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很多偉大的企業(yè)都把用戶作為所有業(yè)務(wù)的最大考量。但是，以用戶為中心，說起來簡單，做起來不容易。關(guān)鍵在于，我們要如何看待企業(yè)與用戶的關(guān)系。

在我還沒有創(chuàng)業(yè)的時(shí)候就經(jīng)常聽到一句話——“顧客就是上帝”，很多公司還把“把用戶當(dāng)上帝”貼在墻上。

這句話流傳甚廣，但很長時(shí)間以來老百姓買東西還是提心吊膽，一提起做企業(yè)的總會(huì)想到“無商不奸，無奸不商”，對(duì)商人的整體社會(huì)評(píng)價(jià)也不高。

我就想，能不能做一家公司，誠實(shí)經(jīng)營，不坑用戶，和每一個(gè)用戶都成為朋友，真正讓用戶信賴。

和用戶交朋友，由小米提出，也是小米成功的主要原因之一。這其實(shí)就是互聯(lián)網(wǎng)思維指導(dǎo)下的“群眾路線”：一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去。

作者 | 雷軍

內(nèi)容來源 | 本文摘編自中信出版集團(tuán)書籍《小米創(chuàng)業(yè)思考》

性價(jià)比是最大的誠意

網(wǎng)上有句笑話，叫“別談錢，談錢傷感情”。其實(shí)做生意就是談錢，挺正常的事為什么會(huì)傷感情呢？因?yàn)樵诖蟊娬J(rèn)知中，大多數(shù)人談錢的時(shí)候誠意不足，都想著占別人便宜，當(dāng)然傷感情。

占便宜這種事必然基于信息不對(duì)稱，而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，任何信息不對(duì)稱都不 可能長久。

2015年小米最困難的時(shí)候，曾經(jīng)有人給我推薦了某半導(dǎo)體公司的一位高管。從業(yè)績看，他非常厲害。在跟我談的時(shí)候，他得意揚(yáng)揚(yáng)，說他有把稻草賣成金條的能力。

但是，我越聽心越?jīng)?，他還沒說完，我就知道，小米不需要這樣的人。我創(chuàng)業(yè)30多年，見過無數(shù)這樣的人，他所說的也不是我們商業(yè)發(fā)展應(yīng)該追求的方向。

我創(chuàng)辦小米，不想做一個(gè)坑人的人，而且我也非常不喜歡把稻草賣成金條的 人。我們每天就像農(nóng)民種地一樣，一分耕耘一分收獲。我們不做坑人的事情，哪 怕這種人在市場上非常受歡迎。這不是我們的哲學(xué)。

什么叫真材實(shí)料？什么叫和用戶做朋友？如果有一天你得知你的朋友用黃金價(jià)把稻草賣給了你，他是你的朋友嗎？他絕對(duì)不是你的朋友。

我不要把稻草賣成金條的營銷大師，我要的是像農(nóng)民一樣每天下地干活，然后用辛勤和汗水掙一個(gè)合理利潤的人。我覺得這樣的人才會(huì)持續(xù)，這樣的人才能擁有真正的朋友。

所以做每一筆生意時(shí)我都想：當(dāng)把產(chǎn)品賣給朋友的時(shí)候，我怎么跟他推薦？怎么體現(xiàn)出我的誠意？我的答案是八個(gè)字：“感動(dòng)人心、價(jià)格厚道”。

感動(dòng)人心，是說做產(chǎn)品要有超預(yù)期的體驗(yàn)，產(chǎn)品不行，價(jià)格再低也沒有人喜 歡。價(jià)格厚道，是說定價(jià)要有誠意，否則等到需要用戶用錢包來投票時(shí)，長遠(yuǎn)看 他們是不會(huì)買單的。

所以這八個(gè)字就像硬幣的兩面，是一體兩面的關(guān)系，看似平常，卻很不容易做到，要真正做到，必須要有足夠的誠意和克制貪婪的狠勁。

但是性價(jià)比不是低價(jià)，而是比較優(yōu)勢(shì)，即同等價(jià)格性能最好，同等性能價(jià)格最低。

極致的性價(jià)比不再是競爭手段，而是商業(yè)修養(yǎng)、嚴(yán)格的自我要求，以此表達(dá)對(duì)用戶的誠意。最有力的佐證，來自我們的5%紅線——我們?cè)?018年承諾硬件業(yè)務(wù)的綜合凈利潤率不超過5%。

如今4年過去了，小米的高端手機(jī)已經(jīng)站穩(wěn)6000元價(jià)位。近年的財(cái)報(bào)顯示，小米的手機(jī)均價(jià)已有了顯著提升，我們收獲的營收和凈利潤總額都有了大幅增長，但我們的硬件凈利潤率一直保持在約1%。

對(duì)小米模式而言，性價(jià)比不是經(jīng)營問題，而是信仰問題，是對(duì)用戶長久的承諾，也是對(duì)用戶最大的誠意。

新媒體不等于營銷

小米成功之后，帶火了很多概念，比如“互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)”“參與感”“爆品”， 還有就是“新媒體營銷”。

的確，小米從誕生起就極度重視新媒體營銷。小米成立的時(shí)間也正好趕上社交新媒體崛起的關(guān)鍵期，做了很多讓人印象深刻的新媒體營銷。然而，所有這些只是表面。

對(duì)傳統(tǒng)認(rèn)知而言，新媒體和傳統(tǒng)媒體只是傳播介質(zhì)和方法的變化，但對(duì)小米模式而言，新媒體的出現(xiàn)，是溝通方式的徹底革命。

新媒體帶給我們最大的好處，是可以和用戶高效地溝通，這也是我們使用新媒體的首要目的。我們?cè)谛旅襟w上和用戶建立了緊密的聯(lián)系，又碰巧新媒體是這個(gè)時(shí)代最有效的傳播平臺(tái)，才有了后續(xù)的新媒體營銷。

我所理解的新媒體營銷和傳統(tǒng)的營銷不同，它不是和用戶交朋友的目的，而是和用戶交朋友的手段。

傾聽用戶的意見

和用戶交朋友，首先要做的是傾聽用戶的意見，這是一件說起來容易做起來難的事。

在前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，與用戶溝通在實(shí)現(xiàn)手段上有門檻。幸運(yùn)的是，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，尤其是社會(huì)化媒體的產(chǎn)生，讓企業(yè)有了非常便捷的溝通工具，打破了與用戶溝通的隔閡。

只是，光有工具還不行，還得有態(tài)度。這個(gè)態(tài)度就是拿出誠意，真正和用戶 在一起。

創(chuàng)業(yè)初期，小米團(tuán)隊(duì)就有一項(xiàng)硬性規(guī)定，從合伙人到產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)工程師，全部都在社區(qū)論壇和微博上直接面對(duì)用戶，隨時(shí)接受用戶的意見和建議。

我們的很多開發(fā)項(xiàng)目還會(huì)邀請(qǐng)用戶一起開會(huì)，探討產(chǎn)品需求。我們抽出一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間來和用戶溝通，可以避免閉門造車帶來的方向性錯(cuò)誤。

不走錯(cuò)路，少走彎路，這是對(duì)時(shí)間和精力最大的節(jié)省。

用行動(dòng)尊重用戶

尊重用戶，就要聽取用戶的意見，但更重要的是行動(dòng)。如果聽完了意見卻沒 有行動(dòng)，不僅用戶會(huì)失望，企業(yè)本身也很危險(xiǎn)。

我們建立的小米社區(qū)，本質(zhì)就是用參與感發(fā)動(dòng)數(shù)百萬志愿工作者，來一起做 一個(gè)浩瀚的工程。一旦確認(rèn)用戶的意見有價(jià)值，我們馬上就改。MIUI開發(fā)版的周更不夠快，我們就針對(duì)最核心、最具專業(yè)性的用戶做“內(nèi)測(cè)版”，更新速率提升到按天計(jì)。

發(fā)燒友們?cè)?MIUI 論壇上投票決定產(chǎn)品方案

過去10年間，一旦我們出現(xiàn)紕漏，改進(jìn)慢下來，馬上就會(huì)被用戶罵，而且是越忠誠的用戶罵得越兇。但挨罵不要緊，行動(dòng)是第一位的。

我們不僅聽意見、有反饋，還讓用戶產(chǎn)生了很強(qiáng)的參與感。一旦用戶覺得產(chǎn)品研發(fā)有自己的貢獻(xiàn)，產(chǎn)生的感情絕非一般的品牌忠誠度可以比擬，而是一種對(duì)品牌的強(qiáng)烈歸屬感。

有了參與感，才有新媒體營銷。我曾經(jīng)看到不少品牌在新媒體營銷上花費(fèi)了很大的代價(jià)，乍一看做得有聲有色，但最終效果卻不盡如人意，或者無法持久吸引用戶的支持。

說直白點(diǎn)，這就是“水軍”和“自來水”的差距?！白詠硭笔呛髞聿庞械脑~匯，但很符合我們?cè)缙诘南敕?。那時(shí)候，我們沒有任何廣告，也沒有任何公關(guān)費(fèi)用，我們能想到的就是直接面向每一個(gè)消費(fèi)者，在他們中間產(chǎn)生口碑，把每一個(gè)用戶變成小米的宣傳員。

今天，很多公司一開發(fā)產(chǎn)品就著急做預(yù)裝、做推廣。其實(shí)不妨靜下心來想一想，不要那么著急做營銷，能不能先把產(chǎn)品打磨好，先服務(wù)好一批用戶，讓他們成為“自來水”，接下來的營銷才真正是“水”到渠成。

堅(jiān)持新媒體陣地，不惜任何代價(jià)

這些年來，我最特別的一個(gè)頭銜有點(diǎn)出人意料——知名數(shù)碼博主，因?yàn)槲医?jīng)常發(fā)微博跟大家聊數(shù)碼產(chǎn)品，而且發(fā)得特別頻繁，以至行業(yè)里的數(shù)碼KOL們都把我看作同行。

很多人問過我同一個(gè)問題：誰在幫你運(yùn)營你的微博？我的答案是，我自己， 我所有的微博都是我自己發(fā)的。的確，有的企業(yè)家朋友也有自己的新媒體賬號(hào)， 但背后往往是公關(guān)團(tuán)隊(duì)在代勞。

我始終覺得，如果不親手發(fā)微博，很難真正達(dá)到傾聽用戶聲音、跟用戶交朋友的目的。我不光自己發(fā)，還號(hào)召同事們都參與。

用好新媒體，發(fā)好微博是一門精深的技術(shù)，需要對(duì)新媒體產(chǎn)品形態(tài)、與用戶和粉絲溝通的文案技巧都有所了解，而且隨著公司規(guī)模越來越大，成為一家公眾公司，在新媒體平臺(tái)上發(fā)言也需要有更全面的意識(shí)。

在沒有經(jīng)驗(yàn)的情況下，偶爾說話不妥當(dāng)或者說錯(cuò)話在所難免，甚至有的同事還因?yàn)闊o意間說錯(cuò)話，惹上了不小的麻煩。

在小米內(nèi)部，我曾因?yàn)楦鞣N嚴(yán)重錯(cuò)誤批評(píng)過不少同事，但從來沒有因?yàn)榕既坏囊馔馐а远u(píng)過任何人，相反，我會(huì)因?yàn)椴环e極跟用戶進(jìn)行溝通而批評(píng)人。

事實(shí)證明，那些“惹過麻煩犯過錯(cuò)”的同事，后來在新媒體陣地上越來越活躍，跟用戶溝通的表現(xiàn)也越來越好。

我后來跟所有同事說，新媒體運(yùn)營是小米跟消費(fèi)者互動(dòng)、溝通的第一現(xiàn)場，沒有經(jīng)驗(yàn)、偶爾說錯(cuò)話、惹上麻煩，是我們要求所有人堅(jiān)守新媒體陣地的“必要代價(jià)”。

但我們不要怕，不要過度擔(dān)心，要對(duì)用戶有信心，他們對(duì)待小米會(huì)“聽其言，還要觀其行”，只要我們的產(chǎn)品越來越好，用戶絕不會(huì)因?yàn)槲覀兡承┩乱淮蝺纱握f錯(cuò)話而放棄我們，相反，他們只會(huì)因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品不好、我們的改進(jìn)緩慢而放棄我們。

所以，無論付出多大代價(jià)，我們都絕不放棄新媒體陣地，絕不放棄直接跟用戶溝通的方式。

永遠(yuǎn)離用戶更近一點(diǎn)

小米一直都非常感謝這個(gè)信息高效流轉(zhuǎn)的時(shí)代。如果沒有互聯(lián)網(wǎng)、沒有線上社區(qū)、沒有微博、沒有微信公眾號(hào)、沒有極為強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)、沒有中國物美價(jià)廉的通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，小米就算有一腔熱情、一身方法，也沒辦法和用戶如此接近。

所以，各種新平臺(tái)、新工具出現(xiàn)時(shí)，沒有任何理由不去擁抱。用戶在哪里，我們就應(yīng)該去哪里，去溝通、去交心，盡全力跟用戶距離再近一些，溝通交流再多一些。

用真誠打動(dòng)朋友

互聯(lián)網(wǎng)為我們與用戶接觸提供了有力的工具，但是也要看到，信息溝通的便利并不必然帶來情感紐帶的增進(jìn)。我們永遠(yuǎn)要尋找最高效觸達(dá)用戶的方法，但更本質(zhì)的是要和用戶的心無限接近，贏得用戶強(qiáng)烈的認(rèn)同。

接上互聯(lián)網(wǎng)，注冊(cè)一個(gè)社交賬號(hào)，和用戶聊上天，這些都不難，難的是十年如一日?qǐng)?jiān)持跟用戶溝通，堅(jiān)持用真誠打動(dòng)用戶，和用戶真正打成一片。

我們建立米粉社區(qū)，如果僅僅是讓大家一起來發(fā)現(xiàn)問題，幫助我們改進(jìn)產(chǎn)品，那么我們和用戶的關(guān)系就只是“合作共贏”。我們真心希望和用戶成為朋友，那么在“工作”之外，就要產(chǎn)生情感的聯(lián)結(jié)。

所以，盡管在網(wǎng)上就可以相互聯(lián)系，我們還是特別重視線下活動(dòng)，希望和用戶在物理上也有所接近。

跟朋友一起玩，臉皮厚點(diǎn)也無妨

很多朋友問我怎么和用戶互動(dòng)，作為一個(gè)工程師、碼農(nóng)，我的性格其實(shí)比較內(nèi)向。面對(duì)用戶時(shí)我只有一個(gè)想法：只要能和用戶玩到一起，我就豁得出去。

我在公眾領(lǐng)域中最知名的標(biāo)簽應(yīng)該不是企業(yè)家，而是“R U OK”。2014年，我在一場海外發(fā)布會(huì)上的幾句英語寒暄，被B站用戶做成了鬼畜視頻，在國內(nèi)大火。我剛看到時(shí)感覺有點(diǎn)奇怪，但很快就釋然了。

我跟同事說，要不我們錄個(gè)視頻去B站跟大家交流一下。既然這個(gè)視頻這么火，說明這可能是新的交流方式，我們有必要去了解。

于是，我們制作了第一支B站視頻，向年輕用戶們問好，坐實(shí)了我的“歌手”身份?！癛 U OK” 也成了小米的一個(gè)梗，經(jīng)久不衰。

后來，不少公司來交流，老問我“R U OK”是怎么策劃的。我說，真不是策劃的，就是我比較豁得出去。我也能理解，人人都有點(diǎn)形象包袱，企業(yè)家尤其如此。

但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人與人的平等溝通是不可逆的趨勢(shì)，和用戶互動(dòng)的管道越多越好，只要不帶明顯惡意，放輕松跟用戶一起玩就好，他們的調(diào)侃其實(shí)是對(duì)你的喜愛。

更何況，跟自己的好朋友一起玩，哪怕鬧點(diǎn)兒，也不丟人。

讓用戶參與公司治理

2020年春節(jié)前，我花時(shí)間最多的事就是準(zhǔn)備和米粉代表的年夜飯。我和同事們一共開了5次專項(xiàng)準(zhǔn)備會(huì)，而執(zhí)行這個(gè)項(xiàng)目的小米社區(qū)團(tuán)隊(duì)則足足準(zhǔn)備了近兩個(gè)月。通過用戶社區(qū)內(nèi)的遴選和推薦，最終一共有不同類型用戶的9位米粉被選為代表，參加了這次活動(dòng)。

說是年夜飯，但最重頭的活動(dòng)是，在吃飯前，我們先用半天時(shí)間開了個(gè)會(huì)，我和公司的高管代表一起接受用戶代表的質(zhì)詢和建議，然后進(jìn)行討論，整個(gè)會(huì)議過程通過直播向用戶公開。

年夜飯氣氛輕松活潑，而質(zhì)詢和討論則特別嚴(yán)肅，用戶代表精心準(zhǔn)備的質(zhì)詢和建議文件涉及技術(shù)研發(fā)、新業(yè)務(wù)開拓、組織架構(gòu)梳理等很多方面，內(nèi)容之豐富、調(diào)查之翔實(shí)、建議之專業(yè)都遠(yuǎn)超我的想象。

一位米粉代表告訴我，他認(rèn)真做了半個(gè)月的用戶調(diào)查和意見收集，五易其稿，才提交給我們這份文件。

我們高度重視這些意見，經(jīng)過初步梳理后分發(fā)給各部門，由各部門有針對(duì)性地做了初步解答。我和團(tuán)隊(duì)在會(huì)上跟用戶進(jìn)行討論，再聽取他們的意見。會(huì)后，我們?cè)俅螐?fù)核，以書面形式披露對(duì)用戶代表的質(zhì)詢和建議的回應(yīng)和改進(jìn)方案，向所有用戶公開。

如今小米的用戶已經(jīng)多達(dá)數(shù)億，他們當(dāng)中有各行各業(yè)的專業(yè)人士，也有極具用戶社區(qū)影響力的代表，公司哪些業(yè)務(wù)做得好，哪些地方存在管理問題，他們甚至比我們的不少管理干部看得都清楚，意見比內(nèi)部的一些報(bào)告都更見微知著、一針見血。

在我看來，向他們報(bào)告公司的發(fā)展思路和進(jìn)展是公司的義務(wù)之一；和他們一起討論公司業(yè)務(wù)，請(qǐng)他們幫我們做診斷，是小米和用戶共創(chuàng)模式的進(jìn)一步探索。

米粉代表與小米管理層進(jìn)行交流

我一直認(rèn)為，企業(yè)內(nèi)部的管治，是股東、公司管理者、員工和用戶共同參與 的結(jié)果。讓用戶以適合的方式真正有效地參與到產(chǎn)品建議、業(yè)務(wù)討論等治理事務(wù)中，是公司始終以用戶為中心、不偏航的重要保障。

任何企業(yè)都會(huì)說一切以用戶為中心，和用戶交朋友的這些方法也沒有什么驚天的秘密，但為什么好多企業(yè)學(xué)小米，還是學(xué)不會(huì)？

原因其實(shí)挺簡單，小米在經(jīng)營用戶的信任，這是以用戶為中心的最終指向。