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7月3日，由上海國家會計學(xué)院主辦、長城信息股份有限公司協(xié)辦的數(shù)字賦能服務(wù)高端研討會暨數(shù)字服務(wù)研究中心揭牌儀式在上海國家會計學(xué)院國際會議中心順利舉行。本次論壇邀請了數(shù)字商業(yè)服務(wù)、數(shù)字政府服務(wù)以及數(shù)字公共服務(wù)領(lǐng)域的專家學(xué)者和行業(yè)代表就“數(shù)字賦能服務(wù)”的前沿觀點以及最新實踐進行了分享。

上海國家會計學(xué)院黨委書記、院長、數(shù)字服務(wù)研究中心主任李扣慶教授以“數(shù)字改變服務(wù)”為題發(fā)表了主題演講。

李扣慶指出，由人類對更好生存與發(fā)展狀態(tài)的追求所驅(qū)動的技術(shù)發(fā)展、要素價格的變化導(dǎo)致資源的重新配置和市場競爭的加劇、提升公共服務(wù)質(zhì)量和公共治理效能的需要，所推動的數(shù)字化的潮流，催生了數(shù)字服務(wù)。在這過程中，數(shù)字化既是結(jié)果，也是原因和推手。

關(guān)于數(shù)字服務(wù)的定義及其特征，李扣慶認為，數(shù)字服務(wù)是以數(shù)字化手段為客戶提供便利、舒適、效率提升或健康等各種形式附加值的經(jīng)濟活動。狹義的數(shù)字服務(wù)指純數(shù)字服務(wù)，顧客能感受到的價值創(chuàng)造幾乎都借助于數(shù)字化方式，例如云儲存、在線授課、在線娛樂等。廣義的數(shù)字服務(wù)是以數(shù)字技術(shù)為支持提供的服務(wù)。數(shù)字構(gòu)成服務(wù)，數(shù)字改變服務(wù)，數(shù)據(jù)的累計對服務(wù)內(nèi)容拓展、服務(wù)對象選擇、服務(wù)品質(zhì)迭代等方面都將產(chǎn)生深刻影響。與傳統(tǒng)服務(wù)相比，數(shù)字服務(wù)依托數(shù)字信號流動提供服務(wù)，在服務(wù)的全過程中留下數(shù)字痕跡，服務(wù)可以超越時間與空間的限制，供求關(guān)系的矛盾也發(fā)生了一定變化。區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)的無形性和異質(zhì)性，數(shù)字服務(wù)借助數(shù)字化的形式可以實現(xiàn)有形展示，也更可能實現(xiàn)標準化。成本與定制方面，數(shù)字服務(wù)體系的期初投入可能是巨大的，但邊際成本迅速遞減，且可能依托數(shù)字化系統(tǒng)的記憶和學(xué)習(xí)功能實現(xiàn)標準化基礎(chǔ)上的低成本定制。

為了更好理解數(shù)字服務(wù)的特征，李扣慶及其研究團隊基于數(shù)字服務(wù)視角，對服務(wù)質(zhì)量缺口模型進行了重構(gòu)。他表示，企業(yè)的中心任務(wù)是消除顧客期望和顧客感知之間的缺口。從數(shù)字服務(wù)視角看，企業(yè)每個環(huán)節(jié)的工作都要與顧客進行互動，這意味著企業(yè)對顧客的傾聽缺口可能存在于方方面面，而不僅限于某一環(huán)節(jié)。同時，互動過程是服務(wù)的過程，也是產(chǎn)生數(shù)據(jù)的過程，更是幫助企業(yè)更好理解期望、進行設(shè)計、提供交付的過程?；趯ι鲜瞿Ｐ偷慕忉?，李扣慶教授指出，在數(shù)字服務(wù)的視閾下，服務(wù)創(chuàng)新的模式發(fā)生了變化。大量創(chuàng)新都是和顧客合作以及互動過程中完成的，這在傳統(tǒng)模式下是不可想象的，但在數(shù)字服務(wù)的場景下卻能夠?qū)崿F(xiàn)。

針對數(shù)字服務(wù)的機會挑戰(zhàn)，李扣慶教授認為，首先數(shù)字化必然推動制造業(yè)的進一步服務(wù)化。制造企業(yè)從有選擇的服務(wù)注入，轉(zhuǎn)變到為實現(xiàn)產(chǎn)品價值、改善客戶體驗而必須要提供數(shù)字服務(wù)。其次，傳統(tǒng)的均衡會打破，企業(yè)間關(guān)系也將不斷重構(gòu)。數(shù)字服務(wù)的進一步發(fā)展可能導(dǎo)致弱小的服務(wù)平臺更難生存，小微企業(yè)可能借助于大型平臺實現(xiàn)更好發(fā)展。同時服務(wù)市場也會發(fā)生重構(gòu)。一方面，企業(yè)自身借助于數(shù)字技術(shù)構(gòu)建數(shù)字平臺，在一定程度上替代中介；另一方面，企業(yè)又增加了對新服務(wù)的需求。數(shù)字服務(wù)帶來的挑戰(zhàn)包括數(shù)字鴻溝引發(fā)的社會公平效率問題、數(shù)字陷阱和數(shù)字安全問題等。

最后，李扣慶表示，數(shù)字服務(wù)是不可回避的選擇，但在推進的過程中要大處著眼、小處著手。服務(wù)始終是本質(zhì)，數(shù)字是一種手段。數(shù)字服務(wù)的關(guān)鍵是要能夠為服務(wù)對象創(chuàng)造價值。

上海國家會計學(xué)院數(shù)字賦能服務(wù)高端研討會順利舉行

黃鈺昌：激活組織變革，數(shù)字化創(chuàng)新轉(zhuǎn)型