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預(yù)約就診是各地近年來開展的一項便民就醫(yī)服務(wù)，它有助于醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)患者需求來安排門診資源，可顯著縮短患者等待時間、提升醫(yī)療效率。預(yù)約就診在近幾年得到了迅速普及，但依然有大量患者因為沒有預(yù)約到合適的日期和醫(yī)生，或者不習(xí)慣使用預(yù)約系統(tǒng)，而選擇現(xiàn)場排隊掛號。因此，醫(yī)院管理者迫切需要知道，患者是如何在預(yù)約就診與現(xiàn)場掛號之間進行選擇，醫(yī)療機構(gòu)又該如何通過調(diào)配門診資源、設(shè)計預(yù)約系統(tǒng)、制定就診規(guī)則來影響患者的行為，從而實現(xiàn)門診資源的高效利用。

然而棘手的是，患者的選擇受到預(yù)約就診等待天數(shù)和現(xiàn)場掛號排隊時間的影響；而這二者又取決于門診資源如何配置。為分析整個系統(tǒng)的動態(tài)均衡，并解決上述一系列問題，中山大學(xué)管理學(xué)院王杉博士與其合作者建立了一個排隊-博弈數(shù)學(xué)模型。

該研究證明，在門診資源緊張時，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)將資源優(yōu)先集中在預(yù)約就診上，只預(yù)留少部分資源來滿足那些只能現(xiàn)場掛號的患者（比如急需當(dāng)天就診的患者、不會使用預(yù)約系統(tǒng)的患者等），讓患者主動規(guī)避現(xiàn)場掛號的漫長等待和擁擠，使得門診資源能被預(yù)約患者高效利用。而在門診資源較充分時，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)開放足夠多的現(xiàn)場號來盡可能地吸引患者前來就診，從而避免患者因為預(yù)約不到合適的診號而放棄就診，同時緩解急診部門的接診壓力。

國內(nèi)大部分預(yù)約系統(tǒng)都是同步系統(tǒng)，即患者在預(yù)約時就能看到可預(yù)約到哪天；但實際上，非同步系統(tǒng)（即患者在發(fā)出預(yù)約請求、收到醫(yī)療機構(gòu)反饋后，才能知道預(yù)約在哪天）在國外也非常流行。該研究證明，在門診資源緊張，或者患者對排隊等候不太敏感時，同步系統(tǒng)更有效率；反之，則非同步系統(tǒng)更有效率。因此，到底應(yīng)該如何設(shè)計預(yù)約系統(tǒng)，不同的門診部門應(yīng)據(jù)其具體情況謹(jǐn)慎決策。

有些醫(yī)療機構(gòu)通過設(shè)立嚴(yán)格的就診規(guī)則、安排工作人員勸導(dǎo)現(xiàn)場掛號患者等，來減少患者策略性的現(xiàn)場排隊行為。但這種方法并不適用于所有醫(yī)療機構(gòu)。該研究證明，當(dāng)患者放棄就診帶來的成本較低，而醫(yī)生加班帶來的成本較高時，實行嚴(yán)格的就診規(guī)則能提升門診部門效率；反之，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)使用較寬松的就診規(guī)則，從而提高患者的就診率，實現(xiàn)資源利用的最優(yōu)化。

作者簡介

王杉，中山大學(xué)管理學(xué)院助理教授，主要從事服務(wù)業(yè)（如醫(yī)療保健、商貿(mào)零售和交通運輸業(yè)）的運營管理研究。她目前的研究側(cè)重點是帶有容量約束和復(fù)雜顧客行為的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計與控制，重點關(guān)注醫(yī)療保健這一特殊應(yīng)用領(lǐng)域，并以如何及時、有效和高效地提供醫(yī)療服務(wù)作為研究目標(biāo)。她的研究方法和研究工具包括隨機建模、優(yōu)化與統(tǒng)計。