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全球頂級客戶體驗(yàn)專家Shep Hyken相信，如果能夠始終如一地踐行，這些方法會是讓客戶說「我還會再來！」的關(guān)鍵。

過去的2022年注定是不平凡的一年，一些企業(yè)正在從疫情的影響中逐漸恢復(fù)，同時(shí)還要面對招聘、供應(yīng)鏈等問題和不穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)形勢。所有這些都使得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不得不把他們在職業(yè)生涯中學(xué)到的每一項(xiàng)技能都發(fā)揮殆盡。

全球頂級客戶體驗(yàn)專家Shep Hyken的研究中表明，2022年的企業(yè)的客戶服務(wù)表現(xiàn)很大程度上不如前一年。為了讓這種趨勢在2023年不再繼續(xù)發(fā)展下去，他列出了一些策略來幫助我們。雖然看起來很基本，但對企業(yè)的成功至關(guān)重要。

今天與你分享Shep Hyken認(rèn)為在2023年可以撼動(dòng)客戶體驗(yàn)的10種方法，希望對你有所幫助。

01

管理第一印象和最后印象

Manage First and Last Impressions

這是最基本的?？蛻趔w驗(yàn)從良好的第一印象開始——這不僅僅是客戶與品牌的第一次互動(dòng)，而是為接下來的任何事情奠定了基調(diào)，無論是第一次互動(dòng)還是第500次互動(dòng)。

至于最后的印象，一定要為客戶的體驗(yàn)畫上強(qiáng)有力的句號，因?yàn)樽詈蟮挠∠罂偸菚o人留下更持久的印象。

02

顧客會被給予回饋的公司和品牌吸引

Give Back

在我們的年度客戶體驗(yàn)調(diào)查中，45%的客戶表示，一個(gè)回饋社會或支持社會公共事業(yè)的公司對他們來說很重要。

03

以客戶為中心

Be Customer-Focused

“以客戶為中心“的定義不僅僅是提供良好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。除了關(guān)注客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)，你做的每一個(gè)決定都要把客戶放在心里。

即使你正在考慮一個(gè)會對客戶產(chǎn)生負(fù)面影響的變化，你也要仔細(xì)思考，了解其后果，并制定策略來克服或處理這個(gè)決策的影響。

04

賦權(quán)你的員工

Empower Your Employees

如果你想留住最好的員工，并想讓他們照顧好你的客戶，你就需要雇傭優(yōu)秀的人，培訓(xùn)他們做好工作，然后讓他們放手去做。當(dāng)客戶遇到不能做出明智決定的員工時(shí)，他們會感到沮喪。

順便說一下，員工也會感到沮喪，而這對企業(yè)文化來說不是好事。

05

實(shí)行積極主動(dòng)的客戶服務(wù)

Practice Proactive Customer Service

這是建立客戶信心的方法。如果你知道一個(gè)問題，就應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系他們。例如，有線電視公司會在客戶打開電視或電腦之前主動(dòng)聯(lián)系他們，讓其知道服務(wù)出現(xiàn)了故障。又比如，零售商發(fā)會議郵件、發(fā)短信或打電話給顧客，讓他們知道他們購買的東西被延遲發(fā)貨了。

雖然沒有人喜歡壞消息，但提前通知會給客戶一種掌控感和預(yù)期，讓他們知道公司正在解決問題。

06

個(gè)性化服務(wù)

Make It Personal

找到使客戶體驗(yàn)個(gè)性化的方法。每一個(gè)客戶都喜歡被認(rèn)可和記住，要讓你的客戶覺得你了解他們。

07

擁有富足心態(tài)

特別是當(dāng)涉及到時(shí)間的時(shí)候

Have an "Abundance Mindset"

Especially When It Comes to Time

齊格·金克拉（Zig Ziglar）曾經(jīng)說過，“如果你幫助別人得到他們想要的，你就會得到你想要的一切?！痹诳蛻趔w驗(yàn)這個(gè)領(lǐng)域，你要做的就是幫助客戶最大限度地利用他們對你和你的產(chǎn)品的體驗(yàn)。這可能意味著花更多的時(shí)間來銷售、支持和建立與客戶的關(guān)系。

企業(yè)中最大的“忠誠度殺手”之一就是員工為了應(yīng)付下一個(gè)客戶而催促客戶。顧客能知道這一點(diǎn)，也能感受到這一點(diǎn)。額外付出的一兩分鐘可能是客戶選擇回來或不回來之間的分界線。

08

制造方便

Be Convenient

消除任何（或者說至少是盡可能多的）造成摩擦的因素。不要讓顧客等待，也不要讓他們經(jīng)歷任何額外的步驟或做任何不方便的事情。

我們調(diào)查的70%的顧客表示，他們會為方便而支付更多的錢，還有68%的人表示，更方便的體驗(yàn)會讓他們再次光臨。

09

踐行「員工黃金法則」

Practice the “Employee Golden Rule”

我的員工黃金法則是這樣的：對待員工就要像對待客戶一樣。換句話說，對待你的同事要像對待你的客戶一樣，這從公司內(nèi)部為客戶服務(wù)確定了基調(diào)，并且也會讓外部的客戶感受到。

10

樂于助人

Be Helpful

Ace Hardware被稱為“樂于助人的硬件購買場所”，而這就是他們成功的秘訣。它將他們與其直接競爭對手（家得寶，Menards，沃爾瑪?shù)龋﹨^(qū)分開來。我在一本書中曾采訪了一位Ace公司的高管，他說:“我們的競爭對手有友好的客戶服務(wù)。我們也是，但我們同時(shí)還提供有幫助的服務(wù)?！毕胂肴绾螏椭愕目蛻粼谫徺I你出售的任何東西時(shí)獲得更大的成功吧。

額外建議

表達(dá)感激——永遠(yuǎn)不要忘記說“謝謝”。不管是通過當(dāng)面、電話、短信還是老式的手寫便條的方式，必須始終讓你的客戶知道你對他們心存感謝。

這些想法中的一些可能看起來很基本，甚至是常識，但如果能夠始終如一地實(shí)踐下來，相信他們會是讓客戶說“我還會再來！”的關(guān)鍵。

*本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表長江商學(xué)院立場。