸導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者等，來(lái)減少患者策略性的現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)行為。但這種方法并不適用于所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)。該研究證明，當(dāng)患者放棄就診帶來(lái)的成本較低，而醫(yī)生加班帶來(lái)的成本較高時(shí)，實(shí)行嚴(yán)格的就診規(guī)則能提升門診部門效率；反之，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)使用較寬松的就診規(guī)則，從而提高患者的就診率，實(shí)現(xiàn)資源利用的最優(yōu)化。

作者簡(jiǎn)介

王杉，中山大學(xué)管理學(xué)院助理教授，主要從事服務(wù)業(yè)（如醫(yī)療保健、商貿(mào)零售和交通運(yùn)輸業(yè)）的運(yùn)營(yíng)管理研究。她目前的研究側(cè)重點(diǎn)是帶有容量約束和復(fù)雜顧客行為的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與控制，重點(diǎn)關(guān)注醫(yī)療保健這一特殊應(yīng)用領(lǐng)域，并以如何及時(shí)、有效和高效地提供醫(yī)療服務(wù)作為研究目標(biāo)。她的研究方法和研究工具包括隨機(jī)建模、優(yōu)化與統(tǒng)計(jì)。