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購物有時候會是件令人尷尬的事。例如，人們在買脫發(fā)產(chǎn)品或痔瘡膏時，常常因為害怕店員投來異樣的目光而放棄咨詢。有些顧客甚至?xí)驗椴恢廊绾伍_口，而決定下次再來購買。

針對這種情況，如果我們使用機器人來幫助他們，就能緩解很多顧客的尷尬。

教授簡介

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英文簡歷

Jochen Wirtz | 武耀恒

新加坡國立大學(xué)

商學(xué)院副院長

市場營銷系教授

英國·倫敦商學(xué)院

服務(wù)營銷學(xué)博士

教研領(lǐng)域：低成本高效率的卓越服務(wù)、服務(wù)革命、推薦獎勵計劃、消費者機會主義行為等

我們發(fā)表在《服務(wù)管理期刊》(Journal of Service Management)上的一項研究顯示，大部分受訪者都曾經(jīng)歷過類似的尷尬服務(wù)。受訪者表示，在這些情況下，他們特別希望能由機器人來代替真人服務(wù)。

一位受訪者說：“機器人最大的好處就是不會隨意評論我，這是與真人店員最大的區(qū)別，有時候真人店員甚至能讓我感覺到背后的議論和白眼?！?/p>

近年來，越來越多的機器人被應(yīng)用在服務(wù)行業(yè)。例如，餐廳利用機器人為顧客點餐，機場利用機器人為旅客指路，酒店利用機器人來接待客人。目前來看，尤其對于某些尷尬的情形，機器人服務(wù)比要比真人做得更好。

▲新加坡的必勝客餐廳采用服務(wù)機器人來為顧客提供點單服務(wù)(資料圖片)

這項研究是我和來自歐洲、美國高校的幾位學(xué)者——Valentina Pitardi、Stefanie Paluch 和 Werner H. Kunz共同完成的。

我們在試驗中模擬了現(xiàn)實中的真實場景，要求參與者去藥店購買私處用的抗真菌藥膏，然后分別為他們提供真人藥劑師和機器人藥劑師照片，來測試他們的反應(yīng)。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，與看到機器人“藥劑師”的照片相比，他們看到真人“藥劑師”提供服務(wù)的照片時，會感到尷尬。

這是因為機器人在服務(wù)的過程中不會對顧客做出評論，它所有的行為都是提前設(shè)置好了的；而真人“藥劑師”有時候會因為好奇，詢問顧客一些不必要的問題，相比之下，機器人不會令人感到被冒犯。

在某些尷尬的服務(wù)中，機器人的外形也會帶來影響。有些看起來不像人的機器人會比那些像人的機器人更受歡迎。

一位受訪者表示：“如果機器人的外觀和人一樣，我會有一種被監(jiān)視的感覺。”受訪者們也不太喜歡Siri或Alexa等語音助手，他們擔(dān)心這些語音助手可能會在他人面前突然說出尷尬的話。

▲機器人應(yīng)用于更多隱私購物的場景中，有助于緩解顧客的尷尬(資料圖片)

外形不太像人的機器人會減少顧客的尷尬。通過鍵盤或觸摸屏輸入自己想問的問題，或利用非語言的交流方式能保障顧客的隱私。其中，最能給顧客帶來安全感的，莫過于用文字交流的聊天機器人。

一位受訪者說：“對我來說，向聊天機器人提問沒有什么負(fù)擔(dān)。這要比在藥店里跟店員談?wù)摶蜃稍兡承┧矫艿氖虑槭娣嗔?，尤其是?dāng)其他顧客站在我身后的時候?！?/p>

值得注意的是，雖然機器人在為客戶提供隱私咨詢服務(wù)上做得很好，但在保護隱私數(shù)據(jù)不被泄露方面還有待加強。一些服務(wù)機器人帶有攝像和錄音功能，受訪者擔(dān)心他們的隱私數(shù)據(jù)會遭到泄露。

因此，企業(yè)必須采取更多措施消除顧客的后顧之憂。除此之外，他們還應(yīng)科學(xué)設(shè)計機器人的外觀。盡管機器人服務(wù)還存在一些缺陷，但他們的出現(xiàn)確實緩解了許多顧客的尷尬。

文章英文版首發(fā)于南華早報

原文標(biāo)題為Feeling awkward at the shops? Robots help

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作者：Jochen Wirtz(武耀恒)，新加坡國立大學(xué)商學(xué)院副院長(研究生教育)兼市場營銷系教授