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【MBAChina網(wǎng)訊】“第五屆全球商學(xué)院院長論壇”于2014年10月9日-10日在上海舉行。

上圖為1號店董事長兼聯(lián)合創(chuàng)始人于剛

　　
以下為演講實(shí)錄：

　　
于剛：謝謝，我非常得榮幸能夠和大家共同來分享一下我有關(guān)于創(chuàng)新的一些想法以及如何塑造我們公司的情況。還介紹一下我整個職業(yè)生涯，我在美國進(jìn)修了25年，我也有在美國的創(chuàng)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。我2002年的時候在美國創(chuàng)立了公司，之后在中國也是創(chuàng)建了公司，我也是在德州大學(xué)擔(dān)任過教師，所以我也做了很多研究的工作。

　　
實(shí)際上，我也是通過我研究的成果來做一些咨詢的服務(wù)，同時也為我們美國航空公司的一些公司提供一些計費(fèi)的系統(tǒng)。我在創(chuàng)新型企業(yè)也工作過，我還可以和大家分享一下在整個創(chuàng)新過程當(dāng)中，我們看到一些公司失敗了，我們也分享一下那些失敗的公司到底發(fā)生了什么問題?

　　
首先，我想大家都知道創(chuàng)新是至關(guān)重要的，我一直告訴我的公司，創(chuàng)新是我們的生命線。毫無疑問網(wǎng)絡(luò)在改變我們了世界，人和人之間的聯(lián)系，人和物體也聯(lián)系起來，物體和物體之間也通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系起來。在整個流程中另外一端我們也不知道到底是人還是機(jī)器人(34.790, -1.06, -2.96%)，還是一條狗。與此同時我們也可以看到競爭也是越來越激烈了，大家可以想象一下在過去，以零售行業(yè)為例，我們的競爭其實(shí)是我們實(shí)體之間的一個競爭，因?yàn)橛械臅r候你從一家店轉(zhuǎn)到另外一家店，現(xiàn)在可能這之間就是一個點(diǎn)擊的距離。

　　
所以對于我們客戶來說，會更快切換到另外一個網(wǎng)站，所以他們離開的速度也更快了。還有對產(chǎn)品的生命周期都縮短了，而且是大幅度縮短了生命周期。這是對于我們手機(jī)，對于我們的電腦來說，我當(dāng)時加入戴爾電腦的時候，我們生命周期基本上是一年半的時間，手機(jī)6個月的時間我們就到了一個新的型號，我們客戶的權(quán)力現(xiàn)在越來越大了，也獲得了更多的資訊和信息，我們也把客戶寵壞了。在美國的時候我們可以很快在線下單，我們希望三到五天就能夠到貨，但是在中國你看，在網(wǎng)上下單希望第二天或者當(dāng)天就可以收到貨物，所以對于客戶來說他們的要求越來越嚴(yán)格了，他們要自己選擇產(chǎn)品，還要選擇地點(diǎn)，選擇時間。

　　
所以，在此時此刻，在這一個時代當(dāng)中創(chuàng)新就變成一個必不可缺的東西。創(chuàng)新意味著我們的生存之道，對于現(xiàn)在的企業(yè)更是如此。說到創(chuàng)新，很多人會說產(chǎn)品的創(chuàng)新，比如說蘋果的產(chǎn)品的創(chuàng)新，但是說到創(chuàng)新其實(shí)無處不在。創(chuàng)新在各個層面，都能夠發(fā)生。我和大家來分享一下我在十年前加入亞馬遜的時候，我當(dāng)時是非常驚訝看到亞馬遜是禁止使用PPT，你要主持任何的會議，你必須要進(jìn)行描述。所以我們開始開會的時候，可能你要讀三到五分鐘的時間，然后再進(jìn)行討論。

　　
我在亞馬遜的時候，平均每天就有10次會，每次會議就半個小時。所以你可以看到企業(yè)文化其實(shí)也是發(fā)生了改變，你做的事情的頻率越來越快，所以很多的企業(yè)文化，很多的企業(yè)運(yùn)營的模式也是不一樣了，你的整個一個運(yùn)營的過程，還有整個運(yùn)作的渠道也發(fā)生了很大的改變。我這邊也和大家來分享一下我們公司是怎樣創(chuàng)新的?？匆幌挛乙惶柕赀@家公司，我們這個公司在6年前在2008年的時候正式成立，在7月11號的時候正式成立了一號店。當(dāng)時我們也是非常簡單的一個網(wǎng)站，當(dāng)然了，自2008年之后我們的網(wǎng)站也發(fā)生了很大的改變。當(dāng)時第一個網(wǎng)站和亞馬遜也很相似，總共所展示的產(chǎn)品也是很少，在首頁當(dāng)中東西也不多，我們用非常簡單的產(chǎn)品目錄，我們60名員工，一個倉庫，5000平米，好像5千平米的倉庫就感覺很大了。

　　
最后，我們倉庫只用了半年的時間，因?yàn)榘肽曛筮@個倉庫就不夠了，我們現(xiàn)在在全國總共有19個倉庫，每一個倉庫至少有三萬平米。與此同時我們也在上海、廣東有一個大型的倉庫的聚集區(qū)。我們公司的愿景是一站式的購物，我們做了市場分析。當(dāng)時很多的網(wǎng)站也是垂直的，比如說電子產(chǎn)品還有書籍還有媒體，包括嬰兒母嬰用品，我們是從快速消費(fèi)品開始做起的。因?yàn)橐粋€是滿足我們?nèi)粘５男枨蟮漠a(chǎn)品，他的流動率也很快了，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。我們希望提供一站式的購物。

　　
我們也希望我們的客戶能夠到我們這邊，可以在網(wǎng)站上選擇他們所要的所有的東西。所以我們也希望他們能夠通過信用卡支付他們的手機(jī)費(fèi)用或者是其他公用事業(yè)(1831.398,-15.25, -0.83%)的費(fèi)用，也能夠在網(wǎng)站上進(jìn)行支付。我們也分析了一下成本，通過我們的電子商務(wù)，我們也可以節(jié)省3%到5%的費(fèi)用，和我們的實(shí)體店相比，我們的電商能夠降低3%到5%這樣子的一個價值。低于我們的實(shí)體零售店的價值。說到交付可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)天或者第二天產(chǎn)品的交付，或者是夜間的交付。我們也為客戶提供各種各樣的即使的交貨。我們還有不同的渠道，網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序，移動是我們之后才實(shí)現(xiàn)的渠道。

　　
另外，我們不同的商業(yè)模型也同時在運(yùn)作，這里我們也可以分析一下一些主要的模式，一個是B2C的，我們有庫存、定價、網(wǎng)站的運(yùn)作，還有我們的市場，我讓我們的賣家在我們平臺上來賣貨，他們也在我們網(wǎng)站上進(jìn)行賣貨，我們提供這樣一個平臺，在中間呢?我們叫SBY，是由一號點(diǎn)所提供的服務(wù)，就意味著我們提供市場營銷和物流的服務(wù)，數(shù)據(jù)的服務(wù)、財務(wù)服務(wù)還有市場服務(wù)。我讓我們賣方可以在我們的平臺上來進(jìn)行銷售，我們也幫助我們的賣家來設(shè)定價格幫助他們進(jìn)行運(yùn)作，幫助他們管理這些服務(wù)。

　　
與此同時，我們也可以實(shí)現(xiàn)直接的發(fā)貨，比如說一些尿布。尿布很多時候商家不需要先送到我們倉庫再送給我們消費(fèi)者，我們團(tuán)隊直接到我們供應(yīng)商，賣家直接發(fā)貨給我們消費(fèi)者，不需要經(jīng)過我們的倉庫。另外我們也和很多其他的品牌進(jìn)行合作，比如說海爾他們有電冰箱，這在種情況下也不需要直接發(fā)貨到我們的倉庫。而且我們也可以看到，還有包括哈爾濱的空調(diào)，其實(shí)我們沒必要發(fā)貨到云南，我們也不需要遠(yuǎn)距離的發(fā)貨，我們可以就近進(jìn)行發(fā)貨。

　　
我們也可以充分利用庫存，我們在倉庫當(dāng)中包括我們合作伙伴的庫存，可能成千上百個倉庫進(jìn)行發(fā)貨合作，這個是我們企業(yè)文化方面的創(chuàng)新。在2011年的時候，在當(dāng)時我們的客戶滿意度大概是84.4%，對于我們來說我們是希望能夠在電商行業(yè)當(dāng)中實(shí)現(xiàn)最高的客戶滿意度。說起來容易，但做起來怎么辦呢?所以我的合作伙伴和我也一起讓每一個員工，他們的獎金和我們的客戶滿意度掛鉤起來。如果我們實(shí)現(xiàn)了這個目標(biāo)，比如說這個季度，實(shí)現(xiàn)了我們客戶滿意度的指標(biāo)，我們每個人都有獎金，否則我們每個人都沒有獎金。大家都會關(guān)注到客戶滿意度。

　　
所以，我們開展這個活動的時候，一開始基本上每個部門都有阻力。很多人覺得發(fā)貨的人員才會和客戶直接打交道，但是對于市場營銷，采購的人員來說，市場的管理來說，我們和客戶沒有直接的聯(lián)系，所以他們有抱怨。但是我們認(rèn)為所有的部門都應(yīng)該參與到客戶滿意度，比如說采購的話，你必須要采購到我們客戶所需要的產(chǎn)品。你必須要有一個好的價格進(jìn)行采購，然后你才賣得出去。對于IT人員也是如此，你必須要建立網(wǎng)站，而且非常穩(wěn)定的一個網(wǎng)站。

　　
我們要像數(shù)碼相機(jī)一樣，你按一下就可以，要讓IT人員把網(wǎng)站變得便于使用，并且很快可以完成這個流程，而不是讀很多文字的說明。我們也花了三個月的時間來開展我們的活動，其實(shí)這是文化方面的一個改變。也令人非常驚喜，在一年內(nèi)我們客戶的體驗(yàn)指標(biāo)也是從原來的84.4%達(dá)到了92%，所以應(yīng)該說，我們現(xiàn)在的客戶滿意度在中國電商領(lǐng)域當(dāng)中是最高的。

　　
從這里你可以看到我們的成效，在六年當(dāng)中，首先第一年我們的銷售是400多萬，后面4600多萬，后來8個億多，2012年達(dá)到了64億以上，你可以看到2013年達(dá)到了115億，今年我們估計達(dá)到200億這樣一個規(guī)模。還有我們SKU也是從400個零售單元在今年年末之前達(dá)到三四百萬，然后對于員工來說一開始我們就一張桌子，一開始我和我的合伙人兩個人面對面工作，現(xiàn)在我們也是超過了1萬多名的員工了。我們的客戶現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到了7900萬這樣一個注冊用戶。

　　
我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)的呢?我們通過很多方式實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，我們關(guān)注了我們在創(chuàng)新方面做了哪些工作，在創(chuàng)新方面如何使得我們的流程變得更好?我們在招第一個員工的時候，我就和我的合作伙伴兩個人，我們花了兩個星期的時間，在一個小型的辦公室里面考量，我們希望建立一家怎樣的公司?我寫了兩頁的紙，合伙人說太長我記不住，后來我弄成了半頁但是我的合作伙伴還是說太多了，最后向員工傳遞的話變成四個詞了。我們兩個人對幾個字做了幾個排名，我們可以給你們看我們想出來的幾點(diǎn)，還有執(zhí)行力，你可以看到在我們四個公司的文化支柱當(dāng)中，創(chuàng)新就是一個重要的支柱。我們?nèi)绾蝸碜鰟?chuàng)新呢?

　　
創(chuàng)新有些公司只是當(dāng)成一個口號，但是并沒有實(shí)施，這是我們所做的事情。我們是建立了一個創(chuàng)新中心，一個創(chuàng)新中心我們并不能僅僅依靠這個中心做所有的創(chuàng)新工作，而他們能夠做的事情也是比較有限的。我們請創(chuàng)新中心的工作人員為我們做一系列的工作，我們會建立一個創(chuàng)新的平臺，我們把它叫做1haodian.com，一號店是中國第一號網(wǎng)上商店，會尋求員工中的一些好點(diǎn)子，包括我們的員工我們的顧客，所有人都可以把我們的想法發(fā)布上去。我們有一個創(chuàng)新項(xiàng)目，篩選流程，我們建立了兩個團(tuán)隊，一個是叫做導(dǎo)師團(tuán)隊，這里面都是專家。他們在營銷在財務(wù)、技術(shù)還有零售方面的專家。

　　
另外一個團(tuán)隊就是決策團(tuán)隊，我們每天會收到有幾百個創(chuàng)新的點(diǎn)子，不是每一個我們都可以實(shí)施。我們會由這兩個團(tuán)隊來告訴我們，哪些可以繼續(xù)做下去。還有就是這些想法如果值得進(jìn)一步改進(jìn)怎樣改進(jìn)?所以我們就建立了這樣一個流程，這個導(dǎo)師團(tuán)隊可以幫助我們?nèi)ミx擇推薦這樣一些想法。讓我們進(jìn)一步實(shí)施，那同時我們也有一個專門的孵化器，每年我們會孵化30到50個好點(diǎn)子，把他們變成真正的項(xiàng)目。我們會讓提出點(diǎn)子的人去管理這個想法進(jìn)一步實(shí)施，因?yàn)檫@樣的話他們會更有動力，能夠更加有熱情。我們在做創(chuàng)新的時候也會有很多的困難，這點(diǎn)我們要做好準(zhǔn)備。

　　
我們的團(tuán)隊，我們的雇員他們也會有一個指導(dǎo)手冊，我們每個人都會犯錯誤，甚至是在我們開始創(chuàng)立公司的時候，我們也犯過很多錯誤。我們在做電商的時候，最開始我們是做了導(dǎo)購手冊，我們發(fā)現(xiàn)有一個公司是在中國非常成功的，他們做了導(dǎo)購手冊，我們也做了這樣一個選擇。當(dāng)時我們認(rèn)為，電商的未來就是導(dǎo)購手冊和網(wǎng)站的結(jié)合，所以當(dāng)時我們就這樣做了，我們花了三個月的時間，做了一個非常好看的三百頁，上面有30萬個產(chǎn)品的導(dǎo)購手冊。

　　
我之前曾經(jīng)做了一個很大公司的采購，當(dāng)時我們每年在手中管理的錢是有幾十億，但是后來我們發(fā)現(xiàn)，我們印了十萬份手冊，我們還沒有把網(wǎng)站建起來就已經(jīng)弄了十萬冊的手冊。我們后來發(fā)現(xiàn)這是一個非常傻的決策，我們每本成本10元，分銷手冊每本三元，這個公司還是一個小公司的時候，我們就把公司啟動資金里很大一部分用來印這個手冊了。我們建立公司的第一天，我們把這個手冊發(fā)出去，我們第一天發(fā)了五萬，我們希望有訂單進(jìn)來，希望有訂單源源涌入，但是沒有。我們就坐在電腦前等啊等等啊等，等了一整天，一共才等來了20個訂單，而且其中有10個還是我們自己做的測試。

　　
所以你看，我們花了一萬人民幣結(jié)果就得到這樣一個結(jié)果，我們買來了一個教訓(xùn)，我們會犯錯誤，所以我們也會允許我們的員工犯錯誤。接下來講講我們的愿景，愿景非常得重要，一定要有愿景。在2011年早些時候，移動電商仍然處在一個嬰兒期，當(dāng)時沒有人知道，以手機(jī)作為客戶端的零售會發(fā)展成什么樣?以移動終端為平臺的這種電商，在這么小的一個屏幕上，當(dāng)時我們甚至覺得大家都不會接受的，不過我們還是決定去嘗試。也許將來會成為我們業(yè)務(wù)的支柱，所以我們建立了一個小團(tuán)隊，給了他們一個授權(quán)，讓他們完全獨(dú)立地去做移動平臺。他們就開始做移動客戶端的電商平臺的建立。

　　
這個不是直接的把電腦上的電商平臺裝到手機(jī)上，不是一個這樣的臨時的轉(zhuǎn)換，而是重新去定義電商?，F(xiàn)在幾年過去了，我們當(dāng)時的早期的投資是基于我們當(dāng)時的愿景，我們現(xiàn)在非常高興看到，當(dāng)年的年底，我們從移動平臺上所得的零售就占到了總零售的20%我相信未來會達(dá)到50%，也許更遠(yuǎn)的未來會成為一個主導(dǎo)。所以這是我們非常成功的一個案例。

　　
我們也成功地推出了一個功能就是掃二維碼，或者是掃條形碼，這樣的話就可以非常迅速地在社交媒體上和社交網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行信息分享，我們希望在選擇產(chǎn)品的過程中，讓我們的客戶花的時間和遇到的麻煩越少越好，所以我們給了他們一個很好的體驗(yàn)，他們甚至可以在屏幕上面說話。就說我要酸奶，我要洗發(fā)香波，把聲音錄下來，聲音經(jīng)過語音的識別之后，我們就會直接地進(jìn)入搜索環(huán)節(jié)，來給他們所要的選擇。這個當(dāng)然也是基于技術(shù)還基于大數(shù)據(jù)，我們給予用戶一些更加符合他們需要的選擇。

　　
好，現(xiàn)在我們也已經(jīng)看到了成果，這個是虛擬的市場，在2013年我在微博看到了一個視頻，在韓國做了一個虛擬的平臺，我覺得這是一個很好的想法，我們可以有虛擬的貨架，可以放在地鐵站火車站，在上海、北京、廣州都可以。人們可以帶著他們的手持設(shè)備用手機(jī)直接掃描，就可以購買了。在三周之內(nèi)，這個想法就迅速變成了一個項(xiàng)目，它帶來了非常大的成功，實(shí)際上業(yè)帶來了我們的移動訂單，然后就問我們的團(tuán)隊，為什么我們需要一個實(shí)體店?我們只要有像這樣的一些虛擬的貨架就可以了，我們的顧客他們有手機(jī)，他們有GPS，什么都有，所以我們根本就不需要實(shí)體店。這個創(chuàng)新像在韓國所做的這個項(xiàng)目進(jìn)行了學(xué)習(xí)，只是我們做了一些改進(jìn)。

　　
我的團(tuán)隊在聽了我所說的建議之后，他們就建了一個像這樣的無界限一號店，在任何地方任何場所，我們都可以非?？斓慕⒁粋€虛擬店。我們的IT團(tuán)隊可以給予我們必要的支持，在手機(jī)上，我們跟著地圖到一個地方，然后我們會看到一個透明的一個房屋。然后我們可以看到這樣一些虛擬的導(dǎo)購，你可以進(jìn)入到里面，進(jìn)到虛擬的貨架，去看到產(chǎn)品并且進(jìn)行購買。這個想法也得到了實(shí)施，我們是獲得了Cans的最佳互動體驗(yàn)獎。實(shí)際上這也是一個創(chuàng)新。

　　
我們也發(fā)現(xiàn)，手機(jī)人們經(jīng)常換，我每年換三次，我不知道大家是不是也經(jīng)常換?一年換一次還是兩次?很多人還手機(jī)也是跟著潮流兩換，我剛剛換了iPhone6 plus，我原來還有一個手機(jī)我也在用，所以你會看到人們經(jīng)常還手機(jī)，這里讓我們創(chuàng)立了一個新的業(yè)務(wù)，就是以舊換新，以舊手機(jī)換新手機(jī)，這樣舊手機(jī)仍然可以實(shí)現(xiàn)一些價值。但是這背后有一點(diǎn)困難，比如說你的手機(jī)你要怎樣估值?值多少錢?雙方怎樣達(dá)成協(xié)議?有一個標(biāo)準(zhǔn)化的流程讓我們做到這點(diǎn)，整個的流程我們的RMA的流程也是非常重要。有了這些一般標(biāo)準(zhǔn)化的流程才能取得成功。

　　
還有一個想法，這個想法也是目前證明非常成功的，這個叫做體驗(yàn)中心，嘗試中心。在四到五年之前，我們和寶潔建立了一個合作關(guān)系，當(dāng)時我們建立了一個品牌公司，這個品牌公司就好像是專門去放寶潔還有聯(lián)合利華的新產(chǎn)品，然后得到顧客的反饋，客人喜不喜歡這個新產(chǎn)品?比如說他們喜歡這個產(chǎn)品中的哪一個顏色?或者是哪一個味道?通常他們使用實(shí)體店，或者超市來進(jìn)行這種測試。但是進(jìn)行這種測試真的非常難。因?yàn)椋阍趺礃尤Υ@些客戶，招待這些客戶呢?你怎么樣去計算人們進(jìn)行再次購買的比例?你又怎樣進(jìn)行一些統(tǒng)計和分析?

　　
比如說有一個顧客他每次來購買，他是不是買了同一個品牌同一個種類的東西?這個很難，作為電商很容易跟蹤一個顧客從哪個渠道進(jìn)來，怎么樣在你網(wǎng)站上導(dǎo)航，購買率是怎樣的?購買同一個產(chǎn)品的回購率是怎樣的?他們對于某一個品牌是不是比其他的品牌更加青睞?每一次來是不是買同一個品牌的東西?有一些很貴的東西，化妝品可能一千人民幣，我們會把這個產(chǎn)品給到我們顧客，但是他使用了之后需要給我們一個正式的報告。

　　
所以，就以最快的速度得到了客戶最真實(shí)的反饋。我們把這個想法告訴了寶潔，現(xiàn)在我們就擁有了這樣一個體驗(yàn)中心?，F(xiàn)在，在這上面是有一千萬個單品，每年我們有一千萬個來自于不同品類的單品參與這個測試。其中包括技術(shù)上很先進(jìn)的產(chǎn)品，我們有黃飛泓的花生，我們還有一些電子消費(fèi)品。我們把這些東西樣本放上去，然后我們發(fā)現(xiàn)顧客的反饋率達(dá)到了30%以上，我們就很容易知道顧客喜歡什么樣的產(chǎn)品。這個是我們的社交的廣告，現(xiàn)在是一個非常熱的一個新詞，就是在社交媒體上做廣告。我們建立了我們的公眾號，我們在微博微信上都做了團(tuán)購，專門也有我們客服的微博號或者是微信號，我們的顧客可以直接把訂單號輸進(jìn)去，我們就直接給到他們這個訂單的具體的內(nèi)容，現(xiàn)在這個訂單到了哪里了，在送途中，或者是正在確認(rèn)還是怎么樣。而且我們還會把快遞員的號碼放上去，讓我們的顧客可以直接去聯(lián)系這些快遞員。

　　
這個就是我們的一個社交媒體上的電商網(wǎng)站，這是一個非常好的工具，可以幫助我們更加有效地進(jìn)行顧客的服務(wù)。這個就是大數(shù)據(jù)，我們建立了一個“寶寶中心”，寶寶中心是為我們的消費(fèi)者中很多的媽媽來建立的，我們讓她們注冊上來，把寶寶的信息，還有寶寶的生日輸進(jìn)來，然后我們給他們優(yōu)惠券，還有在特定的寶寶成長的階段的一些建議。比如說一歲時，兩歲時，應(yīng)該可以給他們什么東西?比如說一歲的時候，給她們適合一歲的寶寶的奶粉，還有衣服，根據(jù)她們孩子的性別推薦衣服給他們。在這背后我們可以使用顧客行為的模型來幫助我們進(jìn)行選擇，把她們導(dǎo)入到正確的購買渠道。

　　
我們?nèi)绾卧诰€管理我們的價值?我們總共有四千多萬種不同的品類，從人工的角度來說肯定沒辦法手動進(jìn)行管理，我們還要看不同的季節(jié)，也要看競爭的情況，也要看你的利潤等等這些考量的因素，所以負(fù)責(zé)得復(fù)雜。所以我們現(xiàn)在要做的就是建立一個體系，叫做PIS，就是我們價值的智能體系，或者是價值的情報體系，這是一個實(shí)時的系統(tǒng)。我們搜尋72個競爭的網(wǎng)站，我們采集1700萬多種不同的產(chǎn)品信息，價格信息包括點(diǎn)擊量都進(jìn)行采集，我們也會看這個價值的彈性指數(shù)。在我們的后臺我們也會有我們價值的模型來進(jìn)行分析。我們也和沃頓商學(xué)院的教授共同建立起這個模型，所有的這些價值都是由系統(tǒng)來進(jìn)行掌控，而且會實(shí)時進(jìn)行轉(zhuǎn)變。這個也可以來幫助我們來改善我們的利潤，如果我們要保持這樣一個利潤的話，那我們?nèi)绻麑?shí)時調(diào)整，我們整個總體的營收可以再提高20%。

　　
如果只是維持一定的價值，我們總體的營收可能只會增加10%，但是我們調(diào)整價格，動態(tài)調(diào)整價格維持利潤的話，我們的價格提高20%，這也是我們一種業(yè)務(wù)模型的創(chuàng)新。我們也在我們一號店當(dāng)中是不同的業(yè)務(wù)模式共存的一種情況，大家也可以看到，一個是團(tuán)購。中國有幾千個不同的團(tuán)購的網(wǎng)站，中國團(tuán)購的網(wǎng)站剩下也不多了，我們也是中國第四大的團(tuán)購網(wǎng)站。我們還有一個閃購的網(wǎng)站，我們還有一個試用中心，其實(shí)這是不同的一個業(yè)務(wù)的模式，不同的渠道，也就是說，我們要為我們的客戶提供我們的不同的體驗(yàn)，購物的體驗(yàn)。

　　
我們可以看到，客戶也可能帶他們的家人一起來使用這個平臺，有些人希望試用一下購買之前摸一下等等，對于我們電商來說以前做不到，所以我們用不同的方式，我們通過試用中心來實(shí)現(xiàn)。OK，我這邊可以給大家一個這樣的例子，這個是我們其中一個紅酒、葡萄酒的中心，如果你要賣不同的酒的話，看起來其實(shí)很簡單。但是也不是很復(fù)雜，我們提供的葡萄酒的渠道，這個酒文化的渠道是世界上十大葡萄酒莊園的一些信息，你如果要吃什么食物應(yīng)該配什么樣的酒?應(yīng)該配怎樣的酒杯來品酒。還有整個品酒的過程等等，我們?yōu)槲覀兊南M(fèi)者提供一種教育的渠道，一種知識的分享的渠道，他們能夠更好地來享受其中。所以對于我們的消費(fèi)者來說，也可以看到我們通過這個渠道的話，我們的客戶轉(zhuǎn)換率就高了很多了，這樣可以賣掉更多的產(chǎn)品。

　　
還有另外的一些創(chuàng)新是我們一些活動上的市場營銷手段，我們讓我們公關(guān)部門還有市場營銷部門做了這樣的活動，比如說這個活動我們稱之為“舌尖上的聯(lián)合國”因?yàn)槭莵硗其N各個國家的美食，我們把六個國家的大使館，西班牙、美國、意大利等等總共是6個國家的大使館，讓他們的大使或者總領(lǐng)事來共同推廣他們自己國家的美食然后告訴我們的消費(fèi)者。哪一些美食是最著名的?哪些當(dāng)?shù)氐拿朗?比如說我們美國館還包括新加坡館，還有包括其他的一些狂歡節(jié)的一些信息。讓這些國家的大使館共同和我們一起推廣。

　　
我一開始就已經(jīng)提到了，對于我們一號定來說。我們一開始并沒有很多的品牌，所以我們要和大的品牌進(jìn)行合作，我們和新浪的門戶網(wǎng)站共同合作，這是他們房地產(chǎn)的一個信息?？梢钥吹?，居家購物的時候點(diǎn)擊就可以直接進(jìn)入我們的網(wǎng)站了，我們和一些天涯社區(qū)有合作。天涯社區(qū)原先也是一個非常著名的社交網(wǎng)站，它也是齊聚了不同的話題，也有幾十萬的用戶可能在一個討論當(dāng)中都會同時出現(xiàn)。所以我們和天涯社區(qū)進(jìn)行合作，我們也是嵌入了我們的網(wǎng)站，完全嵌入到他們的社交區(qū)域當(dāng)中，一開始并不知道我們一號店，但是大家都知道天涯社區(qū)。所以我們每次搞活動的時候，有的時候你知道有30萬的用戶在天涯社區(qū)，就可以在我們的網(wǎng)站上，同時也可以展示，比如說母嬰專題，媽媽把寶寶的照片同時貼出來，這樣的話就可以通過這個網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)更多的交易。

　　
我們看看我們在供應(yīng)鏈方面所做的創(chuàng)新，對于電商的精髓就在于我們應(yīng)該要把正確的產(chǎn)品來交付給他們所需要的這些人，而且要適時的發(fā)送給他們。所以供應(yīng)鏈也是一個非常重要的流程，我們也是非常明確地把我們的客戶和我們的產(chǎn)品還有我們庫存還有我們的交付進(jìn)行了劃分，然后進(jìn)行了重新的組合。這樣的話我們才能更高效地來運(yùn)用我們的供應(yīng)鏈。因?yàn)闀r間有限我就舉一個例子吧。

　　
說到庫存，大家可能也都知道，那說到我們的周轉(zhuǎn)率其實(shí)是我們零售業(yè)的最重要的指標(biāo)之一。如果一個周轉(zhuǎn)率拿到2%的利潤，如果是加倍你周轉(zhuǎn)率，你就是4倍的利潤，你利潤率高的話，那你的現(xiàn)金流也會更好。所以庫存的周轉(zhuǎn)率也是一個最重要的零售指標(biāo)之一了，平均來說大概是40到50天，我們一開始也是50天的周轉(zhuǎn)率，通過我們的創(chuàng)新，我們把我們的周轉(zhuǎn)率從50多天改進(jìn)到30幾天40幾天到50幾天，現(xiàn)在一共是8天的庫存周轉(zhuǎn)率，今年我們要實(shí)現(xiàn)15天的這樣子的庫存周轉(zhuǎn)率，已經(jīng)非?？炝?。我們怎樣做到的呢?我們的管理方式就是首先，我們先把我們的庫存進(jìn)行分類，我們有自己擁有的庫存，也有我們的進(jìn)賣的庫存，也有直送的直接發(fā)貨的庫存。還有一些高價值的一些產(chǎn)品。我們還有一些分轉(zhuǎn)分撥的庫存。

　　
VIM，由供應(yīng)商管理的庫存的模式，就意味著如果我們要庫存的話，我們就可以動用我們供應(yīng)商的庫存，不需要動用我們自己的資金，這樣使得我們資金的周轉(zhuǎn)率大幅度得到提高。只要我們庫存是低于安全庫存線，我們馬上就會提示，要進(jìn)行補(bǔ)貨。如果有庫存的話，客戶馬上就可以買，如果沒有的話我們也可以進(jìn)行預(yù)售。如果某一個產(chǎn)品不在我們庫存當(dāng)中，我們也會收集信息，讓我們的采購人員根據(jù)用戶的信息采購這些品類。所以大家也可以看到，我們都可以通過系統(tǒng)來獲得這些咨訊。過去六年這些系統(tǒng)都能夠結(jié)合起來，我們原先只有OA的系統(tǒng)，我們現(xiàn)在拓展了我們辦公自動化的體系，所有體系都納入當(dāng)中，使得我們的體系更加的靈活。而且也可以不斷地拓展。

　　
我們?nèi)绾谓鉀Q我們物流網(wǎng)絡(luò)的問題?這也是一個非常有意思的話題。我們總共有四千多種不同的品類，如果我們每個庫存都把這個商品保存起來，這個是需要更大體量的庫存了，這個不現(xiàn)實(shí)。所以我們現(xiàn)在也會是上海、北京、廣東，這個是三大庫存的區(qū)域。主要是覆蓋自己所在的這樣一個區(qū)域，但是我們?nèi)绻皇且揽窟@三大庫存中心的話，有時候發(fā)貨時間會太長了。比如是在華北，可能要三到四天才能進(jìn)行發(fā)貨，還有在成都四川的話，也要三到五天的時間才能發(fā)貨，所以這種情況下我們還是需要建立一些自己的庫存。

　　
這樣的話就可以把一些最緊缺的最熱門的產(chǎn)品在武漢和成都這些庫房保存，大概是10%的產(chǎn)品。但是這個10%的產(chǎn)品的品類可以覆蓋80%的訂單，所以我這邊你可以看到，我們還有4個不同的自己的庫房。當(dāng)然有一些可能是產(chǎn)品在附近的庫存有貨，但是有的在我們其他的三大庫存中心有貨，我們就分開。在其他的三大庫存當(dāng)中再進(jìn)行發(fā)貨，這個你可以看到，我們一號店的服務(wù)平臺，對于這一個平臺來說，把我們轉(zhuǎn)變成一個服務(wù)供應(yīng)商，我們也可以提供剛剛說的物流的服務(wù)。

　　
我們也是服務(wù)于40多個城市了，當(dāng)與此同時我們也是和另外40多個不同的物流的服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行合作，他們也可以運(yùn)用我們這個平臺。對于我們其他的合作伙伴，他們會為我們提供物流的服務(wù)，他們也可以為我們的商家、賣家供應(yīng)商服務(wù)，對于我們一號店來說，我們就可以提供一整套的服務(wù)。我們自己提供，包括我們自己的合作伙伴直接來提供服務(wù)，這樣使得我們整個一個平臺的能級還有體量能夠提高了。因?yàn)橐?，像我們蘋果公司，如果所有的應(yīng)用程序都由蘋果公司自己設(shè)計，不可能做這么多出來，肯定要靠第三方。所以對于我們一樣，也會有第三方加入到我們這個平臺。還有最后一英里的發(fā)貨，在我們庫房當(dāng)中也是一個有意思的情形。

　　
平常來說，我們對客戶的訂單大概是平均16.7個產(chǎn)品，每個訂單有16.7個不同的產(chǎn)品。這16個產(chǎn)品我們把它挑出來放到一個訂單當(dāng)中要花多長時間呢?就像去一個大的超市逛的話，你想選擇你要的產(chǎn)品要花多長時間?半個小時?20分鐘?但是我們不到50秒就可以完成，這也是一個很大的創(chuàng)新，在我們的庫房倉庫當(dāng)中，我們不是根據(jù)這個訂單來做，我們也有不同的方法。我們有這樣自動分煉。

　　
這邊我們也舉了很多的例子如何來進(jìn)行創(chuàng)新，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。我這邊做一個總結(jié)，有些經(jīng)驗(yàn)希望對大家有所幫助。首先說到創(chuàng)新，應(yīng)該是每個人都要進(jìn)行創(chuàng)新，整個機(jī)構(gòu)整個組織都應(yīng)該意識到創(chuàng)新，每個人都應(yīng)該進(jìn)行創(chuàng)新。最近我們獲得了亞洲客戶高效反映的一個獎項(xiàng)，我們這個想法也是由我們倉庫的人員所想出來的。其實(shí)我們每次供應(yīng)商發(fā)貨的時候，到我們倉庫的時候，可能要花二三十分鐘的時間來卸貨，這個客戶就說我們?yōu)槭裁醋霈F(xiàn)貨呢?有時候我們直接就把托盤直接送過來，然后我們把托盤再返回，所以我們現(xiàn)在有一個托盤池和我們合作伙伴共同擁有的，所有的托盤都是可以互換使用的，都是標(biāo)準(zhǔn)的托盤。就這一個想法，我們每一次整個的卸貨就加快了20到30分鐘的時間。包括發(fā)貨的時間，也是大幅度地增加了，所以我們的創(chuàng)新是每個人都可以做得到。

　　
其次我們認(rèn)為，在我們的學(xué)術(shù)理論方面的想法和我們實(shí)際的運(yùn)動其實(shí)有一個很大的差距。實(shí)際上在美國的公司我就有這個想法，我要建立一個軟件的公司，在一個月內(nèi)我做了一個原型。我用C++，但是現(xiàn)在要做出來要花四年時間能做出這個原型。所以在這種情況下，我們可能要之前就要開始制造的一個準(zhǔn)備，更多后續(xù)的工序應(yīng)該是之前應(yīng)該想到。對于過去的成功來說可能會成為現(xiàn)在的一個負(fù)擔(dān)。戴爾原來是市值最高的公司之一，20年的歷史上，都是市最高的企業(yè)。

　　
他們有一個模型叫做戴爾直銷，當(dāng)時電腦已經(jīng)成為了一個商品，那他們的模型就非常有用了。他們是建立了一個戴爾直銷的模型。當(dāng)電腦變成了一個標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品之后，沒有成為非常好的有效的工具，所以最后變成了包袱。所以，如果你拒絕和懼怕進(jìn)行嘗試的話，其他人會去進(jìn)行這個嘗試的，我還記得亞馬遜當(dāng)時在做BMED還有其他媒體產(chǎn)品的時候，這些都是亞馬遜中的銷售品類。這是在數(shù)字化時代非常多樣性也非常靈活的一個平臺，所以在這種情況下，如果去做Kindle的話，很可能會失敗，但是亞馬遜還是做了如果你不去做，別人會去做的。

　　
再比如說iPhone，我也經(jīng)常會去研究怎樣進(jìn)行決策的優(yōu)化，決策優(yōu)化非常重要，但是我們認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)的世界，你是沒有辦法去在第一時間把你的決策做到最完美。決策的速度是很多因素中很重要的一個，我覺得很重要的是我們要認(rèn)清自己的方向，要朝著這個方向前進(jìn)，也許道路很曲折，但是必須要朝著這個道路前進(jìn)，才能最后獲得成功。所以，我們需要有一定的快捷的果斷的決策，但是我們同時也要有一個決策的流程來保證我們決策的正確性。也許，在這個過程中你會有迂回，但是最終還是要朝著最終的方向前進(jìn)的，我們有很多的想法，有很多的人提出了他們的見解和想法，必須要關(guān)注在最重要的和最有前途的上面。你必須要有能力說不，你把所有的想法收集起來之后必須有取舍。如果有一個想法你認(rèn)為是值得關(guān)注的，而且有一些想法可能不是目前最好的點(diǎn)子，對于那些你不想付出努力的點(diǎn)子說不也是非常重要的。

　　
好，接下來我想講的一點(diǎn)是我們公司如何管理和留存人才的，像我們自己，還有亞馬遜，還有戴爾。我們在很多年來我們都一直從商學(xué)院招收很多的人才，我去MIT還有哥倫比亞，還有密歇根，我們從那里招了很多的人。我想大家可能會感興趣，我們需要什么樣的人才?實(shí)際上這里是沒有規(guī)則的，沒有一個法則能夠保證是一個正確的法則，能夠根據(jù)時間根據(jù)情況還有其他的因素來進(jìn)行選擇。而且，還需要有創(chuàng)新的思維方式，人們必須要有足夠的對于環(huán)境和變化的適應(yīng)性，甚至是要適應(yīng)意外的存在，必須要快速去做變化。我的合作伙伴和我，我們是是搬了五次辦公室，我們在公司建立以來搬了五次家。但是，我們兩個人始終坐在同一個辦公室里，我們可以快速做決策，這樣可以保證我們不會浪費(fèi)時間。

　　
早上，我們?nèi)グ堰@個想法進(jìn)行討論，到晚上就形成了一個決議，所以做正確的決策并且快速地做決策是非常重要的。我們需要把一些好的想法真正執(zhí)行下來，如果你之前沒有一個好的果斷的決策的話，那么這些想法最終是沒有辦法成為現(xiàn)實(shí)的。而且我們也知道，我們需要創(chuàng)新，我們需要去評估我們手中的這些想法。最后得到一個正確的決策，達(dá)成我們的目標(biāo)。在美國我們建立我們的第一個軟件系統(tǒng)的時候，我當(dāng)時有120萬的預(yù)算來做這個系統(tǒng)，我當(dāng)時是依靠了風(fēng)投才最終把它做成，我的預(yù)算是120萬，最終我們花了300萬，如果我們沒有去做這個工作的話，今天我們就不會成功，謝謝大家。

　　
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