亚洲欧美中文日韩在线v日本,亚洲精品永久在线观看,亚洲av日韩av永久无码色欲,亚洲成a人片777777,亚洲人成网站在线播放942

【題記】“青春廈E·南方之強(qiáng)”，2022年是廈門(mén)大學(xué)EMBA創(chuàng)辦20周年，為致敬管理的力量，我們將陸續(xù)推出系列文章，舉行系列活動(dòng)。

應(yīng)用PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型提升學(xué)生滿意度的探索與實(shí)踐》之Part3“縮小服務(wù)交付質(zhì)量差距”。全文發(fā)表于全國(guó)MBA教育指導(dǎo)委員會(huì)《MBA三十周年成果案例集》。

EMBA教育是服務(wù)提供者和服務(wù)接受者面對(duì)面高度接觸的服務(wù)。對(duì)于提供高接觸服務(wù)的廈門(mén)大學(xué)EMBA來(lái)說(shuō)，即使已經(jīng)很好地理解高層管理人員的真實(shí)學(xué)習(xí)期望（Gap 1逼近于零），基于市場(chǎng)洞察、良好的自下而上溝通、多元為主體所設(shè)計(jì)的課程體系、教授水平、教學(xué)組織等服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)符合學(xué)生的期望（Gap 2 逼近于零）。

如果沒(méi)有良好的服務(wù)交付，即服務(wù)質(zhì)量差距大如鴻溝，那么學(xué)生滿意仍然是遙不可及的幻想。廈門(mén)大學(xué)EMBA一直從服務(wù)交付系統(tǒng)的角度來(lái)把控服務(wù)交付質(zhì)量，在明確服務(wù)交付系統(tǒng)各要素及其對(duì)交付質(zhì)量的影響基礎(chǔ)上，也不斷升級(jí)服務(wù)交付系統(tǒng)的組織運(yùn)營(yíng)方式。

圖5是廈門(mén)大學(xué)EMBA服務(wù)交付系統(tǒng)，由服務(wù)環(huán)境、學(xué)生、教授、帶班主任所構(gòu)成（Langeard & Eiglier,1977）。

圖 5：廈門(mén)大學(xué)EMBA服務(wù)產(chǎn)消（Servuction）系統(tǒng)

資料來(lái)源：Eric Langeard and Pierre Eiglier, “Services as Systems: Marketing Implications,” in Pierre Eiglier, Eric Langeard, Christopher H. Lovelock, John E. G. Bateson, and Robert F. Young (eds.), Marketing Consumer Services: New Insights (Cambridge, MA: Marketing Science Institute, Report 77–115, November 1977): 83–103.

1

服務(wù)環(huán)境和氛圍

服務(wù)環(huán)境，又名服務(wù)場(chǎng)景，是指顧客在服務(wù)交付中遇到的實(shí)際環(huán)境和其它影響服務(wù)體驗(yàn)的要素，包括：宏觀、中觀和微觀環(huán)境（Everett, 1994)。對(duì)于廈門(mén)大學(xué)EMBA來(lái)說(shuō)，在宏觀環(huán)境方面存在得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，坐落在“廈庇天下客、門(mén)納萬(wàn)頃濤”的廈門(mén)，依山傍海；帶斗笠穿西裝的嘉庚式建筑風(fēng)格的群賢樓，典雅簡(jiǎn)潔大氣不沉重，是全國(guó)重點(diǎn)文物，這樣的中觀環(huán)境也極容易喚起EMBA學(xué)生的正向情緒。羅馬角斗場(chǎng)式教室所構(gòu)成的微觀環(huán)境，對(duì)所有在教室里聽(tīng)課的學(xué)院來(lái)說(shuō)，也是極為友好的。

與此同時(shí)，帶班主任根據(jù)課程性質(zhì)、上課時(shí)間的節(jié)氣和事件等裝潢教室， “同樣的教室，不同的氛圍” 讓學(xué)生感受到廈門(mén)大學(xué)EMBA用心、創(chuàng)意的同時(shí)，也有效地避免了審美疲勞（如圖6-8所示）。

圖6

圖7

圖 8

同樣的廈大群賢教室，不一樣的氛圍

2

員工

教授與帶班主任，與廈門(mén)大學(xué)EMBA學(xué)生面對(duì)面接觸的兩類(lèi)前臺(tái)員工。教授，承擔(dān)起傳道受業(yè)解惑；帶班主任，承擔(dān)學(xué)習(xí)通知、教學(xué)材料、課程檔案、教學(xué)用品、協(xié)助教授維護(hù)教學(xué)秩序等教務(wù)工作。聘用最合適的員工、留住最合適的員工是卓越交付服務(wù)的保證。

課程教授。如前所述，廈門(mén)大學(xué)EMBA在教授的聘用方面，一直是任人唯賢。EMBA教育學(xué)術(shù)委員會(huì)制定EMBA師資敦聘、考核、延聘等標(biāo)準(zhǔn)，按照考察申請(qǐng)審核敦聘考核續(xù)聘流程動(dòng)態(tài)跟蹤、更新教授團(tuán)隊(duì)。鑒于教授對(duì)EMBA學(xué)生這個(gè)群體也需要有適應(yīng)過(guò)程，廈門(mén)大學(xué)EMBA中心師資部課前給教授提供學(xué)生背景、已修課程等信息以便教授調(diào)整教學(xué)內(nèi)容和定制化教學(xué)設(shè)計(jì)，課后及時(shí)將一課一評(píng)的教學(xué)效果反饋給教授、以便教授對(duì)自己的教學(xué)效果有定量和定性的全貌了解。優(yōu)質(zhì)的學(xué)生、良好的教學(xué)環(huán)境以及給教授提供的配套支持等綜合努力下，廈門(mén)大學(xué)EMBA優(yōu)秀教授的保有率一直在100%。

帶班主任。對(duì)于廈門(mén)大學(xué)EMBA來(lái)說(shuō)，帶班主任團(tuán)隊(duì)是非常重要的資源和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果說(shuō)教授是EMBA教育服務(wù)中的花蕊，廈門(mén)大學(xué)EMBA帶班主任團(tuán)隊(duì)是提供EMBA教育附加服務(wù)的花瓣（Lovelock, 1996）。她們及時(shí)準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔清晰交付的上課地點(diǎn)、課程名字、上課時(shí)間、注意事項(xiàng)、學(xué)習(xí)材料、學(xué)費(fèi)及其支付方式、教授上課特征等資訊性質(zhì)的附加服務(wù)，有利于廈門(mén)大學(xué)EMBA交付核心服務(wù)；她們交付的幫學(xué)生代訂住宿等額外服務(wù)、根據(jù)每個(gè)學(xué)生修課進(jìn)度提供補(bǔ)課解決方案等咨詢服務(wù)，給學(xué)生創(chuàng)造了額外的服務(wù)體驗(yàn)，也給廈門(mén)大學(xué)EMBA帶來(lái)了差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。正因?yàn)橐庾R(shí)到當(dāng)班主任對(duì)學(xué)生滿意的作用，廈門(mén)大學(xué)EMBA多年來(lái)一直非常關(guān)注錄用、培訓(xùn)和留住合適的帶班主任。目前，帶班主任在中心工作的平均時(shí)長(zhǎng)大約8年。

3

學(xué)生

一個(gè)教授、N個(gè)學(xué)生和教室，構(gòu)成了EMBA的服務(wù)場(chǎng)域。在這樣一對(duì)多的場(chǎng)域里，學(xué)生對(duì)EMBA質(zhì)量的感知還受其他學(xué)生的影響。如圖5服務(wù)產(chǎn)消系統(tǒng)圖所示：顧客B的言行舉止、與顧客A的互動(dòng)會(huì)影響顧客A對(duì)服務(wù)的感知和評(píng)價(jià)。與此同時(shí)，來(lái)源于實(shí)踐、基于數(shù)個(gè)影響因素的數(shù)據(jù)平均值而構(gòu)建的理論要指導(dǎo)實(shí)踐、要學(xué)以致用，一定要經(jīng)過(guò)消化內(nèi)化轉(zhuǎn)化的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，因?yàn)榻逃?、行業(yè)、經(jīng)驗(yàn)等背景不同，有的學(xué)生可能會(huì)卡在消化這一層，順利闖過(guò)管理知識(shí)消化關(guān)的學(xué)生可能會(huì)因?yàn)閮r(jià)值觀、記憶力不同而滯留在內(nèi)化關(guān)，走過(guò)消化、走過(guò)內(nèi)化關(guān)的學(xué)生可能因?yàn)樾U信、不考慮企業(yè)情況用錯(cuò)或生搬硬套理論而倒在轉(zhuǎn)化這一關(guān)。所以，廈門(mén)大學(xué)EMBA在錄取合適的學(xué)生、系統(tǒng)化推動(dòng)特定正向的學(xué)生互動(dòng)方面，是持續(xù)努力、不斷優(yōu)化。

廈門(mén)大學(xué)EMBA采用雙視角、多維度的方式來(lái)考察報(bào)考學(xué)生。雙視角是指面試官由資深專(zhuān)家+學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐這兩類(lèi)不同性質(zhì)的成員所組成；多維度是指從報(bào)考學(xué)生的個(gè)人修養(yǎng)和精神氣質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)和溝通能力、邏輯推理和綜合分析能力、工作經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)洞察、企業(yè)等方面。從錄取學(xué)生來(lái)看，平均工作年限是14年，平均管理工作年限是10年。這樣的生源，從源頭上保證學(xué)生之間的互動(dòng)、學(xué)生與教授之間的高質(zhì)量互動(dòng)。（未完待續(xù)）