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2024年6月1日，在同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系熊國(guó)鉞副教授的帶領(lǐng)下，2024年春季MBA上海班選修課《客戶關(guān)系管理》課程的師生們走進(jìn)蔚來(lái)汽車上海交付中心，開啟一場(chǎng)別開生面的移動(dòng)課堂。

上午參訪行程

首先，由蔚來(lái)汽車客戶關(guān)系部的Allison帶領(lǐng)師生一行參觀蔚來(lái)牛屋。蔚來(lái)牛屋是提供給蔚來(lái)車主獨(dú)享的社交空間，吧臺(tái)處提供特飲與咖啡茶飲，車主可使用積分進(jìn)行兌換，并設(shè)置寶寶專屬的親子娛樂空間，有專人進(jìn)行照看，車主可安心享受在牛屋的時(shí)光。牛屋中陳列了蔚來(lái)自研的周邊商品，涵蓋了生活中的方方面面，體現(xiàn)蔚來(lái)始終堅(jiān)持為用戶提供高品質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新補(bǔ)能方案的理念。

出了牛屋，來(lái)到了蔚來(lái)交付大廳，同學(xué)們被蔚來(lái)堅(jiān)固框架結(jié)構(gòu)、全棧自研的發(fā)動(dòng)電機(jī)等技術(shù)細(xì)節(jié)深深吸引，紛紛坐上展車體驗(yàn)。

針對(duì)新能源補(bǔ)能等問(wèn)題，蔚來(lái)在全國(guó)布局了2400多個(gè)換電站，22000多根充電樁，并接入了100多萬(wàn)根第三方充電樁，且每年新建“千站萬(wàn)樁”來(lái)進(jìn)一步充實(shí)自己的能源戰(zhàn)略布局，其數(shù)量居國(guó)內(nèi)前列。

在蔚來(lái)提車的交付區(qū)域，蔚來(lái)精心設(shè)計(jì)、營(yíng)造充滿儀式感的提車氛圍，使車不再是冰冷的鋼鐵，而是家庭生活的一部分，蔚來(lái)新車主交付提車的喜悅場(chǎng)面不禁令人動(dòng)容。

隨后，師生一行來(lái)到停車場(chǎng)的換電站，觀摩換電站如何在三分鐘內(nèi)為一輛蔚來(lái)汽車進(jìn)行電池更換，同學(xué)紛紛以“蔚來(lái)蹲”表示致敬。換電站旁停著幾輛為同學(xué)們準(zhǔn)備的試駕車，許多同學(xué)踴躍參與了試駕，體驗(yàn)蔚來(lái)全系車型的產(chǎn)品力以及全新開放的城市輔助領(lǐng)航駕駛，感受智駕科技帶來(lái)的出行便捷。

下午參訪行程

午休結(jié)束后，蔚來(lái)客戶關(guān)系部曾明為同學(xué)們介紹了蔚來(lái)在客戶管理方面的舉措和思考。曾明表示，蔚來(lái)獲客的邏輯從產(chǎn)品角度轉(zhuǎn)向了用戶角度，從被動(dòng)滿足用戶轉(zhuǎn)向主動(dòng)思考用戶所需服務(wù)，并提出獲客的漣漪推廣模式，分析蔚來(lái)與傳統(tǒng)車企在獲客模式上的差異，特別是蔚來(lái)通過(guò)關(guān)注老用戶、實(shí)現(xiàn)客戶維護(hù)和價(jià)值反饋的良性循環(huán)。曾明還展示了蔚來(lái)內(nèi)部基于人、物、設(shè)施三個(gè)維度為車主提供的綜合服務(wù)鏈，包括：蔚來(lái)APP、蔚來(lái)FELLOW、蔚來(lái)車輛和蔚來(lái)服務(wù)中心。

互動(dòng)交流環(huán)節(jié)，同學(xué)們積極提出關(guān)于蔚來(lái)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的想法和建議。熊老師也指出：服務(wù)用戶的標(biāo)準(zhǔn)和成本之間應(yīng)該遵循一個(gè)平衡點(diǎn)，否則對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)將會(huì)無(wú)法承受。

客戶關(guān)系管理課程

最后，熊老師為大家上了一堂生動(dòng)的客戶關(guān)系管理課程。以蔚來(lái)為案例引出客戶關(guān)系售前、售中和售后的多個(gè)環(huán)節(jié)，深入解析峰終定律、卡諾模型等理論，揭示了客戶滿意度對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性，及被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性。

至此，本次移動(dòng)課堂圓滿落幕。同學(xué)們通過(guò)實(shí)地參觀企業(yè)，深入了解蔚來(lái)的運(yùn)營(yíng)模式與服務(wù)理念，更通過(guò)生動(dòng)的實(shí)踐案例，領(lǐng)會(huì)了客戶關(guān)系管理的核心理論，同學(xué)們紛紛表示獲益良多，并對(duì)未來(lái)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐之旅充滿了熱切的期待與堅(jiān)定的信心。未來(lái)，同濟(jì)經(jīng)管MBA移動(dòng)課堂將繼續(xù)通過(guò)實(shí)踐體驗(yàn)激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新思維，提升學(xué)生的實(shí)踐能力，為同濟(jì)MBAer的職業(yè)生涯奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。