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客戶至上，以客戶為中心，是現(xiàn)代商業(yè)的核心。上海國家會(huì)計(jì)學(xué)院的第十五期EMABA學(xué)員，來自牙博士的陳國鋒，以牙博士為例，和大家分享了新常態(tài)下的商業(yè)模式如何構(gòu)建。

商業(yè)的本質(zhì)，就是以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。對商家而言，一是吸引客戶，二是保留客戶。未來商業(yè)模式的核心就在這里。

現(xiàn)在，社會(huì)制度已經(jīng)發(fā)生重大的進(jìn)步，制度的完善、人的意識(shí)覺醒、信息的透明，都為建立新的商業(yè)模式打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。未來商業(yè)應(yīng)該做得越來越極致，越來越專注。

上個(gè)世紀(jì)八九十年代，商業(yè)比較好做，因?yàn)榍烙邢?，只有電視?bào)紙，把這些渠道占領(lǐng)了，整個(gè)銷售效應(yīng)就出來了。后來以商品為王，包括蘋果、小米這些手機(jī)，注重手機(jī)功能和應(yīng)用性，從而得到了市場認(rèn)同?，F(xiàn)在，大家都在研究用戶為王。未來的商業(yè)模式必然是以客戶為中心的。

我從事的行業(yè)是口腔醫(yī)療。下面，我就以我所在的這個(gè)行業(yè)為例，談?wù)勑鲁B(tài)下的商業(yè)模式。

醫(yī)療行業(yè)的商業(yè)模式

醫(yī)療行業(yè)，有兩種模式。第一種模式，是讓客戶下跪。比如，去公立醫(yī)院就醫(yī)，排隊(duì)、檢查、付費(fèi)、開刀或者住院，在這里病人一切都是被動(dòng)的。

第二種模式，就是給客戶下跪。只要你來，能承諾不能承諾的都給你。這種模式在很多商業(yè)中都會(huì)看到。在醫(yī)療行業(yè)，未來肯定不是這種模式。

醫(yī)療的本質(zhì)是什么？醫(yī)療肯定有它的技術(shù)專屬，你就應(yīng)該有好的團(tuán)隊(duì)、好的醫(yī)生、好的設(shè)備、好的環(huán)境、好的運(yùn)營流程，這只是你應(yīng)該做的。但是醫(yī)療也屬于服務(wù)業(yè)。而服務(wù)業(yè)的本質(zhì)是什么？比如捏腳、喝茶或唱歌，這些不是剛性需求，但肯定是服務(wù)業(yè)應(yīng)該滿足的。從這個(gè)層面上說，服務(wù)業(yè)當(dāng)中的客戶追求的是快樂，或者是為了休閑和放松。所以，醫(yī)療作為服務(wù)業(yè)，也必須滿足客戶這方面的需求。

我們醫(yī)療行業(yè)的客戶是病人。病人是比普通人多了一點(diǎn)病或痛。這是第一維度。第二維度，在現(xiàn)在新的信息化的醫(yī)療氛圍里，客戶來就醫(yī)，可能帶著一些希望或碰碰運(yùn)氣的成分。我們一方面必須給客戶提供最好的醫(yī)療模式。另一方面，更重要的是我們關(guān)注客戶體驗(yàn)，也就是要深入了解客戶，給予客戶關(guān)懷、關(guān)心，盡可能地減少客戶就醫(yī)時(shí)的恐懼，讓他多點(diǎn)開心和快樂，讓醫(yī)院成為美好回憶的一部分。如果醫(yī)療機(jī)構(gòu)能在這點(diǎn)上做好一些，可能就勝出了。

口腔業(yè)的商業(yè)模式

口腔業(yè)的服務(wù)，可以細(xì)分為四個(gè)類型。第一個(gè)，治療型，很常見的包括拔牙、補(bǔ)牙、牙痛、牙病等。第二個(gè)，功能型，比如種牙或者裝假牙，這屬于功能性修復(fù)。第三個(gè)，美容型，比如改變牙齒顏色、形狀或者排列順序等。第四個(gè)，保健型，包括口腔保健、口腔潔牙等。

口腔業(yè)和傳統(tǒng)的醫(yī)療行業(yè)還不同，因?yàn)榭谇粯I(yè)提供的服務(wù)，是非剛性需求，是消費(fèi)升級的產(chǎn)物。我用下面這個(gè)矩陣，來分析目前口腔業(yè)提供的服務(wù)。

比如種植，是金牛產(chǎn)品，是能夠產(chǎn)出較大利潤或者產(chǎn)生一些好的口碑的；矯正是明星產(chǎn)品，未來市場會(huì)越來越龐大；問題產(chǎn)品是治療型，因?yàn)闆]有那么大的利潤空間。而口腔保健，是一個(gè)瘦狗產(chǎn)品，而不是個(gè)利潤產(chǎn)品，有些服務(wù)可能連基本成本都收不回來，所以從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)來看，是具備提高客戶體驗(yàn)度或者獲客的功能。通過上面的分析，就知道為什么現(xiàn)在很多普通的牙醫(yī)都想轉(zhuǎn)型，都想從事種植或者矯正。

很多行業(yè)的商業(yè)脈絡(luò)其實(shí)是一樣的?，F(xiàn)在都是以客戶為王的時(shí)代，注重客戶的體驗(yàn)和感受，達(dá)成客戶的期望值或者超出客戶的期望值，才能打動(dòng)和留住客戶，產(chǎn)生復(fù)購和口碑。這是任何一個(gè)商業(yè)都想做到的。

最后，和大家一下分享一下牙博士目前的商業(yè)模式。牙博士目前在市場上有一些小名氣，支撐我們的是什么？就是下面這個(gè)圖。首先是三匹馬：市場、銷售和運(yùn)營；然后是兩個(gè)輪子：形成獨(dú)有的企業(yè)文化和服務(wù)體系，這兩方面要做到差異化；用這些樹起壁壘，形成品牌。當(dāng)然，馬車上的團(tuán)隊(duì)才是最重要的。

以上是我結(jié)合我所在的牙博士的商業(yè)模式，結(jié)合我自己的一些思考，給大家做的關(guān)于商業(yè)模式的分享。希望能起到拋磚引玉的作用。