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問人間政治之道以善政天下

求公共管理之理為良治中國

2021年9月24日，由中國信息協(xié)會(huì)、中山大學(xué)中國公共管理研究中心和中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院聯(lián)合主辦，北海市人民政府、政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟、中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心、清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心、中國信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)協(xié)辦，北海市12345政府服務(wù)熱線綜控中心、中國電信股份有限公司廣西分公司、才博智慧治理研究院聯(lián)合承辦的 “2021年（第三屆）全國政務(wù)熱線高峰論壇暨政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告發(fā)布會(huì)”在廣西北海隆重舉行。

廣西壯族自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局黨組成員，自治區(qū)信息中心黨委書記、主任周飛，北海市委副書記、市長廖立勇祝賀論壇開幕并致歡迎辭，國家信息中心原常務(wù)副主任杜平為論壇作主旨演講，中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院院長、中山大學(xué)中國公共管理研究中心主任譚安奎代表主辦方致辭，中國電信廣西公司黨委委員、副總經(jīng)理陳衛(wèi)紅作為本次承辦方代表致辭，來自全國各地400余名專家學(xué)者及政府相關(guān)部門代表共同探討如何挖掘政務(wù)熱線服務(wù)潛力，提高政府服務(wù)效率、社會(huì)治理能力等議題，為政務(wù)熱線發(fā)展建言獻(xiàn)策。

國家信息中心原常務(wù)副主任杜平在主旨演講中提到政務(wù)服務(wù)熱線是中國電子政務(wù)建設(shè)的組成部分，全國電子政務(wù)服務(wù)的理念、載體、手段、形式的不斷創(chuàng)新，其軟硬件建設(shè)都上升了較大的臺(tái)階，各級(jí)政府順應(yīng)近代數(shù)字科技成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用加快的規(guī)律，才有可能跟上或引領(lǐng)數(shù)字中國的建設(shè)的趨勢(shì)，需要鼓勵(lì)有條件和決心的地方在電子政務(wù)建設(shè)中先行探索，加快形成可復(fù)制推廣、可連接協(xié)同的全國一體化便民惠民的服務(wù)體系。

“政務(wù)熱線的優(yōu)勢(shì)就在于它的便利性與普惠性?！痹趪倚畔⒒瘜＜易稍兾瘑T會(huì)委員、中央黨校(國家行政學(xué)院)教授汪玉凱看來，數(shù)字智慧化是政務(wù)熱線的必然趨勢(shì)，但在數(shù)字智慧化過程中要注意技術(shù)成熟度。

汪玉凱認(rèn)為，政務(wù)熱線是溝通民眾與政府之間的重要紐帶，在數(shù)字智慧化過程中，要注意對(duì)少數(shù)群體的影響，以免影響政務(wù)熱線的普惠性。

“政務(wù)熱線是打通指尖上城市服務(wù)與治理的‘最后一公里’。”中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心主任、中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院副教授鄭躍平表示，相較于政務(wù)服務(wù)手機(jī)應(yīng)用與政務(wù)大廳證件辦理窗口等提供的程式化、流程化服務(wù)，政務(wù)熱線面對(duì)的是更為復(fù)雜的城市治理問題與需求。政務(wù)熱線數(shù)字化與智能化的轉(zhuǎn)型，是政務(wù)熱線未來的發(fā)展趨勢(shì)，也是政府提高服務(wù)效率和治理能力的重要方式。

鄭躍平強(qiáng)調(diào)，政務(wù)熱線不僅是公眾解決問題的渠道和參與社會(huì)治理的平臺(tái)，其匯聚的海量數(shù)據(jù)也全面、及時(shí)地反映了治理需求與問題，可以為提升政府治理能力和治理精準(zhǔn)性提供有力支撐。

清華大學(xué)國家治理研究院副院長、社會(huì)科學(xué)學(xué)院政治學(xué)系主任、數(shù)據(jù)治理研究中心主任張小勁表示，需要對(duì)熱線電話的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，從熱線發(fā)展歷程的認(rèn)知出發(fā)，探討其對(duì)城市治理的作用及存在的新挑戰(zhàn)，通過理解和挖掘熱線電話數(shù)據(jù)的價(jià)值為改善社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

論壇上中山大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心、清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心、中國信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)、才博智慧治理研究院等單位共同發(fā)布了“2021年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告”。福州、廣州、杭州、海口、南京、上海、深圳、珠海等沿海城市都位列A+或A等級(jí)，直轄市中北京和上海躋身A+等級(jí)，天津位列A等級(jí)，而重慶則居B+等級(jí)，副省級(jí)城市中，政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)量排名前5的城市為成都、廣州、杭州、深圳和西安。報(bào)告結(jié)合我國政務(wù)熱線發(fā)展現(xiàn)狀，采用“3+1”模型的評(píng)估體系，選取全國335個(gè)樣本城市作為調(diào)查對(duì)象，覆蓋了華北、東北、華中、華東、華南、西北、西南等不同區(qū)域。以電話問卷調(diào)查的方式，征集到117個(gè)服務(wù)創(chuàng)新案例，獲取了335個(gè)樣本城市政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)，并通過數(shù)理統(tǒng)計(jì)、對(duì)比分析等方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，綜合評(píng)估全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的問題。

報(bào)告提出政務(wù)熱線需要從“現(xiàn)代化政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)”的視角重新定位熱線服務(wù)，從“優(yōu)化用戶體驗(yàn)”視角重新理解熱線服務(wù)，從“社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值創(chuàng)造”視角重新審視熱線服務(wù)，明晰其質(zhì)量提高、服務(wù)改進(jìn)的方向。未來政務(wù)熱線將逐步轉(zhuǎn)型為便捷高效的服務(wù)平臺(tái)、協(xié)同治理的重要樞紐和精準(zhǔn)治理的有力支撐，不斷探索政務(wù)熱線發(fā)展的“中國模式”，進(jìn)一步推動(dòng)“以人民為中心”的服務(wù)型政府建設(shè)和治理現(xiàn)代化的實(shí)現(xiàn)，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感。

2021年全國政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇的順利召開，對(duì)提升政府工作效能，優(yōu)化營商環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府將起到積極的促進(jìn)重要，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理緊密銜接，做到接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

初審：鄭健堅(jiān)

審核：王曉茵

審核發(fā)布：劉澤煬