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、引言

管理學(xué)大師彼得德魯克（Peter F. Drucker）管理思想有這樣一個描述：“知識將取代資本、土地、勞動力，成為重要生產(chǎn)要素”。知識包括“數(shù)據(jù)、專業(yè)知識、想法、洞察力等智慧資產(chǎn)”。資本、土地、勞動力是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的生產(chǎn)要素，而知識（主要體現(xiàn)為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)）是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的第一生產(chǎn)要素，而知識管理是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代涌現(xiàn)出來的一種最新管理思想與方法, 它融合現(xiàn)代信息技術(shù)、知識經(jīng)濟(jì)理論、企業(yè)管理思想和現(xiàn)代管理理念。是現(xiàn)代企業(yè)增強(qiáng)競爭力和創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)管理活動，最終目標(biāo)是打造數(shù)字型企業(yè)、智能型組織。

下面以C企業(yè)為例介紹企業(yè)知識管理的三層演進(jìn)模式。

1、C企業(yè)特點(diǎn)

C企業(yè)是中國通信服務(wù)股份有限公司（港交所上市）的下屬咨詢設(shè)計戰(zhàn)略單元，公司系通信、信息化、建筑和節(jié)能環(huán)保咨詢、設(shè)計和總包的甲級咨詢設(shè)計企業(yè)，企業(yè)的主營業(yè)務(wù)來自于國內(nèi)各省市以及東南亞的各類項目，因此是典型的項目型企業(yè)。確保組織內(nèi)部知識資產(chǎn)的統(tǒng)一配置是實(shí)現(xiàn)知識資本增值的強(qiáng)大推動力。知識管理是管理學(xué)領(lǐng)域一門實(shí)踐學(xué)科，它沒有固定的模式，“一千個人心中有一千個哈姆雷特”，要有正確的理念、思路、方向，需要結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)、發(fā)展階段進(jìn)行迭代發(fā)展，因此在本企業(yè)中經(jīng)歷了不斷摸索、提升，自2012年開始進(jìn)行了三個階段的摸索和實(shí)踐，不斷迭代發(fā)展，具體總結(jié)為三個階段：知識庫——知識管理服務(wù)——知識服務(wù)管理。

2、第一層進(jìn)階：知識庫

（1）知識庫：通過FTP文檔存儲服務(wù)器的方式將組織機(jī)構(gòu)中的所有文檔進(jìn)行歸類整理，實(shí)現(xiàn)檢索、上傳、下載、權(quán)限控制功能。

（2）知識樹形結(jié)構(gòu)：將本企業(yè)的上傳文件按照專業(yè)技術(shù)方向的分類方式進(jìn)行目錄樹架構(gòu)法統(tǒng)一分類整理。即按照通信、建筑、信息化、節(jié)能環(huán)保等四大業(yè)務(wù)進(jìn)行分專業(yè)單元三層深度匯總，是專業(yè)縱深方向的技術(shù)積累。

（3）知識地圖：對縱向的知識樹形結(jié)構(gòu)進(jìn)行橫向的知識體系梳理，比如說智慧城市咨詢設(shè)計業(yè)務(wù)，可按照國家政策、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、研究成果、知識產(chǎn)權(quán)、獲獎、項目成果、國內(nèi)外案例等維度進(jìn)行統(tǒng)一從知識樹形結(jié)構(gòu)中進(jìn)行橫向鏈接整理，形成就某一個專題的門戶。

（4）知識評價：所有人員上傳的資料名稱進(jìn)行EXCEL臺賬整理，并進(jìn)行專業(yè)分類，組織專委會專家進(jìn)行星級評定，從資料的權(quán)威性、實(shí)用價值、使用需求、科學(xué)性等維度從一星到五星進(jìn)行評定。

（5）現(xiàn)場培訓(xùn)：通過現(xiàn)場培訓(xùn)的形式，將隱性知識顯性化，員工通過現(xiàn)場學(xué)習(xí)、考試，獲得相應(yīng)的學(xué)分，學(xué)分作為員工崗位提升的前置條件。

3、第二層進(jìn)階：知識管理服務(wù)

（1）知識管理五層金字塔結(jié)構(gòu)

經(jīng)過第一進(jìn)階的運(yùn)營，充分結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)打造知識管理五層金字塔平臺架構(gòu)：即可以實(shí)現(xiàn)公司級、專業(yè)級、部門級、團(tuán)隊級、員工級知識五層知識體系，滿足全公司各層面的知識管理運(yùn)營需要。經(jīng)過廣泛需求調(diào)研、方案策劃、DEMO效果調(diào)研、定制開發(fā)、調(diào)測優(yōu)化之后上線。

公司級知識管理管理實(shí)現(xiàn)PC端+移動端全覆蓋，全公司知識資源統(tǒng)一檢索；專業(yè)級通過專委會知識地圖編輯實(shí)現(xiàn)將全公司的技術(shù)資源進(jìn)行梳理，形成體系化的專業(yè)資料目錄和快速路徑，通過公司OA主界面實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)資料快速推送；部門級知識管理致力于引導(dǎo)管理部門分享管理資源和流程指引給*員工，引導(dǎo)生產(chǎn)院結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)形成基于本部門的知識管理氛圍，并能夠?qū)①Y料協(xié)同分享給其他部門；團(tuán)隊級知識管理滿足跨部門項目（任務(wù)）團(tuán)隊內(nèi)部的協(xié)同分享，并能夠?qū)①Y料沉淀下來形成公司知識過程資產(chǎn)為其他同類項目借鑒使用；個人知識管理使每位員工能夠結(jié)合自身職業(yè)生涯規(guī)劃，在線收藏全公司的知識資源形成“我的知識體系”，并為未來的虛擬桌面辦公打下基礎(chǔ)。知識管理平臺還打通與培訓(xùn)平臺的接口，可根據(jù)需要與行政管理、研發(fā)管理、項目管理等系統(tǒng)打通，形成支撐全公司運(yùn)營的知識管理大平臺。

圖1. 知識管理五層金字塔結(jié)構(gòu)圖

（2）CTE沙龍

引進(jìn)國際知識管理專家野中郁次郎教授的SECI（社會化socialization、外在化 externalization、組合化combination、內(nèi)隱化internalization)過程方法，消化這套理論，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，形成知識管理“隱性知識顯性化”（The Conversion of Tacit knowledge into Explicitknowledge,簡稱CTE）工作流方法，重點(diǎn)關(guān)注新技術(shù)新業(yè)務(wù)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的跨部門分享，新業(yè)務(wù)的快速迭代和跨部門團(tuán)隊經(jīng)驗(yàn)復(fù)制。工作流為：調(diào)研各部門對隱性知識顯性化的需求——聘掌握該項隱性知識的人員為講師——以講師為中心建立該業(yè)務(wù)的跨部門知識團(tuán)隊——資料發(fā)布、現(xiàn)場培訓(xùn)——培訓(xùn)視頻在培訓(xùn)平臺遠(yuǎn)程反復(fù)學(xué)習(xí)與自我鉆研——培訓(xùn)講師持續(xù)遠(yuǎn)程輔導(dǎo)提升團(tuán)隊和交付能力，從知識管理層面支撐公司新業(yè)務(wù)的市場份額增長。

（3）知識管理打通與培訓(xùn)管理、行政管理、研發(fā)管理、項目管理的流程渠道，形成了支撐全公司運(yùn)營的知識管理服務(wù)，將公司的隱性知識快速轉(zhuǎn)化為顯性知識。

4、第三層進(jìn)階：知識服務(wù)管理

（1）融入1T3M科技創(chuàng)新管理體系

知識管理支撐公司技術(shù)規(guī)劃中技術(shù)體系的落地、研發(fā)管理、技術(shù)品牌管理，公司所有研發(fā)的基礎(chǔ)資源積累全部來自知識管理，同時知識管理將研發(fā)成果推送到公司各個信息系統(tǒng)相應(yīng)需求接口；知識管理里也成為公司技術(shù)品牌對外宣傳的資源池、拼裝工具；知識管理成為了企業(yè)科技創(chuàng)新對內(nèi)支撐的服務(wù)窗口、平臺接口；公司《1T3M科技創(chuàng)新管理體系架構(gòu)與實(shí)踐》先后獲得了南京市及江蘇省企業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎、國家級企業(yè)管理創(chuàng)新成果二等獎。

圖2：1T3M科技創(chuàng)新管理體系圖

（2）圍繞企業(yè)核心價值鏈開展知識螺旋式管理

C企業(yè)是典型的項目型企業(yè)，每年大大小小的項目有2萬多個，大的項目有幾億、千萬級，小的項目可能只有幾萬，企業(yè)的營收和現(xiàn)金流就來源于這些項目，企業(yè)的核心價值鏈就是項目開展的全生命周期，因此知識服務(wù)管理就是圍繞項目開展的策劃、投標(biāo)、實(shí)施、交付、回款、總結(jié)等全過程進(jìn)行全過程的知識服務(wù)。將前兩個階段封閉自循環(huán)的知識管理變成支撐企業(yè)價值鏈的輸入輸出的開放型、信息雙向流動的知識管理服務(wù)模式。

（3）知識工程

知識工程是從知識庫中萃取高階知識，此處的高階是指借助人工語言融合計算、技術(shù)、軟件編碼在內(nèi)的工具化過程，核心目標(biāo)是建立人工智能專家系統(tǒng)，由人的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變成機(jī)器學(xué)習(xí)，并不斷通過提高機(jī)器學(xué)習(xí)的效率、升級機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)。通過由知識管理向知識工程的轉(zhuǎn)化，從知識庫中進(jìn)一步萃取對項目開展最緊密相關(guān)的模塊化工具，實(shí)現(xiàn)項目的模塊化組裝，提高項目交付質(zhì)量、交付效率。

圖3：知識工程與傳統(tǒng)知識管理的關(guān)系

（4）形成隱性知識顯性化企業(yè)氛圍

隱性知識顯性化需要發(fā)揮員工的積極性，自發(fā)分享自己的工作經(jīng)驗(yàn)和項目收獲、研發(fā)收獲，這些經(jīng)驗(yàn)、做法通常只在員工的大腦中，且隨著其工作崗位調(diào)動、離職等原因而消失，這些也屬于企業(yè)的過程資產(chǎn)，應(yīng)該充分發(fā)掘和保留，傳統(tǒng)的做法是舉辦現(xiàn)場培訓(xùn)課程，但較高的組織成本、學(xué)習(xí)成本導(dǎo)致效果有限，因此C企業(yè)發(fā)起了項目總結(jié)階段的CTE視頻化方法，通過制度規(guī)定和獎勵雙重激勵措施，按照固定格式、工具和方法，讓項目實(shí)施人員將實(shí)施經(jīng)驗(yàn)通過自主錄制屏幕視頻進(jìn)行上傳至項目結(jié)束階段，只有項目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)審批成功之后項目才能結(jié)束，才能計入相應(yīng)的工作產(chǎn)值。且通過這個方法，員工開展項目嘗到了甜頭，發(fā)現(xiàn)這種協(xié)同分享模式也有利于自己今后項目的開展，漸漸從激勵變成自主、自愿、自發(fā)的行為，這種分享氛圍蔚然成風(fēng)。

5、總結(jié)

從國內(nèi)外高校、企業(yè)知識管理理論和實(shí)踐來看，基本也是沿著“知識庫——知識管理服務(wù)——知識服務(wù)管理”這條演進(jìn)路上不斷演進(jìn)，本次將知識管理的具體做法“干貨”總結(jié)提煉出來，希望C企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也能給正在做知識管理的企業(yè)提供有益借鑒。

聯(lián)合會學(xué)術(shù)部 唐懷坤