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有人說(shuō)，寵物生意是年輕人的“孤獨(dú)生意”，也就是利用當(dāng)下“空巢青年”孤獨(dú)寂寞的情緒衍生而來(lái)的生意。

據(jù)《2020年中國(guó)寵物行業(yè)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，2020年全國(guó)城鎮(zhèn)犬貓數(shù)量超過(guò)1億只，養(yǎng)寵（犬貓）主人達(dá)6294萬(wàn)人，寵物（犬貓）消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)2065億元。

寵物產(chǎn)業(yè)鏈從傳統(tǒng)的“寵物樂(lè)園”“寵物寄養(yǎng)”“寵物醫(yī)院”，到寵物保健品、潮牌、智能用品，甚至還有寵物家具定制、攝影、婚禮、心理師、殯葬等，涵蓋了寵物從出生到離世全生命周期里的每個(gè)階段。

對(duì)大多數(shù)寵物主，尤其是85后一代的新型養(yǎng)寵人群來(lái)說(shuō)，寵物的角色早已完成了從“動(dòng)物”向“家人”的轉(zhuǎn)變。

90后的李雪（中歐創(chuàng)業(yè)營(yíng)第八期，中歐EMBA2021級(jí)）是寵愛(ài)國(guó)際動(dòng)物醫(yī)院的創(chuàng)始人，從2013年創(chuàng)業(yè)至今，8年來(lái)，她見(jiàn)證了寵物行業(yè)的不斷崛起，也感受到了行業(yè)內(nèi)部發(fā)生的種種變化。

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一個(gè)外行怎么可能開(kāi)寵物醫(yī)院？

李雪是個(gè)重度的寵物愛(ài)好者。

2012年還在讀大學(xué)期間，她的寵物狗進(jìn)入老年階段，患了關(guān)節(jié)類慢性病，李雪帶著它到處就醫(yī)。但體驗(yàn)很不愉快，愛(ài)犬的病沒(méi)治好，診所環(huán)境也不盡如人意。

更讓李雪頭痛的是，關(guān)于疾病診斷、治療方案等關(guān)鍵信息，幾家寵物診所也各執(zhí)一詞。在這個(gè)過(guò)程中，李雪還發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)中的小診所偏多，提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到她的預(yù)期。

既然市場(chǎng)無(wú)法滿足她的需求，李雪便萌生了開(kāi)一家符合自己標(biāo)準(zhǔn)的寵物醫(yī)院的想法。2013年，22歲的李雪剛剛大學(xué)畢業(yè)，在北京百子灣開(kāi)了第一家寵愛(ài)國(guó)際，李雪直接將其定位為高品質(zhì)、專業(yè)化的寵物醫(yī)院。

李雪心目中的高品質(zhì)和專業(yè)化是什么？

首先，要擁有好的寵物醫(yī)療技術(shù)能力，提供更加專業(yè)化的疾病治療方案，而這就依賴于專業(yè)的獸醫(yī)。李雪認(rèn)為，好的獸醫(yī)是一家寵物醫(yī)院的根本。然而，專業(yè)的獸醫(yī)，尤其是?？偏F醫(yī)的匱乏是整個(gè)寵物醫(yī)療行業(yè)最棘手的問(wèn)題。所以，李雪提高招聘標(biāo)準(zhǔn)，致力于打造專業(yè)化的獸醫(yī)人才培養(yǎng)體系。

其次，硬件設(shè)施更加完備，好的設(shè)備設(shè)施是寵物診療技術(shù)發(fā)揮和應(yīng)用的重要保證。李雪在泰國(guó)游學(xué)期間，看到泰國(guó)農(nóng)大動(dòng)物醫(yī)院占地面積10000平方米，設(shè)備設(shè)施水平幾乎可以媲美人類醫(yī)院。相較而言，當(dāng)時(shí)我國(guó)絕大多數(shù)寵物醫(yī)院達(dá)不到那樣的水平。

李雪是個(gè)外行，大學(xué)學(xué)的是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)，對(duì)怎么涉足寵物醫(yī)院一竅不通，一切得從零開(kāi)始。

李雪說(shuō)，在寵物醫(yī)院這種專業(yè)化的服務(wù)領(lǐng)域，像她這樣的外行從業(yè)者很少。怎么招募到好的寵物醫(yī)生？當(dāng)務(wù)之急就是要學(xué)會(huì)與醫(yī)生溝通，為此李雪花了很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)摸索?！澳嵌螘r(shí)間我平均每天都要和醫(yī)生溝通5個(gè)小時(shí)以上，有時(shí)一天甚至能達(dá)到10個(gè)小時(shí)?！崩钛┱f(shuō)。

但一個(gè)90后的女生怎么和70后的大叔醫(yī)生溝通？還要讓他們信服自己的決策、判斷和管理？

李雪坦言，她常常會(huì)強(qiáng)迫自己“用70后的方式進(jìn)行思考”，學(xué)會(huì)看重事物的長(zhǎng)期價(jià)值。在做重大決策之前，李雪都會(huì)充分聽(tīng)取大家的意見(jiàn)，然后不斷地通過(guò)業(yè)績(jī)來(lái)證明自己的選擇是正確的。

正如李雪預(yù)判的那樣，市場(chǎng)無(wú)法滿足她的需求，也注定無(wú)法滿足一大批年輕養(yǎng)寵人群的需求。只用了3個(gè)月，首家寵愛(ài)國(guó)際單月收入破萬(wàn)元；9個(gè)月，李雪帶領(lǐng)著公司實(shí)現(xiàn)了盈虧平衡；一年半后，寵愛(ài)國(guó)際年流水突破了千萬(wàn)元。

但從第一家寵物醫(yī)院到第二家，這條路走了有3年。

李雪認(rèn)為：業(yè)務(wù)流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、人才培訓(xùn)，企業(yè)只有在這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)形成可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化模塊，才能進(jìn)一步擴(kuò)張。

為此，寵愛(ài)國(guó)際建立了一套“中臺(tái)”能力，具體包括人才培訓(xùn)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)SOP（編者注：Standard Operating Procedure，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）和品牌推廣三方面。在擴(kuò)張過(guò)程中，寵愛(ài)國(guó)際會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，選擇開(kāi)設(shè)直營(yíng)店，或者收購(gòu)當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)的寵物醫(yī)院連鎖品牌。

由于寵愛(ài)國(guó)際一開(kāi)始就有非常明確的品牌定位，所以所有的運(yùn)營(yíng)策略都是圍繞著高品質(zhì)、專業(yè)化來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而這也是這么多年來(lái)寵愛(ài)國(guó)際累積的競(jìng)爭(zhēng)力所在。寵愛(ài)國(guó)際的內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)有16個(gè)分冊(cè)，SOP有近500個(gè)。

李雪說(shuō)，相較于一般的社區(qū)寵物醫(yī)院，寵愛(ài)國(guó)際的社區(qū)寵物醫(yī)院更加注重服務(wù)體驗(yàn)。為此，在店面選擇上，寵愛(ài)國(guó)際的店型多在300㎡左右，且診療設(shè)備的配置以“全科+?？啤睘橹?；同時(shí)，店內(nèi)設(shè)計(jì)上注重貓、狗就診的獨(dú)立分診、獨(dú)立住院，并采取差異化的接診流程。

2019年9月，經(jīng)過(guò)了6年的積累，李雪創(chuàng)建了寵愛(ài)國(guó)際動(dòng)物醫(yī)療中心，努力為治療寵物的疑難雜癥提供更加專業(yè)化的解決方案，致力于成為世界等級(jí)的寵物醫(yī)療中心。

截至2021年6月，寵愛(ài)國(guó)際在全國(guó)范圍內(nèi)一共開(kāi)設(shè)了45家，主要集中在北京、上海、杭州、重慶等一線和新一線城市。

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躁動(dòng)的市場(chǎng)：新型養(yǎng)寵人群

基于自身經(jīng)歷和市場(chǎng)調(diào)研，李雪判斷，寵物醫(yī)院將形成兩塊增量市場(chǎng)。

一部分來(lái)自90后新型養(yǎng)寵人群，他們養(yǎng)寵物更多是情感訴求，舍得在寵物身上花費(fèi)更多;另一部分則來(lái)自養(yǎng)寵較早人群面臨的寵物“老齡化”，專科診療能夠解決這部分人的痛點(diǎn)。

《2020年中國(guó)寵物行業(yè)白皮書》中指出，在所有的養(yǎng)寵人群中，80后、90后的占比分別為36.2%和38.1%，年輕人依舊是目前和未來(lái)消費(fèi)市場(chǎng)的主力人群。且《白皮書》顯示，高學(xué)歷、中高收入人群逐漸成為新一代寵物主人。

這和寵愛(ài)國(guó)際的用戶畫像是一致的，李雪透露，寵愛(ài)國(guó)際的用戶90%以上是85后，70%以上是女生。

在李雪眼中，與以往的消費(fèi)者相比，新型養(yǎng)寵人群有兩個(gè)特點(diǎn)：

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對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有更好的辨別能力

新型養(yǎng)寵人群有很強(qiáng)的信息收集能力，可通過(guò)各種渠道獲取寵物醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療能力等全方位的信息，從業(yè)者工作過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)和瑕疵在他們面前都顯露無(wú)遺，而且會(huì)被分享在社交媒體上。

隨著社交平臺(tái)和自媒體的不斷發(fā)展，Z世代逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)的主力人群。與以往的消費(fèi)者相比，他們更喜歡在互聯(lián)網(wǎng)上表達(dá)自己的意見(jiàn)，所以口碑很重要。

當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)使得消費(fèi)者滿意時(shí)，他們會(huì)自愿成為企業(yè)的KOC（編者注：Key Opinion Consumer，關(guān)鍵意見(jiàn)消費(fèi)者），在社交媒體上發(fā)文章和視頻來(lái)宣傳；同樣，負(fù)評(píng)也會(huì)很容易被傳播和放大。

李雪認(rèn)為，這是一個(gè)產(chǎn)品為王的時(shí)代，企業(yè)所有的資源和戰(zhàn)略都應(yīng)該瞄準(zhǔn)新型養(yǎng)寵人群的特性，專注于滿足他們的需求。

此外，自媒體平臺(tái)愈豐富，以寵物為主要對(duì)象的內(nèi)容創(chuàng)作者也越來(lái)越多，他們的影響會(huì)更加廣泛。

2020年8月，快手專門發(fā)布了針對(duì)寵物的報(bào)告——《2020快手寵物生態(tài)報(bào)告》。報(bào)告顯示，快手的活躍寵物作者數(shù)量達(dá)7.5萬(wàn)，80、90后寵物作者占比達(dá)80%。

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像對(duì)待家人一樣對(duì)待寵物

由于新型養(yǎng)寵人群多數(shù)是因?yàn)榍楦性V求而選擇養(yǎng)寵物，大多數(shù)寵物主人會(huì)把寵物當(dāng)成自己的家庭成員。所以在寵物行業(yè)，尤其是寵物醫(yī)療中，價(jià)格并不是寵物主人們的首要考慮因素。“當(dāng)然，”李雪補(bǔ)充，“企業(yè)要讓消費(fèi)者有物有所值甚至物超所值的感覺(jué)，否則他們的不滿意度也會(huì)比以前的消費(fèi)者有所增加?！?/p>

此外，在新型養(yǎng)寵人群中，養(yǎng)貓逐漸成為一種風(fēng)潮?！?020年中國(guó)寵物行業(yè)白皮書》中指出，2020年全國(guó)城鎮(zhèn)犬貓數(shù)量超過(guò)1億只，比2019年增長(zhǎng)1.7%。其中貓只數(shù)為4862萬(wàn)只，比2019年增長(zhǎng)10.2%；寵物貓消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模為884億元，較2019年增長(zhǎng)13.3%。

由于工作忙碌，養(yǎng)狗需要遛、需要更多互動(dòng)，城市中越來(lái)越多的年輕人開(kāi)始選擇養(yǎng)貓。

寵愛(ài)國(guó)際的內(nèi)部數(shù)據(jù)也能證明這一趨勢(shì)，尤其是在上海、杭州等南方市場(chǎng)。在2018年寵愛(ài)國(guó)際剛剛進(jìn)入南方市場(chǎng)時(shí)，貓狗的顧客比例約為6:4，到了2021年，這一比例變?yōu)榱?:3。

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有一天寵物會(huì)和人類一樣

享受同等的服務(wù)

8年來(lái)，李雪感受到寵物行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。從2013年的混沌狀態(tài)，到2015年資本進(jìn)入，逐漸把這一行業(yè)推向了風(fēng)口，而在這個(gè)過(guò)程中，寵物行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域都有龍頭企業(yè)出現(xiàn)。

建立于寵物需求上的寵物經(jīng)濟(jì)涵蓋了寵物從出生到離世全生命周期里的每個(gè)階段。目前，主要分為兩類需求：生命服務(wù)需求和消費(fèi)需求。

比如，生老病死需求就孕育出了寵物活體買賣、寵物美容、寵物洗護(hù)、寵物寄養(yǎng)、寵物醫(yī)療、寵物殯葬等行業(yè)；

消費(fèi)需求就孕育出了寵物食品（包括主糧和零食）、寵物用品（包括玩具、家居、洗護(hù)、穿戴）等的生產(chǎn)和制造。近年來(lái)，甚至還出現(xiàn)了寵物家具定制、攝影、婚禮、寵物心理師等業(yè)務(wù)。

充滿機(jī)會(huì)的行業(yè)，一定意味著行業(yè)里有很多空白需要被創(chuàng)業(yè)者填補(bǔ)。

寵物老齡化產(chǎn)生的疾病是非常復(fù)雜的，且常常體現(xiàn)為多種疾病綜合的癥狀。李雪說(shuō)，寵物醫(yī)院應(yīng)致力于提升治療疾病的能力，來(lái)滿足新型養(yǎng)寵人群的需求，讓醫(yī)療水平逐漸成為寵物醫(yī)院真正的競(jìng)爭(zhēng)力。

當(dāng)人類的生活越來(lái)越精致，享受的服務(wù)越來(lái)越到位，自然也愛(ài)屋及烏，希望“愛(ài)寵”們也能有一樣的服務(wù)。李雪經(jīng)常對(duì)員工說(shuō)一句話：“現(xiàn)在的寵物行業(yè)，是用2G的引擎在5G時(shí)代運(yùn)轉(zhuǎn)。”意思是說(shuō)，整個(gè)寵物行業(yè)的服務(wù)水平還是跟不上消費(fèi)者的需求，能明顯地感覺(jué)到公司是被需求推著往前走的。

2019年9月，李雪加入中歐創(chuàng)業(yè)營(yíng)第八期，在這個(gè)過(guò)程中，她學(xué)會(huì)了如何成為一個(gè)更好的創(chuàng)始人。2021年，她又考入了中歐EMBA，希望深入職業(yè)經(jīng)理人群體，為公司建立系統(tǒng)化的管理模式。

李雪的短期目標(biāo)，是把寵愛(ài)國(guó)際的醫(yī)療水平提升到與國(guó)際并肩的水平，同時(shí)把門店拓展到一線城市以外。

而長(zhǎng)期來(lái)看，無(wú)論是對(duì)她，抑或是對(duì)這個(gè)行業(yè)，在不斷提升醫(yī)療技術(shù)水平的同時(shí)，還需加強(qiáng)醫(yī)院的數(shù)字化水平，建立寵物檔案信息，通過(guò)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，不斷完善寵物診療過(guò)程中的醫(yī)療決策和診斷方案。

作者 | 張子胥

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