亚洲欧美中文日韩在线v日本,亚洲精品永久在线观看,亚洲av日韩av永久无码色欲,亚洲成a人片777777,亚洲人成网站在线播放942

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，基于數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)運(yùn)行背后的規(guī)律或趨勢(shì)，成為一項(xiàng)重要的工作。

近10年來，上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)工商管理學(xué)院陳瑤教授帶領(lǐng)研究團(tuán)隊(duì)始終耕耘不輟。多次利用大數(shù)據(jù)工具，為上海公共管理、公共服務(wù)場(chǎng)景下的大數(shù)據(jù)應(yīng)用出謀劃策，讓他們對(duì)上述時(shí)代趨勢(shì)越發(fā)篤信。

與記者分享近年來的研究所得時(shí)，陳瑤說，跳出數(shù)據(jù)看數(shù)據(jù)，一條提升上海城市服務(wù)品質(zhì)的有效路徑清晰可見。

挖掘問題背后的原因是

發(fā)現(xiàn)問題后的重要步驟

城市周刊：這些年，您一直帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，利用大數(shù)據(jù)工具，為上海公共管理、公共服務(wù)場(chǎng)景下的大數(shù)據(jù)應(yīng)用出謀劃策，參與政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)的分析工作。很多上海市民想了解，越來越暢通的意見表達(dá)所形成的一條條反饋數(shù)據(jù)，能為我們這座城市治理水平、服務(wù)質(zhì)量的提升帶來切實(shí)有效的推動(dòng)作用嗎？

陳瑤：我覺得答案是“肯定能”。這些年，我們團(tuán)隊(duì)的工作主要圍繞以下三個(gè)方面展開：設(shè)計(jì)符合我國(guó)當(dāng)前服務(wù)發(fā)展水平的多維度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和方法；研究反饋文本數(shù)據(jù)的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理、質(zhì)量維度識(shí)別分類等技術(shù)應(yīng)用；挖掘政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)據(jù)價(jià)值，為行業(yè)主管部門、企業(yè)提供管理和政策建議。

當(dāng)市民致電政務(wù)服務(wù)熱線，其反映的情況（包括投訴、建議）會(huì)形成一條工單數(shù)據(jù)。每條工單會(huì)因復(fù)雜程度不同對(duì)應(yīng)不同的辦結(jié)要求，但無(wú)論文本內(nèi)容多復(fù)雜，都會(huì)在平臺(tái)上被算法識(shí)別成一系列可以進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析的數(shù)據(jù)。其中一些重要問題將被進(jìn)行更細(xì)致的分析。簡(jiǎn)單而言，發(fā)現(xiàn)和甄別問題是第一步，分析和挖掘問題背后的原因是更重要的第二步。

我們經(jīng)常說要“用真實(shí)的數(shù)據(jù)說話”。在確保數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確的前提下，通過數(shù)據(jù)分析，城市生活、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管過程中一些比較典型的問題，都能得到鮮明的體現(xiàn)。從全國(guó)來看，已經(jīng)有一批核心智能分析算法實(shí)施于各地政務(wù)服務(wù)便民熱線，發(fā)揮著發(fā)現(xiàn)問題的作用。

我們還和相關(guān)部門合作，基于算法分析結(jié)果，撰寫基于政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的系列專報(bào)，分析政府相關(guān)服務(wù)存在的問題、導(dǎo)致問題的原因、有待改進(jìn)的空間，推進(jìn)相關(guān)工作的改善。

在系統(tǒng)化落地應(yīng)用方面，我們也與來自大數(shù)據(jù)行業(yè)的公司合作，參與一些政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)的建設(shè)，參與預(yù)警建模的研究工作。這些系統(tǒng)的落地都將便于行業(yè)主管部門第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題、處置問題，實(shí)現(xiàn)了政、產(chǎn)、學(xué)、研協(xié)同創(chuàng)新。

城市周刊：處理純商業(yè)的數(shù)據(jù)跟處理政務(wù)服務(wù)的數(shù)據(jù)，會(huì)不會(huì)很不一樣？

陳瑤：有很大區(qū)別，主要區(qū)別在于處理數(shù)據(jù)的出發(fā)點(diǎn)不同。處理商業(yè)數(shù)據(jù)的目標(biāo)一般體現(xiàn)為增加收入、坪效、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化等。但政府不會(huì)有這樣的要求。處理政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的目標(biāo)是市民滿意。通過提升市民對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度，提升城市的治理能力，為城市有機(jī)體的平穩(wěn)運(yùn)行護(hù)航。

還有一點(diǎn)重要的不同在于，商業(yè)項(xiàng)目的成功常常取決于那幾個(gè)爆款、最核心的產(chǎn)品系列、最重要的那幾家門店。做好這幾個(gè)環(huán)節(jié)，業(yè)績(jī)就會(huì)明顯提升。但政務(wù)服務(wù)無(wú)小事，只做“最重要的幾件事”肯定是不夠的。很多時(shí)候，政務(wù)服務(wù)的水準(zhǔn)和精細(xì)度體現(xiàn)在容易被忽視的小概率事件里。面對(duì)那些小概率但高風(fēng)險(xiǎn)的事件，我們不但要細(xì)細(xì)研究，還要持續(xù)關(guān)注。

對(duì)于我們來說，最大的挑戰(zhàn)在于城市的熱點(diǎn)始終在變。所以，我們必須保持學(xué)習(xí)，不斷提高自身對(duì)業(yè)務(wù)的理解能力、對(duì)深層原因的發(fā)現(xiàn)能力。

告別簡(jiǎn)單的經(jīng)驗(yàn)主義

邁向更高階的科學(xué)決策

城市周刊：您的本職工作包括在上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)講授“服務(wù)管理”和大數(shù)據(jù)分析課程。多年來圍繞各種服務(wù)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行理論和方法上的創(chuàng)新研究，是否讓您對(duì)“服務(wù)品質(zhì)”有了更深的理解？

陳瑤：我們研究的重點(diǎn)主要涉及旅游、商業(yè)、政務(wù)服務(wù)三個(gè)行業(yè)。其中，旅游、商業(yè)代表了上海對(duì)外開放的城市窗口，政務(wù)服務(wù)體現(xiàn)了治理現(xiàn)代化水平。我個(gè)人認(rèn)為，這三個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)上海的發(fā)展意義重大，做好了有助于提升上海建設(shè)卓越的全球城市的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

從我們?cè)跀?shù)據(jù)分析、技術(shù)應(yīng)用研究過程中接觸到的情況來看，在旅游行業(yè)，上?！笆奈濉币?guī)劃明確提出打造“世界著名旅游城市”，那在此目標(biāo)下，就需要更全球化、更精準(zhǔn)、更細(xì)顆粒的數(shù)據(jù)支持來優(yōu)化服務(wù)。比如，我們對(duì)上海旅游近五年的國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)評(píng)論和投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行過分析，就發(fā)現(xiàn)了一些服務(wù)品質(zhì)方面的典型問題。

在商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，上海擁有眾多全國(guó)知名的商圈，上海社會(huì)消費(fèi)品零售總額多年居全國(guó)城市首位，但去年出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。我們與國(guó)內(nèi)商圈客流大數(shù)據(jù)的頭部企業(yè)合作，通過構(gòu)建商圈服務(wù)品質(zhì)和業(yè)態(tài)組合的科學(xué)評(píng)估體系，發(fā)現(xiàn)、分析促進(jìn)上海商圈發(fā)展的關(guān)鍵因素，并在消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化、促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)方面做一些研究工作。

在政務(wù)服務(wù)方面，“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)通管”是上海政務(wù)服務(wù)的品牌，優(yōu)化政府服務(wù)效率和質(zhì)量是提升營(yíng)商環(huán)境的關(guān)鍵?，F(xiàn)在，很多政務(wù)數(shù)據(jù)已經(jīng)集中在大數(shù)據(jù)中心共享，之后的研究重點(diǎn)在于通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策支持，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)流程、減少投訴，將提高市民和企業(yè)滿意度與建設(shè)高效政府的目標(biāo)更好地統(tǒng)一起來。

這些年，上海無(wú)論是商業(yè)服務(wù)的管理水平，還是政務(wù)服務(wù)的管理水平，都有明顯提升。這背后最大的挑戰(zhàn)在于，無(wú)論是市場(chǎng)還是城市，都是在競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展的，每個(gè)行業(yè)、每個(gè)城市都是如此，而市民、游客、廣大消費(fèi)者、企業(yè)的要求和期待也會(huì)越來越高。能否告別簡(jiǎn)單的經(jīng)驗(yàn)主義和路徑依賴，邁向更高階的科學(xué)決策，是未來的制勝關(guān)鍵。

隨著可以調(diào)用的科學(xué)決策工具越來越豐富、成熟，無(wú)論從事什么行業(yè)，應(yīng)該改變經(jīng)驗(yàn)主義做法，少一點(diǎn)“別人做什么我就做什么”“什么流行做什么”，轉(zhuǎn)向多做一些深入扎實(shí)的數(shù)據(jù)調(diào)查、研究，基于科學(xué)決策來做進(jìn)一步的投資和業(yè)務(wù)拓展。

比如，我們?cè)谘芯恐邪l(fā)現(xiàn)，商圈客流與線下消費(fèi)活力幾乎是一體的。那么，我們?cè)谧鰳I(yè)態(tài)布局、為新店選址的時(shí)候，一定要做好周邊人流、人口結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)業(yè)態(tài)等的基礎(chǔ)研究。盲目地有什么就做什么、什么火就做什么，忽略基礎(chǔ)商業(yè)環(huán)境數(shù)據(jù)的收集，輕則陷入低效的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，重則導(dǎo)致商業(yè)失敗乃至社會(huì)資源的浪費(fèi)。

質(zhì)量與差異化始終是服務(wù)品質(zhì)提升之本

城市周刊：上海目前正在為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提振消費(fèi)信心、消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)開展全方位的工作。可否請(qǐng)您結(jié)合研究中的收獲，對(duì)上述幾個(gè)方面提一些建議？

陳瑤：通過大量的服務(wù)數(shù)據(jù)分析，我有一點(diǎn)基本感受。那就是，服務(wù)質(zhì)量與差異化始終是服務(wù)業(yè)發(fā)展提升之本。尤其對(duì)上海這樣商業(yè)基礎(chǔ)較好的城市來說，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)的大敵。

在服務(wù)管理的經(jīng)典理論中，任何一種商業(yè)服務(wù)想要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、贏得顧客，都要重視三大要素。它們分別是“服務(wù)資格要素”“服務(wù)贏得要素”和“服務(wù)失敗要素”。

“服務(wù)資格要素”指的是，要參與競(jìng)爭(zhēng)，首先必須在由行業(yè)（包括其他企業(yè)）規(guī)定的每項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，都達(dá)到一定的水準(zhǔn)。比如說，多年前，衛(wèi)生間的環(huán)境及其承載的各種服務(wù)，會(huì)成為不同商場(chǎng)、商圈拉開差距、贏得消費(fèi)者好感的重要指標(biāo)。但多年后的今天，這已經(jīng)成為所有高品質(zhì)商場(chǎng)、商圈都具備的“服務(wù)資格”。如果連這一點(diǎn)都做不到，就意味著“連及格線都沒有過”，會(huì)被消費(fèi)者無(wú)情地拋棄。

“服務(wù)贏得要素”指的是企業(yè)贏得目標(biāo)客戶的關(guān)鍵因素，往往是客戶做出最后選擇的原因，也是這個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。最典型的代表如“價(jià)格低”“服務(wù)態(tài)度好”“有設(shè)計(jì)感”等。

“如何贏得”“怎么贏得”往往是一家服務(wù)型企業(yè)真正吸引人的地方。每一家服務(wù)企業(yè)都應(yīng)該清楚：靠什么去贏得屬于自己的目標(biāo)客戶。如今，有的商圈靠業(yè)態(tài)多樣化取勝，有的則靠聚焦清晰的客群取勝。但無(wú)論聚焦哪個(gè)客群，依然需要回答自己贏得客群的“制勝法寶”是什么、可以為客人貢獻(xiàn)哪些具體且獨(dú)特的價(jià)值。

“服務(wù)失敗要素”指的是當(dāng)服務(wù)未能達(dá)到客戶期望時(shí)，如何通過挽救性質(zhì)的服務(wù)步驟挽回客戶，進(jìn)而依然在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。典型的服務(wù)失敗案例是產(chǎn)生負(fù)面輿情，極大地影響了企業(yè)或品牌的網(wǎng)絡(luò)口碑。但一個(gè)好的挽救，依然有可能力挽狂瀾，讓一個(gè)甚至一群不滿或者說不夠滿意的消費(fèi)者變成超級(jí)滿意的消費(fèi)者。

城市周刊：隨著商業(yè)整體水平的進(jìn)階，不少過往的“贏得要素”變成了“資格要素”，一些標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀做法成為普遍操作，這是否也是當(dāng)下服務(wù)品質(zhì)提升之路上的一大難點(diǎn)？

陳瑤：沒錯(cuò)。面對(duì)這一難題，基于深度調(diào)研的差異化可以說是必由之路。

最近，在上海不少商超中間，掀起了一股“學(xué)習(xí)胖東來”的熱潮。學(xué)習(xí)胖東來，并不意味著完全照搬，重要的是學(xué)習(xí)其追求品質(zhì)與美好的理念，學(xué)習(xí)其從賣方思維轉(zhuǎn)向買方思維，充分考慮消費(fèi)者的需求和體驗(yàn)。

具體怎么做，每家企業(yè)應(yīng)該基于充分調(diào)研靈活調(diào)整，慢慢摸索出屬于自己的“贏得要素”，進(jìn)而確立自身的獨(dú)特價(jià)值，實(shí)現(xiàn)真正意義上的差異化競(jìng)爭(zhēng)。