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近期，Manner咖啡店的咖啡師與顧客沖突事件引起了廣泛關注，也引發(fā)了社會各界對于企業(yè)組織文化和員工福祉等問題的討論。在領導力、偏差行為、人力資源管理等領域有著深入研究的中歐國際工商學院管理學副教授關浩光，以Manner咖啡店沖突事件為案例，分別從企業(yè)組織和服務業(yè)員工這兩個視角，剖析并提出了富有參考意義的管理建議。

在喧囂的城市叢林中，Manner咖啡店一度以其簡約溫馨的氛圍和平價的精品咖啡，成為都市人小憩的避風港。然而，近期發(fā)生的員工與顧客之間的沖突，不僅讓這家咖啡品牌的形象蒙上了一層陰影，更引發(fā)了社會各界對于組織文化、員工福祉及工作環(huán)境等深層次問題的廣泛討論。

01組織視角：成為有溫度的企業(yè)，共筑雙贏基石

平衡科技與人情，關注員工身心健康????????

在日益激烈的市場競爭格局下，企業(yè)時常面臨提升運營效率與成本控制的雙重挑戰(zhàn)。為尋求可持續(xù)發(fā)展與競爭力提升，部分組織可能會探索優(yōu)化員工工作體驗與效率的新途徑，包括采用創(chuàng)新技術如先進的人臉識別AI系統(tǒng)來精細化管理工作流程。然而，企業(yè)在追求高效與優(yōu)化的過程中，如果沒有把握好科技和人情的平衡，效果可能會適得其反。

Manner公司引入此類技術，初衷在于通過科技力量精準提升服務質量與工作效率，這本身是對現代化管理模式的積極探索。然而，若這一實踐未能充分考慮到員工的心理感受與生理需求，比如過度強調時間管理至細枝末節(jié)，如連短暫休息也受到嚴格控制，就會在無意中給員工帶來過大的工作壓力，導致情緒資源的過度消耗，長此以往，將不利于員工的身心健康，間接影響到整體工作效率與服務質量，甚至可能觸發(fā)員工的離職意向。

構建以人為本的組織文化

為了避免組織高壓管理帶來的負面影響，企業(yè)應積極構建以人為本的組織文化。這意味著企業(yè)應將員工視為最寶貴的資產，尊重員工作為一個社會人的基本需求，包括自主需求、能力需求和情感需求。具體而言，企業(yè)可以采取以下措施：

尊重員工的自主需求

增強員工參與感，鼓勵員工參與決策過程，無論是關于店內運營的小決策還是長期發(fā)展戰(zhàn)略的討論，都讓員工的聲音被聽到。這不僅能提升員工的歸屬感，還能激發(fā)他們的創(chuàng)造力和責任感。

滿足員工的能力需求

建立績效激勵機制，健全完善以人為本的績效考核指標體系，確保員工的努力和貢獻得到公正的評價和回報。此外，提供員工培訓和發(fā)展機會，定期為員工提供專業(yè)技能培訓和職業(yè)發(fā)展指導，幫助他們提升自我，實現職業(yè)目標。

關注員工的情感需求

營造和諧的工作氛圍：創(chuàng)建一個開放、包容、互相尊重的工作環(huán)境，讓員工感受到歸屬感和安全感。鼓勵員工之間的交流和合作，形成積極向上的團隊氛圍。有條件的企業(yè)，還可以設立心理咨詢熱線或定期舉辦心理健康講座，幫助員工應對工作壓力和情緒挑戰(zhàn)。

員工是為企業(yè)創(chuàng)造價值的核心基礎。企業(yè)應當盡可能為員工營造出一個積極向上、充滿人文關懷的工作氛圍，從而激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力，實現組織與員工的雙贏。

02打工人視角：情緒勞動與工作重塑的力量

情緒勞動的藝術

在Manner咖啡店的案例中，咖啡師忙到飛起還要笑臉迎人，實屬不易。但是在職場中，尤其是從事服務業(yè)的員工需要頻繁地與顧客進行互動，情緒勞動就顯得尤為重要。情緒勞動不僅要求員工具備專業(yè)的技能和服務意識，還要求他們能夠根據顧客的需求和情緒變化，靈活地調整自己的情緒表達和行為方式。

情緒勞動分為深層扮演（deep acting）和表層扮演（surface acting）?！吧顚影缪荨笔且环N主動的情緒調節(jié)，即打工人從內心深處調整自己的情緒狀態(tài)，用更加積極的視角來看待工作中的挑戰(zhàn)和壓力，使其與組織期望和顧客需求相一致。這可以通過積極心態(tài)的培養(yǎng)、自我激勵和情緒調節(jié)技巧（如深呼吸、冥想等）來實現。當然并非所有人都能做到深層扮演，因此通過專業(yè)訓練，打工人也可以學會在不改變內心真實感受的情況下，通過面部表情、肢體語言和聲音等外部表現來展現組織期望的情緒狀態(tài)，即“表層扮演”。但是，打工人需要學會識別并合理表達自己的情緒，建立健康的情感邊界，防止負面情緒積壓過多，從而對自身健康和工作產生負面影響。

工作重塑：重塑自我，重塑工作

工作重塑是指員工根據自己的興趣、能力和價值觀，主動調整工作任務、職責邊界和人際關系的過程。通過工作重塑，員工可以更加自主地安排工作內容和時間，提高工作的靈活性和滿意度。Manner的咖啡師也許可以考慮通過以下三種工作重塑方式來優(yōu)化自身與工作環(huán)境的匹配。

任務重塑：咖啡師可以主動調整自己的工作任務，例如在工作中思考如何優(yōu)化制作流程，通過簡化步驟或引入新工具來提高工作效率，使工作更加得心應手。又例如，咖啡師也可以嘗試和公司商量開發(fā)特色飲品菜單，根據季節(jié)或節(jié)日推出限定款咖啡，以增添工作的趣味性和創(chuàng)新性。

認知重塑：在認知層面，咖啡師可以調整自己對工作的看法，將其視為展示個人才華和創(chuàng)造價值的平臺，而非僅僅是完成任務的機械過程。他們可以通過不斷學習咖啡知識、提升沖泡技藝，來增強對工作的認同感和成就感。此外，保持積極的心態(tài)，將挑戰(zhàn)視為成長的機會，也是認知重塑的重要方面。

人際重塑：在人際方面，咖啡師可以努力與顧客建立更緊密的聯系，通過傾聽顧客需求、提供個性化建議來增強顧客滿意度和忠誠度。同時，與同事之間保持良好的溝通和協(xié)作關系，共同解決問題，分享工作經驗，有助于營造一個更加和諧、高效的工作氛圍。

03結語

Manner咖啡店沖突事件雖然令人惋惜，但也為我們提供了一個反思和改進的機會。從組織角度來看，善待員工、構建以人為本的組織文化是實現可持續(xù)發(fā)展的關鍵；從打工人角度來看，情緒勞動和工作重塑則是提升工作滿意度和表現的有效途徑。在咖啡的醇香中，讓我們共同在咖啡香中探尋和諧共生，中尋回份細品生活的美好，更能重溫那份屬于彼此的溫暖與理解。

教授簡介

關浩光博士是中歐國際工商學院管理學副教授。在加入中歐之前，他任職于同濟大學管理高等研究院，曾擔任經濟與管理學院組織管理系系主任。

關博士畢業(yè)于美國德雷塞爾大學，并獲得組織與戰(zhàn)略學博士學位，此外，他還擁有香港科技大學工商管理碩士學位，香港中文大學環(huán)球商業(yè)和管理學碩士學位。關博士的研究領域主要集中在工作與家庭的平衡、培訓、領導力和偏差行為。