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【MBAChina網(wǎng)訊】當前，服務(wù)業(yè)占中國國民生產(chǎn)總值的比重已超過50%，是中國經(jīng)濟發(fā)展的新支柱和新動力。為進一步加強服務(wù)業(yè)的行業(yè)交流，擴大跨界合作，共同提高卓越服務(wù)水平，由中歐國際工商學(xué)院和瑞士洛桑酒店管理學(xué)院發(fā)起，并由首期卓越服務(wù)EMBA 2018班組織的首屆卓越服務(wù)論壇11月7日在中歐上海校區(qū)隆重舉行。

中歐歐方院長迪帕克?杰恩（Dipak C. Jain）教授，副院長兼教務(wù)長丁遠教授，經(jīng)濟學(xué)與金融學(xué)兼職教授、中國人民銀行參事盛松成，瑞士洛桑酒店管理學(xué)院董事長André Witschi，CEO Michel Rochat，副教務(wù)長、卓越服務(wù)EMBA課程主任Achim Schmitt等嘉賓，以及多位來自泛服務(wù)領(lǐng)域的大咖，共同出席了本次論壇，就服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢、服務(wù)業(yè)如何創(chuàng)新等話題，與現(xiàn)場400多位聽眾進行了分享和探討。論壇由中歐副教務(wù)長（歐洲事務(wù)）、卓越服務(wù)EMBA課程主任忻榕教授主持。

作為中國經(jīng)濟發(fā)展的參與者和見證者，中歐建院20余年來為各個行業(yè)培養(yǎng)了眾多優(yōu)秀的管理人才。中國已進入服務(wù)經(jīng)濟時代，亟需大量服務(wù)型管理人才。在此背景下，中歐再次順勢而為，和服務(wù)教育領(lǐng)域排名全球第一的瑞士洛桑酒店管理學(xué)院強強聯(lián)合，推出了卓越服務(wù)EMBA課程。首期課程已于今年5月開班。此次共同發(fā)起首屆卓越服務(wù)論壇，標志著雙方合作進一步深化，也意味著推動服務(wù)行業(yè)發(fā)展這一愿景進一步落地。

中歐國際工商學(xué)院歐方院長迪帕克?杰恩（Dipak C. Jain）教授致辭

中歐歐方院長迪帕克?杰恩（Dipak C. Jain）教授、瑞士洛桑酒店管理學(xué)院董事長André Witschi致開幕辭。迪帕克教授認為，隨著人均壽命逐漸延長，健康、娛樂、旅游等行業(yè)將迎來快速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭將從產(chǎn)品差異化轉(zhuǎn)為服務(wù)差異化。卓越服務(wù)EMBA課程是一個紐帶，可將泛服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者連系起來，推動行業(yè)的發(fā)展。André Witschi表示，服務(wù)業(yè)具有廣闊的前景，瑞士洛桑酒店管理學(xué)院和中歐聯(lián)合推出卓越服務(wù)EMBA課程，將對服務(wù)業(yè)的發(fā)展起到重要的推動作用。

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院董事長André Witschi先生致辭

現(xiàn)狀：優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源供應(yīng)不足

改革開放40年來，服務(wù)業(yè)在中國國民生產(chǎn)總值中的比重不斷攀升。國家統(tǒng)計局的公開數(shù)據(jù)表明，1978年至2018年前三季度，服務(wù)業(yè)占GDP的比重從24.6%上升至53.1%。

“中國的服務(wù)業(yè)具有廣闊的發(fā)展空間?！敝袣W經(jīng)濟學(xué)與金融學(xué)兼職教授、中國人民銀行參事盛松成在演講中指出，“隨著消費結(jié)構(gòu)升級，人們不僅需要好的產(chǎn)品，還需要好的服務(wù)?！钡牵壳爸袊鴥?yōu)質(zhì)服務(wù)供給嚴重不足，導(dǎo)致服務(wù)貿(mào)易逆差逐年擴大。僅2018年上半年，我國服務(wù)貿(mào)易逆差幾乎與貨物貿(mào)易順差相當。

盛教授認為，服務(wù)業(yè)是中國未來改革開放的重點領(lǐng)域，增加服務(wù)業(yè)的有效供給將成為供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重點。他說：“只有不斷深化改革開放，才能充分釋放服務(wù)行業(yè)的活力，徹底改變優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給不足的現(xiàn)狀?！?/p>

中歐國際工商學(xué)院經(jīng)濟學(xué)與金融學(xué)兼職教授、中國人民銀行參事盛松成發(fā)表主旨演講

太平洋醫(yī)療保健集團董事兼CEO布樂文（Patrik Bruhlmann）對此深表認同。他說：“目前中國高質(zhì)量醫(yī)療資源非常稀缺且分配不均。三級醫(yī)院占醫(yī)院總數(shù)的比例僅有8%，接診量卻是全部接診量的50%。而未定級醫(yī)院占比雖然高達33%，接診量卻僅有總量的6%?！?/p>

布樂文認為，解決辦法就是政府和私營機構(gòu)要專注自身所長，發(fā)揮自身優(yōu)勢。他表示，“政府需要制定具有吸引力的政策，提供相應(yīng)的教育配套設(shè)施和基礎(chǔ)的醫(yī)療保健服務(wù)；私營機構(gòu)需專注于提供增值型服務(wù)和產(chǎn)品，實現(xiàn)真正意義上的接待業(yè)和醫(yī)院護理的結(jié)合?！?/p>

圓桌討論

打造卓越服務(wù)須從企業(yè)內(nèi)部開始

企業(yè)如何才能實現(xiàn)“服務(wù)至上”的理念，打造卓越的服務(wù)？麗思卡爾頓多家豪華酒店分管副總裁、深圳星河麗思卡爾頓酒店總經(jīng)理Iwan Dietschi認為，企業(yè)文化與領(lǐng)導(dǎo)力對打造卓越服務(wù)具有非常重要的作用，必須由內(nèi)而外地創(chuàng)造服務(wù)文化。作為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者，必須表現(xiàn)出高度的可信賴性和積極的態(tài)度，協(xié)助建立信任的環(huán)境，提高員工的整體敬業(yè)度。

誠信行物業(yè)管理有限公司董事長王宏杰（中歐EMBA2006，HEMBA2018）對此也表示，企業(yè)文化是服務(wù)的核心競爭力，誠信行就是憑借“把業(yè)主當家人”的企業(yè)文化，贏得了業(yè)主的信任。當然，在出海過程中，企業(yè)文化不可避免會受到其它文化的沖擊。對此他強調(diào)：“文化融合不能急，我們要對自己的文化有信心，也要對當?shù)氐奈幕３肿鹬?。?/p>

除了重塑企業(yè)文化與領(lǐng)導(dǎo)行為，企業(yè)要想打造卓越服務(wù)，還必須緊跟消費升級趨勢和行業(yè)發(fā)展潮流。以旅游行業(yè)為例，當前中國的旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化，如旅游方式從觀光游向休閑、度假、養(yǎng)生的復(fù)合型旅游轉(zhuǎn)變。華僑城旅游投資管理有限公司董事長劉鋒（中歐董事長特訓(xùn)課程校友）認為，必須找到游客的痛點、訴求、渴望，才能打動游客的心?！耙龅絻?nèi)容為王、產(chǎn)業(yè)融合、全域聯(lián)動，給游客提供多元化的、全新的體驗，才能真正贏得游客的認同?！?/p>

最重要的，打造卓越服務(wù)，企業(yè)必須重視人的作用。銀城地產(chǎn)華中苑酒店有限公司總經(jīng)理黃諍（中歐HEMBA2018）認為，品牌和技術(shù)是打造卓越服務(wù)的必備要素，但人才的培養(yǎng)才是最重要的。他說：“不斷完善人才培訓(xùn)體系，進行系統(tǒng)性創(chuàng)新，是企業(yè)追求卓越的有效途徑。”

泰康健康產(chǎn)業(yè)投資控股有限公司高級副總裁兼首席市場官劉淑琴結(jié)合公司的實踐經(jīng)驗，分享了服務(wù)型企業(yè)人才培養(yǎng)的心得。她認為，人才培養(yǎng)可分為四個步驟：一，對標行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)，建立完整的服務(wù)體系；二，對這套服務(wù)體系所需的能力進行解構(gòu)，便于更精準地進行招聘；三，招聘符合要求的人；四，打造自己的培訓(xùn)體系，讓員工真正認同企業(yè)的文化和理念。

服務(wù)行業(yè)需要不斷創(chuàng)新

服務(wù)行業(yè)處于快速發(fā)展中，這對企業(yè)設(shè)計服務(wù)和進行創(chuàng)新的能力提出了很高的要求。瑞士洛桑酒店管理學(xué)院執(zhí)行教務(wù)長Inès Blal認為，服務(wù)是一個非常復(fù)雜的行業(yè)，很多企業(yè)在生產(chǎn)方面做得很好，但把傳統(tǒng)做法移植到服務(wù)中時往往就會面臨問題。因為服務(wù)是共創(chuàng)和共建的，涉及到人與人的直接互動。因此，如何設(shè)計服務(wù)的流程，進行服務(wù)方式的創(chuàng)新，是企業(yè)必須考慮的。

以酒店行業(yè)為例，ONYX酒店集團資深副總裁兼大中華區(qū)負責(zé)人沃恒燕（HEMBA2018）認為，過去十年，中國酒店服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了一個逐步回歸理性的過程，究其原因，客戶的需求和生活方式發(fā)生了變化。過去市場上主要是高端的、標準化的酒店，但在新的市場環(huán)境下，酒店集團必須進行創(chuàng)新?！拔翌A(yù)計，未來市場上30%的酒店是國際化標準產(chǎn)品，創(chuàng)新性、非標準化的酒店會占到70%，這是大勢所趨?！?/p>

深圳亞歷山大建筑室內(nèi)設(shè)計有限公司創(chuàng)始人、總裁丁曉斌結(jié)合公司的業(yè)務(wù)，表達了個人對創(chuàng)新的理解。他介紹道，在設(shè)計酒店時，公司會結(jié)合消費者的個性化需求進行創(chuàng)新，做到每家酒店都能體現(xiàn)當?shù)氐奈幕?，給大家截然不同的全新體驗。

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院CEO Michel Rochat先生致閉幕辭

活動最后，瑞士洛桑酒店管理學(xué)院 CEO Michel Rochat、中歐副院長兼教務(wù)長丁遠教授致閉幕辭。

Michel Rochat認為，瑞士洛桑酒店管理學(xué)院和中歐的合作對推動瑞中兩國經(jīng)濟的互利合作具有重要作用，卓越服務(wù)EMBA課程的同學(xué)們未來必將引領(lǐng)和重塑服務(wù)業(yè)的發(fā)展，并成為緊密連系瑞中兩國的紐帶。

丁遠教授表示，中歐和瑞士洛桑酒店管理學(xué)院有很多相似之處，兩所院校都精益求精，懷有一顆不斷突破和創(chuàng)造的好奇心。卓越服務(wù)EMBA課程是強強聯(lián)合的結(jié)果，兩所院校的合作必將更上層樓，結(jié)出新的碩果。

中歐國際工商學(xué)院副院長兼教務(wù)長丁遠教授致閉幕辭